Naar inhoud

Consumenten verwachten een hypergepersonaliseerde beleving

De consumenten van vandaag, die via hun smartphone altijd met de wereld verbonden zijn, verwachten een hypergepersonaliseerde beleving. Maar organisaties in Europa spelen hier maar traag op in. Slechts 5 procent van de Europese ondernemingen biedt een volledig functionerende ervaring, terwijl het belang van customer experience management wel degelijk onderschreven wordt. Meer dan de helft (51%) beschouwt de klantbeleving namelijk als de primaire onderscheidende factor.

Dit kun je opmaken uit het ‘2020 Global Customer Experience Benchmarking Report – The connected customer: delivering an effortless experience’ van technologiedienstverlener NTT, dat is gebaseerd op een wereldwijd uitgevoerd onderzoek. Dit is een overzicht van de belangrijkste onderzoeksresultaten voor Europa.

Status van de klantbeleving in Europa

Organisaties hebben grote moeite hun klantbelevingsstrategie af te stemmen op de feedback van de klanten. Zo heeft 59 procent geen officieel proces ingericht om deze data te verwerken en 14 procent verzamelt helemaal geen feedback. Slechts 16 procent definieert en monitort de waarde die de customer experience toevoegt en minder dan een derde (28%) is in staat verwante data over kanalen heen met elkaar te verbinden.

Dit betekent dat de rest van de ondernemingen blind te werk gaat zonder volledig zicht op het ecosysteem van klanten. Echter, jaar na jaar verzamelen bedrijven meer klantfeedback. Sinds 2019 is er een toename van 45 procent in organisaties die in een bepaalde vorm feedback van klanten verzamelt en 7 procent omschrijft zijn klantfeedbackprogramma als vooruitstrevend over alle kanalen heen.

De verwachtingen van de klanten zijn momenteel hoger dan ooit. Niets aan customer experience doen, is geen optie voor bedrijven.

“De verwachtingen van de klanten zijn momenteel hoger dan ooit. Niets aan customer experience doen, is geen optie voor bedrijven”, stelt Rob Allman, senior vice president customer experience bij NTT. “Maar de meeste bedrijven hebben niet de waardevolle inzichten waarmee ze de klantrelaties en ook de relevantie voor de klanten tijdens elk contactmoment kunnen verbeteren. Door naar de klanten te luisteren, gegevens door alle systemen heen te integreren en aan de slag te gaan met opkomende technologieën als artificial intelligence (AI) en robotic process automation (RPA), kunnen bedrijven een voorsprong op hun concurrentie opbouwen.”

Luisteren naar klanten begint bij de strategie

Een succesvolle customer experience strategy verbetert de betrokkenheid van klanten, hun binding met het merk en de commerciële prestaties. Toch bevinden veel organisaties zich nog in de opstartfase doordat technologische systemen geïsoleerd functioneren, er inconsistenties zijn in de customer experience en er geen duidelijke processen zijn. Specifiek gaat het om drie aspecten.

  1. Haperende technologiesystemen – In bijna een op de drie organisaties (29%) wordt aangegeven dat de technologische systemen niet aan de huidige eisen voldoen en dat veel teams worstelen met legacy systemen (40%) en met de integratie van meerdere technologiesystemen (44%). Bovendien blijven er zorgen over de moeite die gedaan moet worden om budgetten vrij te maken (44%) en wordt het tekort aan vereiste vaardigheden een steeds grotere zorg (28%).
  2. Geïsoleerde kanalen en interne bedrijfsonderdelen – In bijna twee derde (65%) van de organisaties leeft de overtuiging dat er bij het ontwerpen van de customer experience maar gedeeltelijk wordt samengewerkt tussen de verschillende onderdelen. 14 procent van de respondenten geeft aan dat er helemaal niet wordt samengewerkt. Bijna twee derde (64%) heeft nog geen strategie voor cross-channel contactmanagement en minder dan een kwart (21%) geeft aan een goede of volledige consistentie tussen contactkanalen te hebben.
  3. Verschillende prioriteiten – De mogelijkheden tot personalisatie zijn in één jaar tijd sterk gestegen van 55 procent tot 83 procent. Maar in slechts 17 procent van de organisaties wordt customer delight genoemd als drijvende kracht achter het ontwerp van de customer journey. Dit kan verklaren waarom bijna een derde (28%) van de ondersteunende diensten niet in staat is klantvragen bij het eerste contact te beantwoorden, terwijl geautomatiseerde kanalen het nog slechter doen (38%).

Een slimmere klantbeleving met data-analyse

Waar in bijna drie kwart (73%) van de organisaties tevredenheid wordt getoond over het vermogen om de klanten tevreden te stellen, beveelt maar 10 procent van die klanten de organisatie aan. Het is zorgelijk dat slechts 2 procent van de gebruikers van artificiële intelligentie en robotica aangeeft van klanten aanbevelingen te krijgen. Dat toont maar weer eens aan hoe groot het gat is tussen opkomende technologieën en de mate van tevredenheid bij klanten.

Dit laat zien dat bedrijven een slimme strategie moeten hebben, die kunstmatige intelligentie met de beste data laat werken. Organisaties moeten de kloof tussen datamanagement en data-integratie dichten. Ook dient in ondernemingen vaart te worden gemaakt met het opzetten van een efficiënt datamanagementplatform. Momenteel is minder dan de helft (41%) van de eisen rond vast te leggen data gedefinieerd en in lijn met de gewenste bedrijfsresultaten.

Slechts 26 procent heeft een team dat gespecialiseerd is in het managen van alle data van de organisatie. 18 procent heeft helemaal geen strategie rond datamanagement. Dat maakt data ook steeds moeilijker te managen. Meer dan de helft (54%) van alle teams is bezig te leren en te evalueren hoe de beschikbare data kunnen worden gebruikt, terwijl meer dan een derde (34%) niet beschikt over de benodigde vaardigheden of menskracht om dit te doen.

Een toenemend aantal organisaties gaat over op het inzetten van slimme datasystemen om klantbelevingsbesluiten te onderbouwen, maar verdrinkt vaak in deze transformatie. De helft van de bedrijven bevestigt dat data-analyse en datamanagement bij het team voor customer experience in de top 3 van technologie-initiatieven staat. Men verwacht dat binnen de komende vijf jaar data-analyse (54%) de belangrijkste factor wordt in het veranderen van de klantbeleving, op de voet gevolgd door artificial intelligence (49%), technologie-integratie (43%) en personalisatie van diensten (44%).

Weg met de muren binnen organisaties

In veel organisaties wordt gedacht dat artificiële intelligentie en automatisering essentieel worden voor het creëren van operationele efficiëntie, hyperpersonalisatie en een prettige klantervaring. Rule-based roboticaoplossingen hebben zowel nu als op de korte termijn de voorkeur, waarbij artificial intelligence binnen een termijn van vijf jaar de prioriteit heeft.

Bedrijven moeten kijken hoe technologieën als artificial intelligence en robotic process automation onderdeel van hun teamstructuur kunnen worden.

In de overgrote meerderheid (78%) van de organisaties wordt ook gedacht dat klantprocessen in de toekomst positief beïnvloed worden door robotica met artificial intelligence voor customer experience, gevolgd door bedrijfsinzichten en customer intelligence (53%) en werkplekbeheer en operationele productiviteit (51%). De implementatie van artificiële intelligentie blijft echter lastig. Kijkend naar de toekomst moeten bedrijven een oplossing zien te vinden voor het huidige gebrek aan competenties. Dat wordt in meer dan de helft van alle organisaties (57%) als problematisch gezien.

“Bedrijven moeten kijken hoe technologieën als artificial intelligence en robot process automation onderdeel van hun teamstructuur kunnen worden”, zegt Rob Allman. “Maar om dit succesvol te kunnen doen, moet artificiële intelligentie met klantfeedback werken, die verzameld wordt door geavanceerde social listening tools. Wil kunstmatige intelligentie daarbij haar volle potentie kunnen bereiken, dan moeten deze data vanuit de hele waardeketen van de organisatie komen. Het is dan ook essentieel om design thinking en het ecosysteem als uitgangspunt te nemen.”

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie