Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Punkklanten

Die Adrian Swinscoe is me d’r eentje… Hij heeft een boek geschreven met de titel 'Punk CX' en het handelt over het anders kijken naar klantcontact. Er moet meer punk in, stelt Adrian. Het viel hem op dat de moderne wijze van klantcontact wel erg veel lijkt op de progressieve rock van de jaren 70. En daar kun je iets van leren in de customer experience. Want, zo stelt Adrian, dat gaat niet goed komen zo met de klantrelatie…

Progrock, als muzikaal genre, is ontstaan in de jaren 70 in de US of A en vloog al snel over naar de rest van de wereld. Hoewel het muziekgenre populair was, werd het ook vaak beticht van te technisch, te ingewikkeld, te veel op zichzelf gericht en minder op het publiek. Adrian stelt dat de klantenservice en CX zo ongeveer dezelfde kenmerken beginnen te vertonen als progrock had in de vorige eeuw...

Het wordt technisch, gebenchmarkt, geframeworkt, afgemeten, gecodificeerd, gecertificeerd, gespecialiseerd en geïnstitutionaliseerd. En vooral, teveel op de organisatie gericht en dus niet op de klant. Bedrijven krijgen daardoor het leveren van een geweldige klantbeleving gewoon niet onder de knie. Technisch klopt het, maar bij de klant gaat het ’t ene oor in en ’t andere oor uit.

Punk explodeerde uit ergernis over progrock met een democratische benadering van de muziek – met kernwaarden als doe-het-zelf, back to basics en passie vanuit je hart. Daaruit ontstond niet alleen een nieuwe muziekcultuur maar ook een mindset. Een instelling. Een leefwijze. Misschien wel een missie. Punk durfde anders te zijn en kon er mee leven dat niet iedereen het leuk vond.

Wat je als bedrijf van de punk kunt leren? Mooie vraag voor Adrian! Een organisatie en haar klant zouden gelijke doelen moeten nastreven. Dezelfde stip aan de horizon hebben. Een moderne CX, met nieuwe functies zoals customer success management waar je anders dan account management knokt voor klantsucces. De focus hebben op de lange termijn en niet een one-day-fly-hitje willen. Een langdurige waardevolle relatie met je doelgroepen hebben en niet het succesvol installeren van techniekjes.

Punk is dan de oplossing. Iedere klantexpert moet het DNA hebben van Johnny Rotten van de Sex Pistols – of Joe Strummer van The Clash, Greg Graffin van Bad Religion, roept u maar. Adrian begint in zijn boek al met de vraag: “Are you an artist or are you just coloring in?” Waar progrock de luisteraar verloor, is punk er voor en door de luisteraar.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie