Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – X

Heb jij dat ook wel eens? Dat je hoort over zaken waarvan je denkt: hebben ze het daar nog steeds over? Bijvoorbeeld klantgerichte marketing. Marketing is toch altijd klantgericht?

In 2007 kwam de eerste versie van mijn boekenserie ‘Kloteklanten’ uit. Daar zijn al best wat boekies van verkocht. Al helemaal voor in het eerste uitgave schreef ik dat de klantenservice de nieuwe marketing is. Geef je klanten mooie ervaringen om te delen met anderen. Geef ze een goed gevoel om een relatie te creëren en daarover te praten. Dit is een simpele marketingmethodiek en staat beter bekend als word-of-mouth (WOM).

In de hoogtijdagen (…) van de laatste crisis kwam er een goedbedoelde focus te liggen op het fenomeen van customer experience (CX). CX verwees vroeger alleen naar de klantenservice – niets meer, niets minder. Tegenwoordig is CX uitgebreid met elk contact en iedere vorm van interactie die de klant heeft met elk aspect van de organisatie.

Van de deurknop tot en met een aanmaning voor een onbetaalde factuur. Van de aanvraag voor de newsletter op de website tot het deelnemen aan een marktonderzoek. Alles. Voor, tijdens en na de verkoop. Sales, marketing en service. En dat ook nog eens met data-driven customer insights. Alles. En voor de meeste managers bij organisaties is het concept ‘alles’ vet ontmoedigend.

De formule CMO * CIO = CX bestaat al weer een tijdje. Dat betekent dat marketing maal technologie de gewenst experience (=X) moet opleveren. Alles betekent hier dus ook alles processeren, reguleren en controleren, hetgeen vaak leidt tot verlamming. Je weet precies wat je doet en toch verongeluk je. Waarom toch het streven naar de perfecte CX? Mooi om het mooi zijn?

Maar hierdoor transformeren organisaties wel. Nieuwe modellen, nieuwe technieken, nieuwe touchpoints, nieuwe meetcriteria, nieuwe kennis, nieuwe samenwerkingen, nieuwe klanten…

Er is een interessante gedachtewisseling gestart over de ‘digitale marketing transformatie’ door meestermarketingblogger Marco Derksen op LinkedIn. Doe gerust mee aan de discussie. Uiteindelijk leiden al de genoemde nieuwe dingen tot een onlinemarketingtransformatie. Ik schrijf overigens marketingtransformatie aan elkaar, niet als twee woorden want dan staat er weer iets anders.

Het gaat om de gedaanteverandering – de letterlijke betekenis van transformatie – van marketing. Als het goed is, heeft marketing de afgelopen 100 jaar meermaals metamorfoses ondergaan. Zo is het van vorm en inhoud verandert, radicaal. Simpelweg omdat de wereld radicaal verandert. Je kunt dan ook niet spreken over een transformatie. Ik zie het eerder als een levensloop, een groeiproces om je aan te passen. The survival of the fittest

In mijn ogen is de basis van marketing altijd jezelf twee vragen stellen. Wat heeft de klant er aan? En wat heb ik er zelf aan? Dus, de customer value afgezet tegen de shareholder value. Dus gaat het niet om de M en niet om de I, maar is de formule van marketing CV * SV = €. Ook na de gedaanteverandering.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie