Naar inhoud

B2B-sales verschuift van persoonlijk naar online interactie

Een nieuwe generatie inkopers geeft het industriële landschap vandaag de dag significant andere dimensies. De persoonlijke manier van zakendoen in business-to-business maakt daardoor in toenemende mate plaats voor online interacties. Omdat de demografie van industriële afnemers verschuift, dienen B2B-bedrijven zich aan te passen aan de veranderende eisen en wensen van de huidige generatie klanten door snellere, meer klantgerichte diensten aan te bieden.

Dit kun je opmaken uit de ‘2019 Industrial Buying Dynamics Study –Gedrag, voorkeuren en visie van de industriële koper in Europa’ van logistiek dienstverlener UPS. Het is derde maal dat deze studie is uitgevoerd.

Nieuw tijdperk in B2B-koopproces

“De opkomst van millennials op de werkvloer luidt een nieuw tijdperk in dat de industriële regels die al lang de norm zijn op de proef stelt”, zegt Abhijit Saha, vice president marketing & strategy Europe bij UPS. “Niet alleen willen deze jonge, technisch georiënteerde klanten dat hun bestellingen snel worden geleverd, ze vinden aanvullende diensten en ondersteuning achteraf ook steeds belangrijker. De veranderingen sinds ons eerste onderzoek in Europa in 2015 hebben een kantelpunt bereikt: de persoonlijke manier om zaken te doen maakt plaats voor online interacties.”

De studie brengt vier manieren waarop deze nieuwe kopers de sector op zijn kop zetten aan het licht.

1. Demografische veranderingen: millennials laten inkooptradities varen

Dit jaar zijn 38 procent van de deelnemers aan het onderzoek millennials, hetgeen een stijging van 10 procent inhoudt ten opzichte van 2017. Deze groeiende groep inkopers is minder gehecht aan traditie. Ze verkiezen eigen onderzoek via social media boven contact opnemen met vertegenwoordigers. Millennials hebben ook de neiging om factoren als duurzaamheid en service achteraf meer in overweging te nemen dan traditionelere elementen als kwaliteit en prijs. Ondanks hun groeiende invloed zijn millennials nog beperkter in wat en hoeveel ze kunnen kopen dan de meer ervaren babyboomers.

2. Veranderende bestedingspatronen: van distributeur naar online marktplaats

Inkopers blijven hun uitgaven verschuiven door rechtstreeks bij fabrikanten of via online kanalen te kopen. Millennials tonen een toenemende voorkeur om rechtstreeks aan te kopen bij fabrikanten en de voorkeur voor online marktplaatsen is zelfs nog meer toegenomen. In de afgelopen twee jaar hebben Europese distributeurs hun aankoopaandeel met 17 procentpunten zien dalen naar 29 procent, terwijl het aandeel van fabrikanten en online marktplaatsen met respectievelijk 5 en 19 procent is gegroeid.

3. Verschuiving over de grenzen heen: helft inkopen internationaal

Internationale inkoop is sterk in opmars. Millennials zeggen dat ze bijna de helft van hun producten internationaal bestellen – veel meer dan babyboomers of inkopers uit de generatie X. De respondenten zijn bereid om meer te betalen voor een snellere service over de grenzen heen – 26 procent verwacht bestellingen binnen twee dagen te ontvangen, terwijl 81 procent aangeeft bestellingen soms nog dezelfde dag verwacht te ontvangen.

4. Service achteraf: meerderheid bereid hiervoor aankoop te verplaatsen

Service achteraf blijft een belangrijk onderdeel van zakelijke transacties. Deze trend groeit binnen alle generaties inkopers en productgroepen. Millennials gaan hierin een stap verder: 87 procent van hen geeft aan bereid te zijn in de komende drie tot vijf jaar van leverancier te veranderen als dit zijn bedrijf betere service na de aankoop oplevert.

Voor fabrikanten, online marktplaatsen en distributeurs is de boodschap duidelijk: industriële inkoop vraagt in 2019 meer analyse en maatwerk dan in het verleden. De koper kennen – qua leeftijd, achtergrond en online voorkeur – doet er nu meer dan ooit toe. Deze trend is waarschijnlijk groeiende omdat steeds meer jongere mensen bij het inkoopproces betrokken zijn.

Tip: Als je meer wil weten over klantgericht ondernemen, is het event ‘Customer Experience in 1 Day’ een echte aanrader.

  • Met aandacht voor digital customer experience, marketing technology, branding en klantbeleving in business-to-consumer en business-to-business.
  • Met inspirerende sprekers als Adrian Swinscoe, Lotte Willemsen, Ron Simpson en dagvoorzitter Sydney Brouwer en aansprekende praktijkcases van de Volksbank en DAS.

Lees meer over dit evenement
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Coen van Delft (spotONvision, b2b marketing)
    De titel suggereert dat persoonlijke interacties minder belangrijk zijn of worden. Ik deel de mening dat steeds meer, ook waardevolle interacties, online kunnen zijn. Zeker wanneer deze o.b.v. profiel en gedrag gepersonaliseerd zijn. Daarmee verandert het oriëntatieproces en het vertrekpunt van interacties van deze inkoper/beslisser met sales. Sales moeten rekening houden met een goed voorbereide gesprekspartner en in het persoonlijke gesprek veel waarde toevoegen. Voor marketing betekent het ook dat steeds meer waardevolle content in het oriëntatieproces gedeeld moet worden zonder direct persoonlijke (opvolgings) gegevens uit te vragen.
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie