Naar inhoud

10 fundamentele trends in klantinteractie 2019-2022 – Deel 1

Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de nabije toekomst? Door nu in te spelen op de 10 doorslaggevende trends voor de komende jaren bereik je én een hogere klanttevredenheid én ben je de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat je te doen staat in de interactie met de steeds mondigere en beter geïnformeerde klanten in de periode van 2019 tot 2022.

De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en de branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen je met de juiste route. Deze organisaties hebben de 10 fundamentele trends in customer service in kaart gebracht en wijzen jou zo de weg richting 2022:

  1. Geen pain in the bot meer;
  2. Stuurkunst: sturen op de juiste key performance indicators;
  3. Voorspellende artificial intelligence automatiseert de routinetaken;
  4. Robotic process automation standaardiseert service;
  5. Fysieke robots worden onderdeel van ons leven;
  6. Is it a bird? Is it a plane? It is superagent;
  7. Innovatie is the name of the game voor de succesvolle servicemanagers;
  8. Digitaal geheugenverlies;
  9. De benchmarkwereld is plat;
  10. Weg met het contactcenter.

In dit artikel worden de eerste 5 trends gepresenteerd.

Trend 1: Geen pain in the bot meer

De enorme aandacht voor chatbots heeft zijn hoogtepunt bereikt en staat op het punt te exploderen. Waar het gros van de chatbots geschikt is voor gescripte klantconversaties van het gehalte op een vraag volgt een antwoord, blinkt de nieuwe generatie chatbots uit door toegenomen intelligentie. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van artificial intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren. Maar vergelijkbaar met menselijke intelligentie is ook deze goed werkende bot nog niet.

In 2020 zijn meer en meer chatbots in gebruik die de context, de intentie en het sentiment van de klant begrijpen.

In 2020 zijn meer en meer chatbots in gebruik die de context, de intentie en het sentiment van de klant begrijpen. In dat geval is de chatbot in staat de klant verder op weg te helpen en zijn ervaring te verrijken. Gartner voorspelt dat in 2022 zo’n 70 procent van de klantcontacten door chatbots, toepassingen van machine learning en messaging wordt afgehandeld. Wat de chatbots betreft, wordt bij de inzet ervan gestreefd naar 90 procent succes. Organisaties zullen e-mail als contactkanaal gaandeweg meer vervangen door meer eigentijdse kanalen als chatbots en messaging.

Trend 2: Stuurkunst: sturen op de juiste key performance indicators

Key performance Indicators, met het jaar komen er meer bij. In organisaties wordt op uiteenlopende afdelingen gestuurd op KPI’s, 6 in totaal. Niet voor niets betreft het hier hoofdzaken, key indicators. Op klantenserviceafdelingen spant men de kroon; daar wordt dagelijks op wel 50 KPI’s gestuurd, om uiteenlopende redenen. Uit angst om overzicht te missen, om taken te kunnen verklaren, of om simpelweg op details te kunnen sturen, houden managers een veelheid aan KPI’s in de lucht.

Teveel KPI’s maken de prestaties van de organisatie echt niet beter, te weinig wel slechter.

Geen wonder dat het management door de bomen het bos niet meer ziet. Teveel KPI’s maken de prestaties van de organisatie echt niet beter, te weinig wel slechter. Want inzicht en sturingsinformatie is cruciaal. In de praktijk blijken goed functionerende klantinteractiemanagers te sturen op vier aandachtsgebieden. Ze drukken dit uit in maximaal 8 KPI’s. Dat blijkt afdoende. Concreet betreft het: klanttevredenheid, effectiviteit (proces en waarde), efficiency en medewerkersmotivatie. Door deze zaken systematisch en gestructureerd te meten, te verbeteren, opnieuw te ontwerpen en te borgen, werkt de manager aan degelijk kwaliteitsmanagement.

Trend 3: Voorspellende artificial intelligence automatiseert de routinetaken

Artificiële intelligentie is verworden tot een buzzword. Daarmee heeft het big data definitief van de troon gestoten. Data analytics, zoals de IT-industrie de oplossing voor de almaar groeiende databerg eerder betitelde, heeft met AI een nieuwe benaming gekregen. De neurale netwerken uit de jaren 80, toen AI ook een hype vormde, zijn een kwart eeuw later uitgerust met meer computerkracht. Denk aan IBM Watson dat nu al slimme toepassingen biedt op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar kan stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media.

Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: “Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?” Ondanks dat moet je AI-implementaties op het gebied van klantinteractie met een lampje zoeken.

AI-implementaties op het gebied van klantinteractie moet je met een lampje zoeken.

Het is als met Big Data een paar jaar geleden: de beloftes zijn indrukwekkend, maar wat kan AI precies? Met het jaar, zo blijkt, een hele hoop. AI is voor klantinteracties met name nuttig, indien het exact kan voorspellen wat een klant in zijn specifieke klantreis gaat doen. Daarbij kunnen cognitieve systemen patronen in ons woord en geschrift analyseren en herkennen en klanten beter identificeren en begrijpen.

Op basis daarvan kan AI meer en meer routinetaken automatiseren, klantprocessen afvangen, formulieren invullen, retourzendingen innemen en versturen, kennismanagementsystemen raadplegen en klanten via online kanalen van de juiste informatie voorzien. Een goed voorbeeld is de e-mailbot die Pegasystems recent lanceerde. De OCR-software voor optische tekenherkenning in deze bot kopieert belangrijke informatie uit de conversatie en handelt de klantvraag in recordtempo en naar tevredenheid af. Aan dergelijke conversaties komt geen mens meer te pas.

Trend 4: Robotic process automation standaardiseert service

Robotic process automation, ofwel robots die repetitieve, digitale werkzaamheden verrichten. RPA is niets meer dan een softwarelaag op bestaande softwaresystemen om menselijke werkzaamheden uit te kunnen voeren. Dat kan bij uitstek op het gebied van klantenservice. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. Juist deze technologie kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt of fouten en problemen veroorzaakt.

Handelingen kortom, die niet meer uitdagend zijn, zelfs voor saai en vervelend kunnen doorgaan. Waarom zou je dergelijk werk niet aan een robot uitbesteden? Immers, die werkt onafgebroken en accuraat. Hierdoor kan de medewerker zich op taken richten waar zijn toegevoegde waarde van groter belang is, hetgeen leidt tot hogere medewerkerstevredenheid.

Robotic process automation kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt of fouten en problemen veroorzaakt.

RPA neemt een grote vlucht. Volgens Pegamento, marktleider op het gebied van RPA, kan minimaal 30 procent van alle taken in een organisatie geautomatiseerd worden om de efficiency te verhogen. Stel, een baliemedewerker neemt een retourzending in. Nadat hij de barcode heeft gescand, neemt RPA het overige werk uit handen. Alle opdrachten voor verzending, bevestigings-e-mails, een update van de warehousevoorraad, tot en met betalingen aan de klant worden door RPA nauwkeurig opeenvolgend uitgevoerd.

Daartoe zijn alle noodzakelijke informatiesystemen met elkaar gekoppeld. Of stel, een klant belt of chat met een organisatie over zijn verhuizing. Het complete serviceproces rond deze verhuizing wordt gestandaardiseerd uitgevoerd door RPA-software. De voordelen spreken voor zich: non stop-service, 24/7, minder fysieke handelingen, aansluiting op bestaande IT-systemen, forse kostenreductie en hogere medewerkers- en klanttevredenheid.

Trend 5: Fysieke robots worden onderdeel van ons leven

Veel exponentiële technologie komt samen in robots die mensen in het dagelijks leven gaan helpen, verzorgen en vermaken. Een deel van het dagelijkse routinematige hand- en denkwerk kan worden uitgevoerd door robots. Zij snappen wat wij willen via volledige spraakherkenning, inclusief emotie en intentie. Zij verrichten servicehandelingen, geheel zelfstandig, versturen sms’jes of bellen voor een afspraak met de huisarts of kapper, of reserveren een restaurant. Het meest overtuigende voorbeeld hiervan is Google’s Duplex.

Een deel van het dagelijkse routinematige hand- en denkwerk kan worden uitgevoerd door robots.

Maar robots kunnen ook fysieke handelingen uitvoeren. Denk aan de sociale zorgrobot Pepper. Die leert kinderen door middel van een quiz en filmpjes op een aantrekkelijke manier wat zij kunnen doen om hun gezondheidsproblemen te verhelpen. Of traint ouderen met geheugenspelletjes. Ook servicerobots gaan ons leven veraangenamen. Ze gaan het huis bewaken, schoonmaken, een drankje halen, invulling geven aan de dagelijkse begeleiding van hulpbehoevenden. Of ze helpen met medicijngebruik.

Over twee weken week verschijnt het artikel ’10 fundamentele trends in klantinteractie 2019-2022 – Deel 2’ op CustomerTalk.

De auteur is onder andere manager bij de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en als docent verbonden aan Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie