Naar inhoud

Actuele trends in customer relationship management in 2018

Het jaar is al bijna weer voorbij, dat vraagt om een terugblik. Want je moet terugkijken, om vooruit te kunnen kijken, nietwaar? Op het gebied van customer relationship management (CRM) waren er dit jaar een aantal interessante ontwikkelingen te zien. CRM-software groeide uit tot een waardevolle tool voor het midden- en kleinbedrijf. CRM-systemen worden inmiddels veelvuldig gebruikt op verschillende afdelingen binnen organisaties om gerichtere communicatie en betere relaties te realiseren. Mobile en social CRM waren dit jaar in opkomst en zijn een centrale rol gaan spelen in het bedrijfsleven.

Naast een terugblik op het jaar in de CRM-wereld, zijn wij uiteraard ook benieuwd naar wat ons het komende jaar te wachten staat. Wat voor nieuwe ontwikkelingen worden er verwacht? Blijft er veel hetzelfde of gaat er juist veel veranderen?

CRM-trend 1: Nog meer integratiemogelijkheden

Dit jaar was de koppeling van CRM met andere systemen erg in opkomst. Consumenten oriënteren zich steeds meer online, waardoor systemen hier ook meer op ingericht worden. Ook de combinatie tussen online en offline is in dit jaar steeds belangrijker geworden. Bedrijven beseffen dat de integratie tussen fysieke winkel en webshop essentieel is om aan de behoefte van de hedendaagse consument te voldoen. Met een omnichannel-strategie wordt de klant de mogelijkheid geboden om te shoppen waar en wanneer het de klant het beste schikt.

De verwachting is dat dit omnichannel-concept in 2018 nog meer toeneemt in gebruik. In het komende jaar wordt het zelfs een must voor een bedrijf om zich staande te houden binnen de markt. Kortom, de scheiding tussen webshop en fysieke winkel verdwijnt. Voor CRM betekent dit dat er anders moet worden gekeken naar de inrichting van het systeem. Met oog op meer gemak voor de klant speelt zelfservice een belangrijke rol. Klanten willen zelf kunnen handelen en niet afhankelijk zijn van openingstijden van de klantenservice. Klantportalen zouden daarom ook geïntegreerd moeten worden met CRM. Hierdoor krijgt de klant steeds meer inbreng in het beheer van zijn eigen data.

CRM-trend 2: Social CRM en toename van communicatiekanalen

Social media zijn onderdeel geworden van onze dagelijkse bezigheden. Ook bedrijven zetten social media actief in voor service-, communicatie-, marketing- en sales-activiteiten. Klantenservice via social media is inmiddels een feit en de verwachting is dat het gebruik ervan zal toenemen in het komend jaar. Met een social CRM kunnen de interacties op social media tussen klant en bedrijf effectief worden beheerd en gemonitord.

De verwachting is dat deze ontwikkeling alleen nog maar meer toeneemt in 2018 en nog verder door ontwikkelt op persoonlijke service. De verwachting is dat het aantal communicatiekanalen groeit die door bedrijven worden ingezet. Op dit moment experimenteren bedrijven al met platforms zoals Snapchat en Instagram. De meer traditionele communicatiekanalen zoals e-mail en post zullen dan ook steeds meer worden overgenomen door sociale kanalen. Waarom zou je nog e-mail gebruiken als social media dezelfde functie kunnen vervullen maar sneller werken? De responstijd op social media is namelijk over het algemeen een stuk korter.

CRM-trend 3: Social advertising relevanter met CRM-data

Een CRM werd dit jaar door veel bedrijven gebruikt en geïmplementeerd voor optimalisatie van campagnes van social advertising, dit door CRM en social data met elkaar te integreren. Hierdoor ontstaan er nog betere targeting mogelijkheden voor social advertising met als gevolg betere campagneresultaten. Voornamelijk Facebook en Twitter zijn veelgebruikte kanalen hiervoor. Zo kun je bijvoorbeeld klanten op basis van e-mailadressen uit je CRM matchen met de social-media-accounts van deze klanten. Wanneer je klanten in het CRM hebt gesegmenteerd in doelgroepen, kun je dus elke doelgroep heel specifiek targeten op social media met advertenties. Resultaat is een hogere relevantie voor de (potentiële) klant en dus betere campagneresultaten. Deze manier van advertising wordt naar verwachting in 2018 dan ook steeds breder geïmplementeerd.

CRM-trend 4: Toename mobiel gebruik met CRM door koppeling met instant messaging

Afgelopen jaar was voorspeld dat het mobiele gebruik voor CRM-systemen flink toe zou nemen. Er werd voornamelijk de nadruk gelegd op een exponentiële groei in CRM-apps. Bedrijven hebben steeds meer behoefte aan mobiele applicaties van bedrijfssystemen, omdat mobiliteit een steeds belangrijkere factor is. Zo willen accountmanagers die vaak op pad zijn naar andere bedrijven, onderweg of op locatie gemakkelijk even klantinformatie kunnen raadplegen, zodat ze goed voorbereid op het gesprek aankomen. De verwachting is dat deze groeiende behoefte naar CRM-apps onder bedrijven blijvend is. Het aantal CRM-apps neemt daarom nog meer toe.

De voordelen van een CRM-app

Daarnaast wordt de koppeling tussen CRM-systeem en instant-messaging-apps steeds belangrijker. Zo zijn bedrijven nog beter bereikbaar voor klanten en zijn de contactmomenten via deze apps effectief te managen met behulp van een CRM. Klanten worden ‘instant’ geholpen via zijn of haar voorkeurskanaal voor een nog betere service.

CRM-trend 5: Beter inspelen op klantbehoeften met voorspellingen

Verwacht wordt dat CRM steeds meer een voorspellende rol gaat krijgen. Men noemt dit ook wel ‘predictive analytics’. Predictive analytics kunnen voorspellingen doen op basis van grote hoeveelheden data. Met CRM-software kunnen grote hoeveelheden gegevens worden verzameld en kan men vervolgens voorspellingen doen over de wensen, behoeften en aankoopbeslissingen van klanten. Op deze manier kun je gepersonaliseerde marketing inzetten met gerichte campagnes, zodat je klanten alleen aanbiedingen doet waar zij behoefte aan hebben. Het kan dus helpen de klanttevredenheid te verbeteren. Hierdoor komen klanten sneller en vaker terug en het werkt ook nog eens kostenbesparend. Uit onderzoek blijkt dat 77 procent van de organisaties een daling ziet in de algehele kosten door het optimaliseren van de customer experience en de klant centraal te stellen.

CRM-trend 6: Meer invloed van artificial intelligence en chatbots

Omdat klantcontact steeds meer via digitale kanalen verloopt, is het van belang dat bedrijven meer investeren in de klantbeleving via deze wegen. Klantbeleving wordt verhoogd door klanten zo goed mogelijk en op een natuurlijke manier te helpen. Om dit efficiënt te kunnen doen, is de verwachting dat de rol van virtuele assistenten, ofwel chatbots, essentieel wordt.

Het inzetten van chatbots kan een klantenservice medewerker aanzienlijk veel tijd besparen. Zo kan een chatbot eerst een geautomatiseerd antwoord sturen, voordat de klant wordt doorgeschakeld naar een echte medewerker. Veel voorkomende problemen kunnen hierdoor sneller opgelost worden en de hulp van een echte medewerker is dan niet eens meer nodig. Zo kan gebruik van kunstmatige intelligentie tijd besparen door een lijst met standaard antwoorden te genereren op basis van het onderwerp van het gesprek. Hieruit kan de klantenservice dan het juiste antwoord selecteren en vervolgens met één klik naar de klant sturen. Dit scheelt aanzienlijk veel tijd omdat niet steeds hetzelfde bericht handmatig ingetypt hoeft te worden en ook de informatie niet steeds opnieuw opgezocht hoeft te worden.

De taak van zo’n chatbot is niet alleen het beantwoorden van vragen, maar ook voor het houden van een ‘gewoon’ en menselijk gesprek. Dit houdt in dat in een ideale situatie een chatbot ook gepast kan reageren op emoties van gebruikers. Op dit moment kunnen chatbots dit nog niet goed uitvoeren, maar is de vorming hiervan al in volle gang. In 2018 kunnen we op dit gebied dus ook nieuwe ontwikkelingen verwachten. Trends op het vlak van artificial intelligence en robotica worden scherp in de gaten gehouden door softwareontwikkelaars van CRM-systemen.

De auteur is marketing lead bij het bedrijfssoftwarevergelijkingsbedrijf Appwiki.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie