Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Tony

Wat zou jij doen, wanneer je als manager van een helpdesk erachter komt dat een callcenteragent 10 uur en 29 minuten met een klant aan de lijn heeft gehangen?

Wat zou jij doen, wanneer je als trainee net in dienst bent getreden en gelijk een premie krijgt van vier mille, om op te rotten?

Zou jij een handel in kerstkaarten beginnen, in augustus?

Wat zou jij doen als je 25 bent en je bedrijf net hebt verkocht aan Microsoft voor meer dan 250 miljoen dollar?

Zou jij je huis verkopen voor 40 procent van de marktwaarde om je eigen organisatie te redden?

Zou jij als chief executive officer van een onderneming al je managers durven te ontslaan?

Zou jij alleen maar mensen aannemen met wie je het ook leuk vindt om bier te drinken?

Tony Hsieh was de oprichter van Zappos, de grootste schoenenzaak ter wereld die hij in 2019 verkocht aan Amazon. Regelmatig heb ik zijn wijze van denken en manier van leidinggeven aangehaald. Waarom? Lang voordat de klanten in de kijker kwamen van de boardroommembers, de blufbabbel van veel chiefs vandaag de dag, hield hij het klantvriendelijkste bedrijf ter wereld draaiende. Klantvriendelijkheid was overigens niet eens het initiële uitgangspunt. Omdat Zappos niet het budget had om heel veel klanten te werven, gebruikte de onlineretailer de extreem goede en persoonlijke klantenservice als instrument om klanten te behouden en te laten groeien in customer value.

Zijn in 2010 verschenen boek ‘Delivering Happiness’ is nog steeds actueel voor veel directieleden. Een mooi verhaal daarin is dat van een groepje vrienden – waaronder Tony Hsieh – die vroeg in de ochtend na een conferentie over schoenenverkoop in Santa Monica, Californië in een hotel verbleven. Ze zaten wat doelloos bij elkaar in een hotelkamer, hongerig en een beetje dronken. De roomservice bezorgde niet meer na 23.00 uur. Tony Hsieh daagde toen een van zijn vrienden uit om Zappos te bellen en een pizza te bestellen. De medewerker van de klantenservice die de telefoon opnam, was beleefd maar ook een beetje in de war. Ze zette de groep in de wacht. Een paar minuten later kwam ze terug aan de lijn met een lijst van de vijf dichtstbijzijnde pizzazaken in Santa Monica die nog open waren en bezorgden.

Begin 2015 kregen alle managers bij Zappos de zak. Iedere medewerker is vanaf dat moment gelijk aan de ander en bepaalt zelf wat de beste werkwijze is. Holacratie heet dat. “Toen we naar 1.500 medewerkers groeiden, nam de bureaucratie toe”, zo verklaarde Tony Hsieh de beslissing. “Ik wilde de innovatieve cultuur van onze begintijd vasthouden. In de natuur werken organismen die zichzelf besturen namelijk ook het beste.” De klanten happiness geven – hoe dan ook en waar dan ook – werd het voorbeeld voor vele organisaties die klantvriendelijkheid als instrument voor waardecreatie in hun strategie zagen.

In augustus dit jaar ging Tony Hsieh met pensioen. Over twee weken zou hij 47 jaar zijn geworden. Helaas kreeg hij een fataal ongeluk. “Instead of mourning his transition, we ask you to join us in celebrating his life”, zegt zijn familie. Tony Hsieh was met recht een jonge en moderne manager te noemen, de tegenhanger van de MBA-geleerden waarbij harde knaken de belangrijkste metric vormen. Zie jezelf als een facilitator, was zijn visie. Wees geen manager op de vierkante millimeter. Het primaire doel van een manager is om mensen in staat te stellen hun beste werk te doen.

Foto: LinkedIn

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie