Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Van binnenuit

Binnenkort is het 25 jaar geleden dat de bekende auteurs Michael Treacy en Fred Wiersema met hun fameuze boek ‘The Discipline of Market Leaders’ kwamen. Het werd een instant bestseller. Maar dat kwam omdat de schrijvers zelf in één dag een paar duizend exemplaren van hun boek hadden gekocht. Zo werkt dat. Zouden meer slimme auteurs moeten doen. Marketing heet dat. Dan denken andere marketeers weer dat het een goed boek is want het staat op numero 1. Die kopen dan dat boek en dus staat het nog langer op één. Enzovoort.

De belofte van het boek is focus op de drie gebieden klant, product en organisatie maar excelleer op één ervan. Meestal zeiden de bedrijven dat er een hoge mate van klantliefde was, maar in de praktijk was dat gewoon de organisatie zo lean & mean mogelijk maken. Alle KPI’s, de kritische indicatoren voor succes, hoe interessant en doordacht ze ook waren… uiteindelijk kwamen ze uit in de harde knaken: de aandeelhouderswaarde. Niks mis mee. Maar het was niet meer vol te houden toen de wereld wat digitaler werd. En daarmee ook menselijker. Want wat er ook gezegd werd van de nullen-en-enen, we delen, communiceren en uitstralen meer. We leren elkaar beter kennen dankzij social media.

Op dit moment ligt er op mijn bureau een stapel van 48 centimeter aan boeken. Het zijn de boeken voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs’, voorheen onder meer gewonnen door het Belgische marketingwonderkind Steven Van Belleghem, onze eigen marketingprof Ruud Frambach en Klantredenaar Rob Beltman. Enkele boeken hebben het interessante thema dat veranderen van binnenuit gaat. Wil je als bedrijf succesvol zijn, dan is de medewerker de kern. Ja, maar start-ups hebben meer kans dan de grote organisaties. Nee, onderzoekers van London Business School onderzochten de disruptieve innovatie over een periode van 140 jaar. 42 procent bestond uit grote ondernemingen. 74 procent uit grote ondernemingen met meer succesvolle slagkracht.

Dat staat niet in het boek van Treacy & Wiersema. In zeker 14 centimeter aan nieuwe marketingboeken lees ik dat een cultuuromslag met kleine stappen gaat en door collega’s intern wordt gedragen – zonder al te veel te willen managen. Niet meer sturen op de harde KPI’s maar iets anders. Ja, wat dan? Gevoel of passie? Zoiets…

Opvallend is dat ik nog vaak in de boardrooms van met name grote organisaties als antwoord op de vraag wat de strategie is als antwoord customer intimacy hoor. Oh ja? Een strategie dus van een kwart eeuw oud? En ze bedoelen operational excellence. Er lijkt een gat te ontstaan tussen de mensen die de visie van Treacy & Wiersema aanhangen en zij die meegroeien met de tijd.

Het is nog ernstiger. Feitelijk heeft dat hele model van ze niet echt goed gewerkt. Misschien voor een enkele multinational. De drie dimensies zijn feitelijk hygiënefactoren. In de basis ben je goed voor klanten, heb je een goed product en is je bedrijf goed georganiseerd. Pas dan kun je aan het werk. Daarbinnen kun je de lui die met de cultuur aan de slag gaan rustig loslaten, in plaats van aan het keurslijf van operational excellence knopen. De succesvolle organisaties van nu tonen lef en ondernemerschap van binnenuit.

We leven namelijk in de dierentuin maar zijn gemaakt voor de jungle.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie