Naar inhoud

‘Klantverbazing’ – De klantbeleving in 2021

“Gefeliciteerd met het nieuwe jaar.” Sinds enige jaren word ik aan het begin van een nieuw kalenderjaar op deze wijze begroet door Jacques Koster, de man die met enige regelmaat marketingboeken recenseert voor CustomerTalk. Die oprechte felicitatie wordt altijd bezegeld met een stevige handdruk. In 2021 verloopt dat helaas anders. We zijn veroordeeld tot een digitale nieuwjaarswens, maar het is even niet anders. Gelukkig wordt het licht aan het einde van de tunnel langzaam zichtbaar, nu deze week ook in Nederland de vaccinatie tegen het coronavirus van start gaat.

Aan het opstellen van die recensies zijn overigens slechts twee voorwaarden verbonden – voor de rest wordt carte blanche gegeven. Ten eerste dient de recensent respect te tonen voor de auteur. Die heeft immers een ongekende hoeveelheid tijd en energie in zijn of haar boekwerk gestoken, dat het wel heel makkelijk – en zelfs laf – zou zijn om dat met één kattebelletje onderuit te halen. Ten tweede dient het hele boek daadwerkelijk gelezen te worden, want in dit land verdrinken we ondertussen toch al in de ongefundeerde meningen.

Het is daarom de maatschappelijk taak voor alle media – op welke doelgroep zij zich ook richten – zich in hun berichtgeving te baseren op onderzoeken en praktijkervaringen. Doen zij dat niet, dan verliezen ze ontegenzeggelijk vroeg of laat hun geloofwaardigheid. Daarom verwijzen wij regelmatig naar de bevindingen van onderzoeksinstituten als Forrester en Gartner. Daarnaast delen we graag klantbelevingen in zowel business-to-business als business-to-consumer. Daarbij kijken we overigens ook buiten ons beperkte speelveld.

Die oriëntatie leert dat authenticiteit een steeds bepalendere factor wordt in de beleving. Hét radiofragment in het bizarre jaar 2020 in Nederland was gelukkig niet een infantiel spelletje. Dat was de oproep van Sander Hoogendoorn aan andere radiozenders om op vrijdag 20 maart om precies 8.45 uur ‘You’ll never walk alone’ – het nummer dat we vooral kennen van Gerry & The Pacemakers en Lee Towers – te draaien. Dit teken van verbroedering tijdens de eerste golf van de COVID-19-pandemie is uiteindelijk opgepakt door meer dan 180 radiostations in binnen- en buitenland.

Op dat moment heeft de 3FM-discjockey overigens zelf gekozen voor de sobere versie van Marcus Mumford, de frontman van Mumford & Sons. Dat is een band die beter past bij het authentieke geluid van die radiozender. Dat oorspronkelijkheid wellicht zelfs belangrijker is dan kwaliteit, heeft het televisieprogramma ‘Frontberichten’ in het afgelopen jaar wel bewezen. Met behulp van hun smartphone hebben Nederlanders met een cruciaal beroep voor dat programma hun ervaringen met de COVID-19-pandemie gedeeld. Het resultaat? De overtreffende trap van authenticiteit.

Het verbaast je vast niet dat een belangrijk deel van de klantbeleving voorlopig nog via digitale kanalen verloopt. Mocht die trend jou zijn ontgaan, dan heb je echt onder een steen gelegen. In 2020 is de noodzaak van de digitale transformatie namelijk definitief een feit geworden. Zelfs de oudjaarsavond heb je via videoconferentiedienst Zoom kunnen vieren. Uiteenlopende aspecten van de digitalisering komen daarom aan bod tijdens de ‘Digital Marketing Estafette’. Dit event is van 12 tot en met 19 januari 2021 gratis te volgen via livestreams.

De kans is natuurlijk reëel dat jij het momenteel – net als ik – helemaal gehad hebt met communicatietools als FaceTime, Microsoft Teams en Zoom. Een één-op-één-gesprek of een interview verloopt prima via zo’n tool als het niet te lang duurt, een brainstormsessie is echter ronduit een drama. Nu vind ik de gebaren van Irma Sluis fascinerend, maar ik kan haar alleen volgen als het betoog ondertiteld wordt. Dat het ontbreken van lichaamstaal een duidelijke beperking is voor virtueel contact, is evenwel duidelijk.

Bij een bedrijf als verzekeraar Univé worden dan ook duo-wandelsessies georganiseerd. Waarom maak jij niet eens wandeling met een zakelijke relatie? Zoek bijvoorbeeld op een mooie dag een stiltegebied – heerlijk, even geen bereik – op om eens van gedachten te wisselen. De coffee to go vind je daar meestal niet, dus neem een thermoskan koffie en twee mokken mee. Het levert je een prachtig gesprek op en bovendien is het goed voor lichaam en geest. Gerry Marsden – de onlangs overleden zanger van Gerry & The Pacemakers – zou dat alleen maar beamen.

Foto: Unsplash

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie