Naar inhoud

‘Klantverbazing’ – Authenticiteit in het klantcontact

Heb jij aan het begin van dit prille jaar de nieuwjaarswensen op je werk ook niet of nauwelijks gemist? Nu moet ik direct openhartig bekennen dat ik tegenwoordig een bijzonder aangename band met mijn collega’s heb, maar ik heb in eerdere werkomgevingen andere tijden meegemaakt. De eerste werkdag in januari had daar veel weg van een toneelspel voor ervaren acteurs. Acteerambities heb ik echter niet, want ik kan ronduit slecht liegen. Het mag dus duidelijk zijn dat ik blij ben dat ik vandaag de dag alleen nog maar eerlijk hoef te zijn.

Als ik ruim vijf jaar geleden voor de allereerste keer voor een interview voor CustomerTalk naar Londen vlieg, ben ik niet meer dan een onwetende stagiair op leeftijd. Voorafgaand aan het gesprek met Lisa Arthur, een marketeer die hoog aangeschreven staat in de wereld van de data-analyse, ben ik zeker niet nerveus. Toch heb ik een enorm probleem, want ik weet bij god niet wat ik aan haar moet vragen. ’s Ochtends om half zeven tijdens een voor mijn doen exorbitant ontbijt besluit ik mijn status als leek niet te verhullen.

Later die dag ontmoet ik de sympathieke Amerikaanse in een skybox met een indrukwekkend uitzicht op het voetbalveld in het Wembley Stadium. Na een beleefde voorstelronde steek ik openhartig van wal: “Hoe zou jij aan mijn 13-jarige neefje uitleggen wat jouw werkzaamheden inhouden?’ Ik krijg direct een compliment voor de originele vraagstelling. Hoe oprecht die pluim is, kan ik pas een jaar later duiden als ik haar tijdens een event in Nederland tref. Ze begroet me lachend en doet haar best mijn voornaam correct uit te spreken. “Hoe is het trouwens met je neef?”

Al sinds mensenheugenis koop ik mijn kleding bij dezelfde winkel: Van Tilburg Mode in Ravenstein, een dorp op het platteland van Noord-Brabant. Het assortiment is daar zeer uitgebreid – van chique kostuums tot hippe jeans. Bovenal geven de medewerkers waardevolle adviezen en zijn ze vriendelijk, als je hun dialect tenminste begrijpt. Wanneer ik de duurste trui uit de collectie aantrek, zijn ze duidelijk: “Zo loop je echt voor lul!” En dat kan ik waarderen. “Treat people with kindness”, zingt Harry Styles, voorheen lid van – jawel hoor – de boyband One Direction.

“Aardig zijn kost niets”, leer ik later van Bas Hoogland, voormalig commercieel directeur bij Landal GreenParks. Daar zet hij overigens wel een heldere kanttekening bij: je kunt niet iedereen te vriend houden. “Ooit heb ik een klant – of liever gezegd gast – getroffen die echt niet voor rede vatbaar was. Uiteindelijk heb ik hem gewezen op Center Parcs, terwijl ik voor die tijd niet eens wist ik dat die naam überhaupt uit kon spreken.” De moraal van zijn verhaal is dat je zeker in tijden van crisis begrip mag verwachten van je klanten en anders afscheid moet nemen.

Zelf spreek ik wel eens over de opvoeding van klanten. Ja, ik chargeer graag om duidelijkheid te verschaffen en de nuancering volgt op de voet. Frank Peters zet prachtig uiteen waarom je als merkmarketeer tegenwoordig bewuste keuzes moet maken in een wereld waar feiten worden bestempeld als fake news. Tegelijkertijd klaagt Tjeerd Jegen, chief executive officer bij HEMA, op LinkedIn over handdoeken die in de aanbieding waren bij Albert Heijn, alsof hij onbekend is met de mogelijkheden van e-commerce en bijvoorbeeld het productaanbod in een Franse supermarché.

Voor mij is het evident dat in een tijd waar we vooral empathische klantenservicemedewerkers willen, we ook mogen verwachten dat klanten enige vormen van inlevingsvermogen tonen. Hoewel tijdens deze strenge lockdown meer mensen in Nederland naar hun werk gaan dan tijdens de intelligente lockdown in het voorjaar van 2020, worstelen talloze Nederlanders momenteel thuis met hun laptop, smartphone en opgroeiende kinderen. Dat komt de klantbeleving bij een organisatie natuurlijk niet altijd ten goede.

Gelukkig zien we in Nederland organisaties waar oog is over de omstandigheden waaronder de medewerkers hun werkzaamheden uitvoeren, zo goed en zo kwaad als het nu kan. Exemplarisch is niet geheel verrassend Triodos Bank. Als je telefonisch contact wil opnemen met de klantenservice van die bank, krijg je eerst een authentieke mededeling te horen: “Onze klantenservicemedewerkers werken vanuit huis en combineren dit met toewijding voor het thuisfront. De gemiddelde wachttijd is daarom langer dan u van ons gewend bent.” Zo kan het dus ook.

Foto: Unsplash

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie