Naar inhoud

Consumenten loyaal aan Nederlandse merken ondanks COVID-19

Nederlandse merken hebben tijdens de intelligente lockdown als gevolg van de uitbraak van het coronavirus over het algemeen adequaat gereageerd op de snel veranderde klantbehoeftes. Nederlanders hebben dit gewaardeerd door loyaal aan die merken te blijven en geven die bedrijven dan ook een hoog cijfer als het gaat om hun klantervaring. De merken op de Nederlandse markt krijgen van hun klanten in 2020 een gemiddeld rapportcijfer van 7,36 voor de klantbeleving, een score die hoger is dan de 7,23 van vorig jaar.

Dit kun je opmaken uit de publicatie ‘Customer in the eye of the storm – 2020 The NL Customer Experience Excellence report: The COVID-19 edition’ van accountants- en adviesorganisatie KPMG. Dit jaarlijkse onderzoeksrapport is gebaseerd op een onderzoek onder ruim 5.000 Nederlandse consumenten naar de vraag hoe zij ruim 200 verschillende merken op de Nederlandse markt ervaren. Het onderzoek is gedurende de eerste maanden van de COVID-19-pandemie uitgevoerd.

Merkbeleving onder Nederlanders tijdens de COVID-19-pandemie

“Niet alle merken in Nederland zijn echter zo succesvol geweest”, duidt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG. “Bijna 30 procent van de merken die in 2019 nog deel hebben uitgemaakt van de top 100, is namelijk uit het zicht en de gedachten van de Nederlanders verdwenen. Deze bedrijven komen dan ook niet terug in de ranking van 2020. Hoewel consumenten ook tijdens de pandemie de mate van personalisatie als het belangrijkste criterium zien, hebben de integriteit en de geloofwaardigheid van een merk aanzienlijk aan belang gewonnen. Momenteel geven consumenten aan dat meer dan ooit de geloofwaardigheid – van merk tot product en klantbeleving – cruciaal is om hun vertrouwen te winnen en te behouden.”

Goede klantervaring gevormd door de integriteit van een organisatie

“Voor het onderzoek hebben we gekeken naar zes aspecten – ‘The Six Pillars of Customer Experience Excellence’ – die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. De fundering van een goede klantervaring wordt gevormd door de integriteit van een onderneming en de mate waarin die organisatie erin slaagt problemen met de klanten op te lossen. Daarnaast zijn de manier waarop omgegaan wordt met de klantverwachtingen, de effectiviteit van de interactie, de mate van personalisatie en het inlevingsvermogen in de klanten van groot belang.”

Financiële sector toont momenteel veel oog voor consumenten

“In vergelijking met vorig jaar zien we dat de integriteit van een merk op dit moment bij consumenten duidelijk belangrijker is. In tijden van crises vallen klanten duidelijk terug op de basis: vertrouwen. Dit betreft het vertrouwen dat een bedrijf zijn klanten en medewerkers beschermt, het vertrouwen dat een onderneming de maatschappij helpt in moeilijke tijden en het vertrouwen dat een organisatie de producten en diensten op een veilige en snelle manier blijft leveren. De financiële sector heeft dit in het begin van de coronacrisis heel goed opgepakt en dat zien we ook terug in de ranglijst. Qua branche neemt deze branche in 2020 de koppositie over van grocery retail.”

Duurzaam bankieren en klantgerichtheid van ASN Bank gewaardeerd

“De sterke focus van ASN Bank op duurzaam bankieren en klantgerichtheid heeft er dit jaar toe geleid dat Nederlandse consumenten dit Nederlandse merk het best waarderen. Met het duidelijke doel van de bank – die gefocust is op maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam investeren – is het niet verwonderlijk dat dit onderdeel van de Volksbank anno nu de ranglijst aanvoert. Ook vorig jaar is de bank hoog geëindigd. De inspanningen om de klantenservice te verbeteren en de adoptie van digitale kanalen te vergroten, betalen zich momenteel uit. De onderneming laat klanten bovendien zien hoe geld ook gelukkig kan maken door te investeren in een betere wereld.”

Top 10 excellente klantbeleving Nederlandse merken in 2020

  1. ASN Bank
  2. Rituals
  3. Holland & Barrett
  4. Van der Valk Hotels
  5. Coolblue
  6. bol.com
  7. ANWB
  8. Univé
  9. Centraal Beheer
  10. KLM


Merken in de reis- en hotelsector hebben het moeilijk door COVID-19

“In de top 10 van de meest succesvolle merken volgens Nederlandse consumenten zien we dit jaar een aantal bekende en minder bekende gezichten. Sommige merken zijn duidelijk minder succesvol geweest in het volgen van de nieuwe klantbehoeften tijdens de eerste fasen van de COVID-19-pandemie. Vooral merken in de reis- en hotelsector hebben het in die periode overduidelijk lastig gehad. Zo zijn bijvoorbeeld TUI, Transavia en Booking.com volgens de Nederlanders niet in staat geweest om een goede klantervaring te blijven leveren.”

Essentieel om de verwachtingen van de klanten voortdurend te peilen

“Datzelfde geldt voor de non-grocery retail. Denk daarbij aan merken zoals Specsavers en Gamma. Deze ondernemingen moeten er hard aan trekken om het vertrouwen van de klanten terug te krijgen. De wijze waarop die bedrijven vandaag de dag en in het vervolg van de coronacrisis opereren, is bepalend voor het toekomstige succes bij consumenten. In een omgeving die voortdurend en snel verandert, is het essentieel om de verwachtingen van de klanten te blijven peilen, lessen te trekken uit het verleden en voldoende oog te houden voor de toekomst. Alleen dan zijn organisaties in staat deze orkaan te doorstaan zonder de band met hun klanten te verliezen.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij jouw merk succesvol neerzetten in het digitale tijdperk? Dan is de post-master-opleiding Strategisch Brand Management wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van modern brand management in het digitale tijdperk en hoe je een sterk merk bouwt.
  • Met de opleiding kun je direct aan de slag met je merkstrategie als fundament voor je organisatiestrategie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie