Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Tijd

Morgen is vandaag gisteren.

Afgelopen weken heb ik een aantal groepssessies begeleid bij een grote organisatie met ‘klantgericht werken’ als centrale thema. In de zomer is het toch niet zo druk, dus dan is er tijd voor klanten. Dat bedrijf omschrijf ik maar even als een onderneming die in de retail zit, landelijk goed bekend is en veel klanten heeft. Waarschijnlijk boodschappeer jij er ook wel eens.

In de voorbereiding op die sessies heb ik wat onderzoek gedaan naar klantgerichte activiteiten die ze bij dat bedrijf in het verleden hebben gedaan. Ik wilde namelijk niet in de valkuil stappen dat ik met goede moed begin en de deelnemers, met grijzend haar, achteroverleunend roepen: “Hebben we al gedaan…”, “Werkte toen ook al niet…” en “Moeten we nou weer klantgerichte acties bedenken, ik ben al zo druk…” En dat ze tot slot afsluiten met: “De klant weet helemaal niks, nada, noppes, niente van onze business!”

In de speurtocht kwam ik een rapport tegen met titel ‘De klant centraal’, gedateerd mei 2011. Daarin stonden kreten als: kritischer wordende klanten, opkomst van nieuwe media, niet naar behoren werkende customer contact centers (toen nog klantenservice genoemd), dalende marges, verlies aan merkkracht, afnemende klantloyaliteit, afdelingen die niet samenwerken, groei aan concurrentie, ook nog eens branchevreemd, toename webshops en de komst van de goedkope Chinese e-commerce-activiteiten…

Ik schrok ervan. Want het was zo ongeveer een-op-een de probleemstelling in de briefing die ik nog geen drie maanden geleden had ontvangen. Natuurlijk kon ik niet nalaten de deelnemers – managers uit alle lagen van het bedrijf; van IT tot marketing, van HR tot productmanagement – aan de groepssessie het rapport voor te leggen. Een enkeling wist zich het rapport zelfs nog vaag te herinneren. Dat kan kloppen, Jacques. Want je naam staat erbij…

Hoe lossen we dit nou op? Het probleem is dat we eigenlijk altijd dezelfde problemen hebben, dat we die op dezelfde manier willen oplossen en dat het dan toch niet werkt. Gisteren de problemen van morgen benoemen, die morgen willen oplossen zonder naar vandaag te kijken. Er is geen morgen, vandaag, gisteren. De waan van vandaag is de waanzin van de toekomst. Los de problemen op daar waar je zelf bent op dat moment.

We zijn maar aan het werk gegaan. Iedereen was het er over eens dat niet weer een decennium verder iemand ons rapport in de lade mag vinden zonder dat er iets veranderd is.

Dat was gisteren. Ik ben benieuwd hoe het er vandaag bij staat.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie