Naar inhoud

“Anticiperen op de klantbehoefte is de enige weg voorwaarts”

Door een voortdurende stroom aan technologische innovaties krijgen mensen steeds meer mogelijkheden om met elkaar – en dus ook met bedrijven – te communiceren. In die communicatie speelt gemak een steeds prominentere rol. Want waarom zou je nog een aangetekende brief versturen als een bericht via bijvoorbeeld WhatsApp volstaat? De voortgaande digitalisering heeft bovenal invloed op de dienstverlening van klantenserviceteams.

Niet alleen hebben consumenten tegenwoordig een groot arsenaal aan communicatiemogelijkheden, ze zijn bovenal gemakzuchtig en kritisch geworden. ‘De klant is koning’, het is al geruime tijd een geveugelde uitdrukking in de wereld van marketing, sales en service. Maar vandaag de dag is dit daadwerkelijk het geval, zelfs als je niet koningsgezind bent. Inmiddels is slechts één slechte ervaring al desastreus voor de klantloyaliteit.

Klantbeleving

Dit kun je opmaken uit het ‘Customer Experience Trends Report 2020’ van softwarebedrijf Zendesk. Dit rapport is gebaseerd op een index met data van meer dan 45.000 bedrijven die de oplossingen van de IT-onderneming gebruiken plus de resultaten van een wereldwijde enquête en focusgroepen waarbij de mening is gepeild van klantenservicemanagers, medewerkers en klanten in de Verenigde Staten van Amerika, Australië, Brazilië, Canada, Duitsland, Nederland en het Verenigd Koninkrijk.

Klantinteractie

Wereldwijd stapt gemiddeld de helft van de klanten over naar de concurrentie na slechts één slechte klantbeleving. 80 procent doet dit na meerdere slechte ervaringen. Nederlandse consumenten zijn minder streng, want in Nederland switcht maar 25 procent van leverancier na een slechte beleving. De belangrijkste drijver voor de loyaliteit onder klanten is de service die een organisatie biedt aan haar klanten. Dit is na de prijs de belangrijkste factor voor klanten om trouw te zijn aan een merk.

Vier manieren om de klantloyaliteit te vergroten

1. Eén naadloze conversatie

Klanten verwachten een ononderbroken gesprek dat niet begint of eindigt midden in de interactie of verloren gaat op een ander communicatiekanaal. Over het algemeen willen zij dat organisaties contact met hen zoeken via de kanalen die ze al gebruiken om met vrienden en familie te communiceren. Salesteams en supportteams moeten daarom samenwerken om alle klantinteracties uit heden en verleden aan elkaar te koppelen.

Voorlopers op het gebied van de customer service geven aan dat hun teams meer samenwerken met sales dan met andere afdelingen binnen de organisatie. Bedrijven moeten in en tussen teams data benutten en gezamenlijk tools gebruiken om met klanten te communiceren vanaf het moment van verkoop tot en met het gebruik van het product of de service.

2. Benutten van klantdata

Als het om data gaat, maken klanten zich nu minder zorgen over hun privacy dan een jaar geleden het geval was. Zij geven de voorkeur aan bedrijven die data verzamelen als het tot een betere ervaring leidt. De capaciteit om data te beheren en interpreteren is cruciaal om klanten te begrijpen en proactief kansen te identificeren om hen beter te kunnen bedienen.

Succesvolle teams customer service gebruiken een open en modern platform voor customer relationship management (CRM) om gepersonaliseerde service te bieden gebaseerd op de voorkeuren van klanten. Bedrijven die het meest gebruikmaken van data, kunnen hun klanten 36 procent sneller helpen en hebben de wachttijd met 79 procent teruggebracht, terwijl zij vier keer zo veel klantvragen oplossen.

3. Omarmen van artificial intelligence

Onderzoeksinstituut Gartner voorzag enige jaren geleden al dat serviceorganisaties die in 2025 artificial intelligence (AI) hebben geïntegreerd in hun omnichannel engagementplatform hun operationele efficiency met 25 procent hebben verhoogd. Artificiële intelligentie is de toekomst van klantenservice en er is nog steeds een enorme kans voor organisaties om hier de vruchten van te plukken.

Op dit maakt echter pas slechts 37 procent van de klantbelevingsteams gebruik van de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie. Voor succesvolle teams op dit werkterrein is de kans twee keer zo groot dat zij artificial intelligence omarmen en de technologie al bij klantinteracties in verschillende kanalen toepassen.

4. Customer experience naar C-level verplaatsen

Steeds meer organisaties zien de waarde van het prioriteren van de klantervaring en vooruitstrevende bedrijven nemen mensen aan die klanten begrijpen en voorop zetten. Nieuwere, vooruitstrevende ondernemingen die in de afgelopen vijf jaar zijn opgericht, hebben 64 procent vaker dan doorsneebedrijven een chief customer officer (CCO) in dienst die verantwoordelijk is voor de customer experience.

De voorlopers op het gebied van customer service verwachten dat het aantal klantvragen en medewerkers in hun team met respectievelijk 43 procent en 36 procent toenemen. Het is belangrijk dat organisaties klantenserviceteams een centraal onderdeel maken van hun bedrijfscultuur en organisatiestrategie. Met de juiste tools en systemen hebben organisaties de middelen in handen om te zorgen dat hun medewerkers succesvol zijn en kunnen zij data benutten om slimmere beslissingen te nemen.


Klantcontact

Dat bedrijven ook proactief naar nieuwe mogelijkheden voor klantcontact zoeken, is onlangs gebleken toen de rechtbank Rotterdam heeft besloten dat Netflix geen e-mailadres of contactformulier hoeft aan te bieden aan zijn klanten. De livechat-functie van de streamingsdienst kan volgens de rechter namelijk in alle opzichten voldoen als elektronisch postadres. Duidelijk is dat deze uitspraak gevolgen heeft voor de toekomstige inrichting van de klantenservice.

Klantenservice

“Net als vele anderen die in de klantbelevingsbranche werken, heb ik met veel interesse dit proces gevolgd”, vertelt Martine Niermans, head Benelux & senior manager customer success EMEA bij Zendesk. “De uitspraak heeft verstrekkende gevolgen op de manier waarop bedrijven klantenservice leveren, zeker nu we een toenemend gebruik zien van livechat en instant messaging via bijvoorbeeld social media.”

Contactkanaal

“Klanten maken veelvuldig gebruik van e-mail om met bedrijven te communiceren. Dat is overigens niet alleen mijn mening, want uit ons trendonderzoek blijkt dat 49 procent van de consumenten e-mail als het voorkeurskanaal beschouwt. Dit maakt het na telefonisch contact (66%) de op één na belangrijkste optie. Klanten verwachten bovendien dat een probleem via hun voorkeurskanaal opgelost kan worden. De helft van hen kiest dan ook een kanaal op basis van de snelheid waarop zij een reactie nodig hebben.”

Klantbeeld

“Omdat er zoveel manieren zijn om een probleem op te lossen en in contact te komen met de klantenservice, is het voor bedrijven die aan de verwachtingen van de klanten willen voldoen cruciaal om supportmedewerkers een platform aan te bieden dat een volledig klantbeeld toont. Door voor een omnichannel benadering te kiezen, zorgen bedrijven ervoor dat hun klanten naadloos en door middel van een doorlopend gesprek worden geholpen, ook als ze van communicatiekanaal wisselen.”

Engagement

“Deze nieuwe benadering van klantcontact gaat niet alleen over de implementatie van software, maar begint bij de bedrijfscultuur. Van livechat tot selfservice en van telefonisch contact tot direct messaging via social media – het type klantenservice dat een onderneming levert bestaat uit meer dan het aantal kanalen waarop klanten contact kunnen opnemen.”

Proactiviteit

“Het draait om de mindset van een bedrijf op het gebied van klantenservice. Wacht je tot klanten met een probleem naar je toekomen of los je problemen proactief op? Naar mijn mening is proactive engagement – anticiperen op de behoefte van de klanten – de enige weg voorwaarts. Daarom moeten supportteams te allen tijde op de hoogte zijn van trends in klantinteractie en moeten alle supportkanalen naadloos op elkaar laten aansluiten.”

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie