Naar inhoud

Bedrijven zien klantenservice steeds meer als een kostenpost

Hoewel klanten nu als gevolg van de COVID-19-pandemie nog hogere eisen stellen dan voor deze crisis, zien bedrijven over de wereld de klantenservice toch steeds vaker als een kostenpost in een plaats van een groeikans. Dat mag gerust opmerkelijk worden genoemd. Zo hebben Nederlandse ondernemingen namelijk vanaf medio maart 2020 – toen de intelligente lockdown in het land van kracht ging – gemiddeld 24 procent meer door klanten geïnitieerde gesprekken gevoerd dan voorheen. Om bedrijfsgroei te waarborgen, is het dus duidelijk dat momenteel de customer service belangrijker is dan ooit tevoren.

Dit kun je opmaken uit ‘The State of Customer Service 2020 – Data-Driven Research Report’, een onderzoeksrapport over de stand van zaken in de customer service van softwareprovider HubSpot. Voor het onderliggende onderzoek zijn recentelijk vragen voorgelegd aan 1.125 professionals werkzaam in de klantenservice.

Kosten versus kansen

Uit het onderzoek blijkt dat 86 procent van de serviceteams het ermee eens is dat klanten nu hogere eisen stellen dan ooit. Verder is 31 procent het er mee eens dat bedrijven klantenservice vooral als een kostenpost zien. Ter vergelijking, in 2019 was dat maar 23 procent. Omdat de klantbeleving zo'n belangrijke rol speelt bij een hedendaagse aankoop, moeten ondernemingen naast marketing en sales ook customer service als een belangrijke aanjager voor groei zien.

Experience disruptors winnen

De onderzoekers hebben ook vastgesteld dat snelgroeiende bedrijven eerder geneigd zijn rekening te houden met wat klanten denken en vinden van hun organisatie en daadwerkelijk aan de slag gaan met klantfeedback. Overall houdt 39 procent van de ondernemingen de klanttevredenheid niet bij. Maar bij 69 procent van de snelgroeiende bedrijven is dat juist wel het geval. Deze experience disruptors lopen voor op andere ondernemingen, omdat deze voorlopers hun klanten perfect en effectief van dienst kunnen zijn.

Meting klanttevredenheid

Andere bevindingen uit het onderzoek zijn:

  • Maar 32 procent van de klantenserviceprofessionals wereldwijd maakt gebruik van een systeem voor customer relationship management (CRM) voor customer service. Dit wijst op de noodzaak om gegevens effectief te gebruiken en samen te werken met de afdelingen sales en marketing.
  • Er wordt nauwelijks gebruikgemaakt van klantenservicetools. 42 procent van de klantenserviceteams gebruikt zelfs geen enkele tool – dus bijvoorbeeld geen CRM-systeem of ticketsysteem.
  • 35 procent van de professionals in de klantenservice zegt dat kostenbesparing tot de belangrijkste drie prioriteiten van dit jaar voor de organisatie behoort.
  • 69 procent van de snelgroeiende bedrijven houdt de klanttevredenheid bij. 51 procent van de ondernemingen die weinig of niet groeien, doet dat niet.

Onderwaardering voor klantenservice

“Dit onderzoek laat zien dat het vermogen van customer service als stimulator voor bedrijfsgroei ondergewaardeerd wordt”, stelt Tjitse Plantenga, team lead & principal account executive Benelux bij HubSpot. “Het is belangrijk dat we ons op onze klanten richten en voor ze zorgen, door in de juiste tools te investeren om naar hun feedback te kunnen luisteren. Je kunt dit niet meer zien als een last voor een organisatie, maar juist als een groeikans en misschien wel de belangrijkste manier om duurzame groei te waarborgen. Vergeet niet dat klantenbinding van twee kanten komt en dat daarvoor doorzettingsvermogen en een heldere strategie nodig zijn. Als groeiend bedrijf is het dus belangrijk om je aanpak af te stemmen op de bevindingen van jouw medewerkers én klanten.”

Sterk veranderde consumentengedrag

Recente benchmarkgegevens van HubSpot over de periode van januari tot en met juni 2020 hebben getoond dat klanten van Nederlandse bedrijven in die periode meer dan ooit online communiceerden. Via onder andere Facebook Messenger en chatbots op bedrijfswebsites merkten ondernemingen in Nederland in mei van dit jaar een stijging van 53 procent van de online gesprekken ten opzichte van de benchmark in de periode voor de COVID-19-pandemie. De piek was in juni met een enorme stijging van 63 procent in vergelijking met de benchmark voor de uitbraak van het coronavirus. Ondernemingen die in customer experience tools hebben geïnvesteerd, plukken daar nu de vruchten van. Zij kunnen namelijk beter anticiperen op het de afgelopen maanden sterk veranderde consumentengedrag.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie