Naar inhoud

Agile werken zorgt voor een betere bediening van de klanten

In het hedendaagse managementlandschap is agile werken inmiddels een ingeburgerd begrip. Deze vorm van flexibel werken is afkomstig uit de wereld van de informatietechnologie. Deze werkwijze wordt echter tegenwoordig in talloze organisaties hartstochtelijk omarmd. En niet zonder reden, want agile werken in multidisciplinaire teams maakt niet alleen het werken zelf leuker, maar het zorgt er bovenal voor dat de klanten beter bediend worden.

Dit is een belangrijke conclusie uit het promotieonderzoek van Mike Hoogveld – onder andere partner bij consultancyorganisatie nlmtd en docent bij Beeckestijn Business School – naar het effect van agile werken op de dienstverlening voor klanten. Hij is op 5 maart 2020 met het proefschrift ‘Agile and Performance’ gepromoveerd aan de Nyenrode Business Universiteit. De promovendus heeft een model ontwikkeld waaruit drie succesfactoren blijken: werken in multidisciplinaire teams, sprints en de inzet van expertise. Opmerkelijk is dat deze manier van werken ook meer werkplezier bij de medewerkers oplevert.

Agile werken

Agile werken betekent dat je met een multidisciplinair team in korte periodes – de zogeheten sprints – een project uitvoert met oog voor de klanten. Zo kun je makkelijk inspelen op veranderende wensen en behoeften van die klanten. “Agile samenwerken met verschillende experts in een team is leerzaam voor de medewerkers”, stelt Mike Hoogveld. “Bovendien vinden ze het fijn om verantwoordelijkheid te krijgen voor wat ze de klanten leveren. Ook geeft het voldoening om in een korte periode iets tastbaars op te leveren en dat maakt het werk zelf leuker.”

Onderscheid van concurrentie

Mike Hoogveld heeft een grootschalig survey uitgevoerd en een case study bij vier energieleveranciers gedaan. ‘Dit zijn complexe organisaties met een product dat weinig onderscheidend is van de concurrentie. Daarom is goed presteren in de customer journey – alle interacties die een klant doorloopt – zo belangrijk. Voorwaarde is wel dat alle interne bedrijfsprocessen goed op elkaar afgestemd zijn. De grootste succesfactor hierin is werken in multidisciplinaire teams: je hebt alle expertise aan boord en kunt als een minionderneming opereren. Het resultaat? De snelheid gaat omhoog en je krijgt meer tevreden en loyale klanten.”

Dienend leiderschap

Uit het onderzoek blijkt ook dat de manier van leiding geven bepalend is voor het succes van agile werken voor de klanten. “Dit vraagt om dienend leiderschap”, duidt Mike Hoogveld. “Dat wil zeggen, managers en leidinggevenden moeten samen met medewerkers prioriteiten stellen en doelen formuleren, maar die medewerkers vervolgens de ruimte geven om zelf de invulling hiervan te bepalen. Het effect van deze werkwijze is dat de snelheid en de kwaliteit voor de klanten verbetert. Dat geldt ook wanneer je een team op één plek bij elkaar zet, zodat er sprake is van face-to-face communicatie.”

Geen quick fix

“Agile werken is geen doel op zich, maar een middel voor verandering. Het is een veel voorkomende valkuil om te denken dat je dit alleen met tools en technieken kunt bewerkstelligen. Ik denk dat in veel bedrijven wordt teruggekomen op het idee dat agile werken dé oplossing is voor al je problemen. Soms is de organisatorische context er gewoon nog niet klaar voor. Het gaat er ook om dat je je mindset durft te veranderen. Dat betekent ook fouten durven maken om in de praktijk te leren wat wel en niet werkt. Naast dienend leiderschap moet je kritisch naar je eigen organisatie durven te kijken en de vraag stellen waarom je bepaalde zaken doet. En dan komt pas de vraag hoe je dit kunt invullen met tools en technieken. Kortom, het is geen quick fix. En dat blijkt vaak lastig in bedrijven die worden opgeslokt door de dagelijkse praktijk en waar weinig tijd wordt genomen voor echte innovatie.”

Een Nederlandstalige samenvatting van het proefschrift van Mike Hoogveld vind je op de website van Nyenrode Business Universiteit.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie