Naar inhoud

De betekenis van de klantbeleving is versterkt door COVID-19

De COVID-19-pandemie heeft het belang versterkt van de klantbeleving die organisaties bieden. In de regio Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA) verliezen consumenten namelijk in toenemende mate hun geduld voor bedrijven die een slechte customer experience leveren. 90 procent kiest op dit moment na twee tot vijf slechte ervaringen voortaan voor een ander merk. Een derde verkiest zelfs al na één zwakke beleving in het vervolg het aanbod van een andere onderneming.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Experience 2030: Has COVID-19 created a new kind of customer?’ van softwareleverancier SAS. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek naar de impact van COVID-19 op de houding van consumenten ten aanzien van de klantbeleving die bedrijven momenteel bieden, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau 3Gem. Daaraan hebben 10.000 volwassenen deelgenomen, afkomstig uit Duitsland, Frankrijk, Griekenland, Italië, Nederland, Polen, Saoedi-Arabië, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika en Zweden.

Beleving boven prijs

Het onderzoek leert dat het consumentengedrag in de EMEA-regio drastisch is veranderd door de pandemie. Consumenten verliezen namelijk steeds meer hun geduld voor ondernemingen die een ondermaatse klantbeleving leveren. Opvallend is ook dat de prijs niet langer meer de bepalende factor is. 61 procent van de respondenten geeft namelijk aan bereid te zijn om meer geld te willen uitgeven voor de aankoop of het gebruik van producten en diensten van bedrijven die de afgelopen maanden goede ondersteuning hebben gegeven.

Snelheid en behulpzaamheid

Wel zijn er verschillen zichtbaar tussen de landen. Zo zijn Nederlanders minder bereid om meer te betalen voor producten of diensten van een organisatie met een goede klantervaring. Daarentegen hechten inwoners van Nederland – in navolging van Duitsers - in vergelijking met consumenten uit de andere EMEA-landen belang aan een snelle en behulpzame klantenservice. De uitdaging voor bedrijven wordt daardoor steeds groter.

Uitdagingen waarmee marketeers momenteel worden geconfronteerd

Door de COVID-pandemie hebben marketeers op dit moment te maken met veranderingen in het consumentengedrag en een versnelde digitale transformatie. Dit zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee zij geconfronteerd worden:

  • Het creëren van consistente merkervaringen via alle kanalen – Hoewel klanten wellicht bereid zijn om verschillende serviceniveaus in de verschillende kanalen te accepteren, verwachten ze wel dat de waardepropositie van een merk consistent blijft. Maar de sterke toename van het aantal kanalen maakt het moeilijk om die consistentie overal te garanderen.
  • Integratie van kanaalbelevingen en merkervaringen – Een geïntegreerde kanaalervaring is zeer wenselijk, maar moeilijk te bereiken. Technologische tekortkomingen, legacy-processen en organisatorische tegenwerking kunnen cruciale belemmeringen zijn.
  • Data consolideren in één enkel overzicht van een individuele klant – Het hebben van één enkel beeld van een specifieke klant over zijn interacties, kanalen, producten en tijdsbestedingen vergemakkelijkt het creëren van uniforme, gecoördineerde klantcommunicatie. Afdelingssilo's, gefragmenteerde data en inconsistente processen maken deze uitdaging onoverkomelijk.


Klantbeleving veelomvattend

Uit het onderzoek is gebleken dat wat consumenten als een goede klantervaring beschouwen van alles kan omvatten – van prijs tot gemak. Zo is aan de deelnemers aan het onderzoek gevraagd om de top 3 van de cruciaalste factoren voor een deugdelijke klantbeleving aan te geven. Nederlanders noemen als de belangrijkste punten:

  • Kwaliteit en beschikbaarheid van producten – Bijna twee derde van de Nederlandse consumenten (60%) vindt de kwaliteit en beschikbaarheid van producten van essentieel belang.
  • Lage prijzen en kortingen – Meer dan de helft van de Nederlanders (60%) noemt lage prijzen en kortingen als een belangrijke reden om producten of diensten af te nemen. Bewustzijn over prijzen komt ook naar voren als het gaat om de uitgaven tijdens de aankomende feestdagen. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten geeft aan zijn uitgaven niet te veranderen ten opzichte van vorig jaar.
  • Gemak – Bijna de helft van Nederlandse consumenten (48%) vindt aankoopgemak een wezenlijk aspect voor de keuze van bepaalde producten of diensten.

Verandering van gedrag

“In bedrijven leeft het besef dat ze de eerste storm doorstaan hebben, maar dat ze vandaag de dag voor een nog grotere uitdaging staan”, stelt Steven Hofmans, customer experience, analytics & marketing advisor bij SAS. “Door de pandemie is er een verschuiving opgetreden van een fear of missing out naar een reality of missing out. Dat komt doordat consumenten in steeds extremere mate het centraal stellen van klanten verwachten. Nederlanders blijven dan wel prijsbewust, maar hechten in toenemende mate waarde aan hoge kwaliteit, goede service en een breed productaanbod – juist online.”

Drie stappen richting succesvol customer experience management

Er zijn talloze factoren die de klantbeleving kunnen beïnvloeden. De grote vraag is dan ook waar je moet beginnen. Dit zijn drie stappen richting succesvol customer experience management:

  1. Creëer complete klantprofielen en onderhoud deze profileringen voortdurend.
  2. Personaliseer alle klantinteracties.
  3. Zorg dat de juiste informatie op het juiste moment op de juiste plaats terechtkomt – elke keer opnieuw.


Noodzaak snelle aanpassing

“Als organisaties zich niet snel aanpassen aan de actuele omstandigheden door meer gepersonaliseerde en real-time klantervaringen te bieden, verliezen ze massaal klanten. In een tijd van recessie is dit gewoonweg geen optie. Over het algemeen is de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de pandemie gelukkig sterk verbeterd. Gemiddeld hebben drie op de tien consumenten een verbetering in de klantervaring tijdens de eerste lockdown gemerkt.”

Verschuiving naar online

“Daarnaast maakt 15 procent van de consumenten sinds de uitbraak van het coronavirus gebruik van een online service of een app. 70 procent van hen is van plan die diensten ook na de pandemie te gebruiken. Dit deel van de clientèle vertegenwoordigt een significante nieuwe groep van klanten in het digitale domein voor ondernemingen. Het is essentieel dat organisaties dedata van deze klanten kunnen analyseren met behulp van artificial intelligence (AI) en analytics tools, om zo marketinganalyses en klantervaringen te sturen.”

Aangaan zinvolle klantinteracties

“Ondanks deze verbeteringen en de nieuwe mogelijkheden schieten bedrijven toch nog steeds tekort bij het leveren van een goede klantervaring. Volgens de consumenten hebben ondernemingen meer mogelijkheden om zinvolle klantinteracties aan te gaan en de klantbeleving te verbeteren. Wij bieden verschillende oplossingen om organisaties daarbij te helpen. Met die ondersteuning kunnen bedrijven beter inzicht krijgen in het gedrag van hun klanten, daar beter op inspelen en de concurrentie voorblijven.”

Foto: Pexels

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Jan van der Kleij
    Zelfs als een klant de dienstverlening beëindigt is een goede experience belangrijk. Die ervaring kan er toe leiden dat de klant later terugkeert. Langdurig wachten aan de telefoon bij een contactcentre geeft die ervaring in elk geval niet.
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie