Naar inhoud

De belangrijkste opkomende technologieën voor B2C-marketeers

In het digitale tijdperk zijn technologie en marketing – met name in business-to-consumer-markten – onlosmakelijk met elkaar verbonden. Consumenten benaderen bedrijven en merken meer en meer via digitale kanalen. Deze contacten leiden tot een ongekende hoeveelheid klantgegevens, die alleen geautomatiseerde systemen kunnen vastleggen en inzichtelijk maken. Door de veranderende klantverwachtingen en de daaruit voorvloeiende behoeften van marketeers lijken vrijwel wekelijks nieuwe technologieën te worden gelanceerd. In die stortvloed aan innovaties is verdwalen een koud kunstje.

Om ondersteuning te bieden bij het focussen van de langetermijninvesteringsstrategieën op het gebied van technologie heeft het gerenommeerde onderzoeksinstituut Forrester in het rapport ‘The Top Emerging Technologies For B2C Marketers’ de 11 belangrijkste opkomende technologieën geïdentificeerd. De technologieën kunnen we in drie hoofdcategorieën opsplitsen: systemen voor het verkrijgen van inzicht (A), systemen voor het verhogen van de engagement (B) en activerende technologieën (C).

Bron: Forrester

A. Systemen voor het verkrijgen van inzicht

De zakelijke discipline en bijbehorende technologie om inzichten te benutten en consequent gegevens om te zetten in actie.

1. Content Intelligence

Impact: 1-3 jaar

Content Intelligence gebruikt technologieën die kunstmatige intelligentie benutten om de inherente kwaliteiten van alle content te begrijpen en vast te leggen – de emotionele aantrekkingskracht, het onderwerp, de stijl, de toon en het sentiment.

Betekenis: Deze technologieën automatiseren inzichten die zijn gekoppeld aan content – inclusief de toon, stem, taal en onderwerpen die klanten interesseren – en koppelen deze aan een verwachte klantreactie, analyse- en planningsproces en campagnebezorging.

Praktijk: Stel, het is tijd om een nieuwe campagne te starten. Met een paar toetsaanslagen voer je de parameters van jouw campagne in, zoals berichttype, doelgroep, aanbod en taal. Content Intelligence verhoogt je tactische efficiëntie door berichten te versturen die optimale resultaten opleveren voor jouw doel en jouw publiek.

2. Customer Journey Analytics

Impact: 3-5 jaar

Customer Journey Analytics combineert kwantitatieve en kwalitatieve gegevens om klantinteracties over verschillende touchpoints te volgen, meten, analyseren en optimaliseren, plus om toekomstig gedrag te voorspellen.

Betekenis: Deze analyses leveren diepere inzichten in klantgedragingen en marketingprestaties. Marketeers gebruiken inzichten in de customer journey om klantgedrag over de verschillende kanalen op de voet te volgen, waardoor dynamische en relevante content kan worden gemaakt.

Praktijk: Een reisorganisatie wil de paniekaanvallen terugbrengen van klanten die denken dat het bedrijf hun boekingen is kwijtgeraakt. Met behulp van reisanalyses ontdekt de organisatie dat de basisoorzaken van die noodoproepen e-mailcampagnes zijn die onbedoeld vergelijkbare aanbiedingen aan klanten promoten die al een verblijf hebben geboekt. Dankzij dit inzicht kan de onderneming de campagne herstellen, servicegesprekken en -kosten beperken en een betere klantervaring bieden.

3. Enterprise Preference Management

Impact: 3-5 jaar

Enterprise Preference Management valideert veronderstellingen van marketeers en traceert voorkeuren van klanten die anders moeilijk of onmogelijk zijn in te schatten.

Betekenis: Enterprise Preference Management bouwt vertrouwen op bij klanten door hen het type communicatie te laten kiezen dat een bedrijf hen kan bieden en levert nauwkeurige, expliciete gegevens op voor marketeers die anders tijd en geld moeten besteden aan het vaststellen van de intentie.

Praktijk: Een particuliere klant kan de specifieke dag kiezen waarop hij wekelijkse aanbiedingen ontvangt, aangeven in welke productcategorieën hij geïnteresseerd is en via een opt-in het e-mailadres doorgeven om die berichten te ontvangen.

B. Systemen voor het verhogen van de engagement

Technologieën die klanten, partners en medewerkers in staat stellen om beslissingen te nemen en onmiddellijk te handelen op momenten dat dit nodig is.

4. Mobile Engagement Automation

Impact: 1-3 jaar

Mobile Engagement Automation past real-time en contextuele inzichten toe om proactief contact te maken met bekende gebruikers op de juiste mobiele momenten.

Betekenis: Mobile engagement automation identificeert klanten op mobiele devices en past tactische regels toe op basis van kanaal, gedrag en context om inhoud dynamisch samen te stellen en gepersonaliseerde interacties te leveren aan kanalen zoals sms, pushberichten en app-berichten.

Betekenis: Een marketeer kan de klantgegevens van een apotheek direct in het platform plaatsen en de regels van de receptherinneringscampagne ontwerpen. Zo kan het herinneringsbericht automatisch aan die klanten worden gestuurd, met de op te halen recepten in de buurt van een winkel.

5. Creative Advertising Technology

Impact: 3-5 jaar

Creative Advertising Technology meer gepersonaliseerde digitale advertenties door optimale koppen, afbeeldingen en berichten te combineren op basis van het gedrag van klanten met dynamische creatieve optimalisatiehulpmiddelen.

Betekenis: Creative Advertising Technology stelt marketeers in staat om relevante, anticiperende, meeslepende ervaringen te bieden. Deze technologie vervangt niet de vaardigheden van mensen die met de grote ideeën komen niet vervangen, maar het potentieel is aanwezig om kunstmatige intelligentie toe te passen met creatieve advertentietechnologie.

Praktijk: Retailers kunnen traceren welke producten een klant op hun sites bekijkt en digitale advertenties weergeven die deze producten bevatten. Marketeers gebruiken creatieve beheerplatforms om kleine wijzigingen in het ontwerp aan te brengen, de introductietijd naar de markt in te korten en hen minder afhankelijk te maken van hun creatieve bureaus.

6. Embedded Advertising

Impact: 3-5 jaar

Embedded Advertising is een advertentie-indeling die, wanneer gekoppeld aan apparaten die de identiteit van een klant kunnen vaststellen, uiterst effectief en waardevol is voor contentmakers.

Betekenis: Ingesloten advertenties brengen een nieuwe wereld aan de oppervlakte voor merkboodschappen – rechtstreeks ingepast in premium content of communicatiekanalen. Dit is van cruciaal belang gelet op de afkeer van consumenten voor traditionele display-advertenties en hun voorliefde voor persoonlijke ervaringen.

Praktijk: Een automerk wil graag een nieuwe tweezitter onder de aandacht brengen van jonge stedelijke professionals. Met behulp van ingesloten advertenties kan de autofabrikant deze auto laten figureren in bioscoopfilms die dit publiek bijzonder aanspreken. Ook wordt de auto aangeboden als een speciale ontgrendelde functie in de nieuwste release van de ‘Need for Speed’-racegame.

7. Intelligent Agents

Impact: 3-5 jaar

Intelligent Agents verbinden de agenda's van klanten, e-mailaccounts, surfgedrag, afspeellijsten en aankopen en verzamelen een compleet beeld van hetgeen belangrijk is voor een bepaald individu en leveren relevante ervaringen.

Betekenis: Aangezien Intelligente Agents een hoge klantwaarde bieden in een interface met weinig frictie, ondersteunen ze eerder directe relaties met merken ondersteunen. Merken die met deze technologie werken, hebben baat bij de toegang tot en de kennis van hun klanten. Zo creëren ze meer relevante momenten.

Praktijk: Stel je voor dat bij een klant wordt aangebeld voor de levering van een nieuw paar hardloopschoenen in de juiste stijl, kleur en maat, juist op het moment het oude paar aan vervanging toe is. Deze technologie is in staat de aankoop en levering in gang te zetten door het looppatroon en winkelvoorkeuren van de klant te kennen.

8. Virtual Reality & Augmented Reality

Impact: 5-10 jaar

Virtual Reality is een volledig digitale wereld die eerder is ontwikkeld voor video of helemaal opnieuw is bedacht. Augmented Reality is de virtuele laag van digitale informatie over een object uit de fysieke wereld.

Betekenis: Virtual Reality stelt marketeers in staat om meeslepende en intieme ervaringen te bieden naast nieuwe vormen van storytelling. Met Augmented Reality kunnen marketeers consumenten naast aansprekende merkervaringen bieden op meer plaatsen aanspreken door relevante contextuele informatie toe te voegen.

Praktijk: Autofabrikanten bieden klanten de mogelijkheid om voertuigen via Virtual Reality te configureren en uit te proberen. Cosmeticaproducten gebruiken Augmented Reality om klanten producten aan te bevelen op basis van make-up-tinten die overeenkomen met de huidskleur.

C. Activerende technologieën

Technologieën die essentieel zijn voor systemen voor het verkrijgen van inzicht en systemen voor het verhogen van de engagement en de basis vormen voor nieuwe marketingmogelijkheden en marketingactiviteiten.

9. Identity Resolution

Impact: 1-3 jaar

Identity Resolution integreert identificatiemogelijkheden voor de beschikbare touchpoints en apparaten met gedrags-, transactie- en contextuele informatie in een adresseerbaar klantprofiel.

Betekenis: Klantidentiteit is de basis voor contextuele marketing. Robuuste identiteitsresolutie integreert gegevens in een uitgebreid klantenprofiel. Dit levert zeer bruikbare informatie voor de targeting en personalisatie van campagnes, plus nauwkeurige meting van de effectiviteit en toewijzing.

Praktijk: Identiteit is meer dan naamherkenning. Een coffeeshopketen kan Identity Resolution gebruiken om de naam van een klant, de bestelgeschiedenis, de bezochte winkellocaties en het nummer van de klantenkaart te identificeren wanneer hij de app van de keten gebruikt. Daardoor worden een efficiëntere inlogactie en meer gerichte interacties mogelijk.

10. Artificial Intelligence

Impact: 3-5 jaar

Een overkoepelende term voor een verscheidenheid aan technologieën die gegevens verzamelen, zelflerende statistische technieken toepassen op deze gegevens en handelen op basis van die gegevens.

Betekenis: Artificial Intelligence wordt een kerncomponent van marketingtechnologie. Het zorgt dat substantiële winst in efficiëntie, behendigheid en marketingprestaties wordt behaald. Marketeers dienen hun kennis van kunstmatige intelligentie verder ontwikkelen om te beoordelen hoe dit van invloed is op hun gegevensvereisten, processen en campagne-uitvoeringen.

Praktijk: AI-gestuurde marketingoplossingen ondersteunen verschillende toepassingen, zoals aanbevelingen in e-commerce plaatsen, campagnecontent maken en verfijnen, programmatische advertenties kopen, verzendtijden van e-mails optimaliseren, doelgroepen ontdekken en creëren en marketingcampagnes continu verbeteren.

11. Internet of Things

Impact: 5-10 jaar

Met het Internet of Things kunnen objecten en infrastructuren communiceren met monitoring-, analyse- en besturingssystemen via internetnetwerken.

Betekenis: Het Internet of Things biedt marketeers aanzienlijke mogelijkheden om toegang te krijgen tot real-time gegevensinzichten om daarmee het gedrag van klanten te voorspellen, de klantervaring te verbeteren en zelfs nieuwe bedrijfsmodellen te ontwikkelen.

Praktijk: De Kérastase-haarcoach van L'Oréal – een slimme haarborstel met geavanceerde sensoren en een bijbehorende mobiele app – biedt inzichten en aangepaste productaanbevelingen om mensen te helpen beter voor hun haar te zorgen.

Aanbevelingen

Het is bijzonder verleidelijk om elke innovatie zelf te testen, maar budgetten, resources en tijd kennen hun beperkingen. Daarom is het aan te raden je focus te richten op opkomende technologieën die voortbouwen op je huidige marketingtechnologie. Hanteer daarbij de volgende principes als jouw uw gids:

  • Geef prioriteit aan jouw cases voor inzichten en engagement. Identificeer jouw meest kritische gebruikerscases en zoek naar technologieën die vandaag nog voor verbeteringen zorgen.
  • Raadpleeg jouw serviceproviders en bureaus voor hulp. Leer van hun ervaringen met een groot aantal klanten en een breed scala aan technologieën.
  • Beoordeel de gegevens en verwerk de vereisten voordat je tot aankoop overgaat. Begrijp hoe nieuwe technologie wordt ingezet, welke gegevens je nodig hebt en hoe processen en toewijzing van middelen worden beïnvloed.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Forrester.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie