Naar inhoud

‘Klantverbazing’ – Het beladen jaaroverzicht

“It's been a long December and there's reason to believe maybe this year will be better than the last.” Het is een zinssnede uit ‘A Long December’, een song die de Amerikaanse rockband Counting Crows al in 1996 heeft uitgebracht. Die ene zin is in 2020 echter actueler dan ooit tevoren. Als anderhalvemetersamenleving in Nederland namelijk het woord van het jaar is, weet je dat er meer aan de hand is dan in een periode waarin een lullige term als swaffelen het meeste gebruikt wordt. Spreek trouwens niet over het nieuwe normaal, want bijvoorbeeld afstandelijk afscheid nemen is niet menselijk.

Al op 17 februari 2020 hebben wij een artikel gepubliceerd van Ed Sander – de China-watcher die inmiddels ook op NPO Radio 1 aan het woord komt – over de impact van de COVID-19-pandemie op de Chinese samenleving. Het is de eerste uitgebreide analyse van hem uit een lange reeks. In Nederland wordt dan nog vooral lacherig gedaan over het coronavirus, alsof het een bijeffect is van een overmatige consumptie van Corona, het bier van een merk dat – heel verstandig – heeft besloten dit jaar helemaal niet de publiciteit te zoeken.

Dat lachen vergaat Nederlanders volledig als op zondag 15 maart 2020 alle scholen en horecagelegenheden in het land de deuren moeten sluiten. Van de ene op de andere dag wordt thuiswerken de nieuwe standaard voor de Nederlandse beroepsbevolking en het woord lockdown opgenomen in de Dikke Van Dale. Met de geldende beperkende maatregelen komt bovendien de digitale transformatie plotsklaps in een sneltreinvaart en doen videoconferentiediensten als Microsoft Teams en Zoom definitief hun intrede.

Voor marketeers is de uitbraak van de wereldwijde epidemie de aanzet tot een zoektocht naar de wijze waarop met consumenten kan worden gecommuniceerd. Frisdrankfabrikant Coca-Cola besluit zelfs alle marketingactiviteiten tijdelijk stop te zetten. Textielketen Zeeman weet daarentegen de juiste toon te vinden met een hommage aan de thuisblijvers – de helden op sokken. De retailer weet later in 2020 ook een luchtje succesvol onder de aandacht te brengen. De massale belangstelling voor dit nieuwsbericht is overigens met name goed voor mijn ego.

Een van de eerste organisaties waar wordt ingezien dat het ongekende effect van de pandemie een structurele invloed heeft op de samenleving, is Triodos Bank. Zoals al eerder duidelijk is geworden, hebben ze bij die bank daadwerkelijk aandacht voor mens en aarde. In een campagne is onomwonden een oproep gedaan voor solidariteit en duurzaamheid. De organisatie laat in een commercial zien dat focussen op purpose geen marketingtruc is maar een echt ondernemingsdoel, een aanpak die kennisnetwerk Platform Innovatie in Marketing van harte ondersteunt.

In de loop van het jaar weten meer merken de juiste snaar te raken. Hoe de klantbeleving van de toekomst eruitziet, laat Nike als geen ander zien. Het kledingmerk durft te verbazen door geen allemansvriend te willen zijn. Ook fastfoodketen Burger King doet baanbrekend werk door concurrent McDonald’s aan te bevelen in een revolutionaire reclamecampagne. 2020 is dan al geruime tijd een jaar dat zich ontwikkelt als een ingrijpende periode, die aan het einde van 2019 door geen enkele trendwatcher – uitgezonderd Ab Osterhaus en Bill Gates – is voorspeld.

Maar bovenal is 2020 een jaar geweest waarin het onderscheid tussen feiten en fabels meer dan ooit van belang zijn geworden. De aanhoudende stroom aan fake news op social media zijn voor verscheidene aansprekende merken zelfs de reden geweest om enige tijd niet te adverteren op platformen als Facebook en Twitter. De belangstelling onder Nederlanders voor traditionele media zoals televisie en nieuwsplatformen van dagbladen is weer sterk gegroeid, al blijft het zoeken naar een succesvol businessmodel voor de journalistiek.

Als geen ander weet Wim Gramsma in dat licht het belang van wetenschap, onderzoek en data uit te leggen. De uiteenzetting heeft wellicht SEO-technisch – lang leve het marketingjargon – niet de sterkste titel op CustomerTalk in dit bijna afgelopen jaar, aan de kwaliteit van zijn boodschap kan niemand twijfelen. Hij benadrukt dat beslissingen meer dan ooit op gegevens en inzichten gebaseerd dienen te zijn. Er is niks mis mee om te starten vanuit een hypothetische veronderstelling, maar laat niet na om deze te testen – toch al het kernbegrip van 2020. Volwassen worden is immers het elimineren van vooroordelen.

Foto: Unsplash

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie