Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Zwart-wit

Alsof je alleen maar naar zwart-witbeelden kijkt op je allernieuwste kleurentelevisie… Zo gaan veel managers om met technologie. Winst aan productiviteit begint daar waar technologie voor je aan het werk gaat. Maar jij houdt wel de regie. Als je de mogelijkheden niet snapt, ben je die lekker kwijt.

Ik rijd sinds enige maanden 100 procent elektrisch. Anders dan een analoge benzineauto wordt zo’n accubak onderdeel van je dagelijkse leven. Toen de eerste pc’s op onze bureaus verschenen, werden ze als typemachines gebruikt. 15 jaar geleden riep Gartner dat de CRM-systematiek ten dode was opgeschreven. Immers, er mislukten veel te veel projecten op het gebied van customer relationship management. Ook al heb je een electric vehicle, als je niet kunt rijden, kom je geen meter verder zonder brokken te maken.

Vrijwel al onze werkzaamheden hebben een binding met technologie. Technologie maakt het mogelijk je werk meteen goed te doen en niet de fout in te gaan met experimenten. Ik zeg niet dat iedereen een programmeur of ingenieur moet worden, liever niet zelfs… Maar je moet wel echt investeren om je de conceptuele kracht van de moderne technologie eigen te maken. Iedereen kan een robot vertellen wat ‘ie moet doen, als je elkaar maar begrijpt. Door intelligente algoritmes kan je werk spannender en leuker worden. Het wordt echter een gevaar als je elkaar niet begrijpt.

Lang geleden was het heel handig als je met stokjes een fikkie kon maken. Dat fikkie is nu een algoritme of slim ingeregeld zelflerend proces. Bellen met je verzekeraar of de schade al afgehandeld is of appen met je autodealer of de grote beurt inmiddels is afgerond, kan echt niet meer – maar het gebeurt nog steeds in groten getale. De crisis die in aantocht is en er in feite al is, kun je alleen doorstaan door feitelijk en efficiënt te opereren. Relaties, kortingen, vroegboekacties, NPS, loyale klanten, vaste contracten en wurgcontracten doen er niet meer toe.

Feitelijk betekent dit dat we de technologie dienen te gebruiken om het juiste aanbod op het juiste moment aan de juiste klant aan te bieden. Efficiënt is het dan om die deal snel en correct uit te voeren. Er komt een tijd aan dat je je geen fouten in het ondernemen meer kunt veroorloven. Geen enkele meer. De keuze voor klanten is al enorm gegroeid en de technocratische klanten leren ook om steeds beter keuzes te maken. Daarbij is de klassieke grondslag van de drie R’s – van reputatie en relatie naar ruil – echt over en uit. Veel slimme organisaties zijn al in staat om de drie bepalende factoren – tijd, moment en koperswens – juist te doen. Een fout wordt steeds harder afgestraft.

Zet de technologie naar je hand. Meer dan ooit geldt daarbij een aloud maar actueel adagium: denk niet zwart-wit.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie