Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Koelblauw

Het gaat niet altijd goed, ook niet bij de beste van de klas… Heel veel organisaties in Nederland willen klantgericht werken. Er wordt veel gediscussieerd over de why, over de purpose en over de net promoter score , de NPS – het belangrijkste moment van afrekening. Daarvoor vragen we een klant of deze ons na een gedane deal wil recommanderen. Doet ‘ie dat niet, dan heb je een probleem. Talloze bedrijven roepen dan ook dat ze willen lijken op de trendsetter in klantbeleving en hebben het dan over: “Wij willen de Coolblue worden van de…” En vul dan je eigen branche maar in. Verzekeringen, automotive, uienteelt…

Makkelijker gezegd dan gedaan. Je kunt niet zomaar even Coolblue imiteren met de gedachte na drie maanden de hoogste NPS in je branche te behalen. Die retailer heeft daar ook jaren over gedaan. Het is overigens een groot misverstand dat je de klanten met passie en liefde moet bedienen om zo een optimale customer experience te realiseren. Het is bovendien onzinnig de klanten extreem centraal te zetten in je organisatie. Kan wel, maar dat kost je handenvol geld.

Coolblue bestond ooit uit een verzameling van honderden webshops. Denk daarbij aan seniorentelefoonstore.nl en laptopshop.nl. In 2013 draaide het bedrijf iets van 250 miljoen euro omzet. Doelstelling was om binnen vijf jaar naar één miljard euro omzet te gaan. Hoe? Door, volgens eindbaas Pieter Zwart, obsessief met de klanten bezig te zijn. In een interview destijds met website baaz zegt hij dat een ruim aanbod niet de doelstelling is.

Letterlijk: “We waren drie studenten bedrijfskunde die miljonair wilden worden. Daar moet je niet omheen lullen. Maar we vonden het zelf ook niet het meest hoogstaande doel dat je kon verzinnen. Dus hadden we nog een tweede doel voor ogen: een voorbeeldbedrijf worden voor andere ondernemingen op het gebied van klantgerichtheid.” Niks klanten centraal, de knaken centraal. Ook niets mis mee. Maar geef de klanten dan wel het gevoel dat ze ergens dicht bij het midden worden neergezet. Coolblue doet zoiets als geen ander.

En daar schieten ze bij dat bedrijf een beetje in door. Al sinds jaar en dag bestellen wij bij CustomerTalk de toners bij Coolblue. Waarom? Goeie prijs en superlevering. Iedere maand komt er een pakketje toners bij ons binnen en vlak daarna de vraag…: “Is je Samsung MLT-D111S Toner Zwart een aanrader? Geef je mening en maak kans op 100 euro.” Ik bedoel maar, als ik nu een OLED-tv van meer dan tweeduizend euro bij hen koop die Coolblue-medewerkers vervolgens vakkundig installeren, kan ik mij voorstellen dat ze vragen om een recommandatie. Maar bij een toner? Je kunt ook overdrijven in klantcentraal denken. Niet zo cool…

Foto: Unsplash

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Marc Boers
    Een recommandatie is natuurlijk wel veel gevraagd voor een toner! Kleine zijstap: ik zoek naar een methode om de tevredenheid te meten van CV-installateurs die bijna dagelijks aan de balie komen om bestellingen op te halen. Die wil je niet lastig vallen met flauwekul methoden zoals het drukken op een :) :l of :( bij de uitgang. Maar hoe meet je de tevredenheid dan wèl goed?
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie