Naar inhoud

De impact van de COVID-19-pandemie op digitaal klantcontact

Door de uitbraak van de COVID-19-pandemie en de daarop volgende intelligente lockdown hebben klanten in Nederland significant meer gebruikgemaakt van digitale kanalen om contact te zoeken met bedrijven en instellingen. Dit benadrukt het belang van eerste klas webcare in de anderhalve-meter-samenleving. Die importantie wordt versterkt door het gegeven dat ruim 1,5 miljoen Nederlanders niet goed kunnen horen. Dit verklaart ook de aandacht voor gebarentolken – met Irma Sluis als boegbeeld – tijdens de coronacrisis.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Stand van Webcare 2020’ van consultancybureau Upstream. In het rapport zijn verschillende aspecten van digitaal klantcontact uitgelicht. Wat is de stand van zaken anno 2020 op het gebied van webcare en andere vormen van digitaal klantcontact? Welke social media en andere vormen van digitaal klantcontact worden ingezet? Breekt voice in 2020 door? Hoe gaan organisaties om met data en slimme technologieën? En wat is het mandaat van de medewerkers?

Digitaal klantcontact tijdens COVID-19

Voor de zesde keer hebben wij in samenwerking met onderzoekster Daphne Hachmang van de HAN University of Applied Sciences de actuele status van webcare in Nederland onderzocht. Dit jaar viel het onderzoek midden in de COVID-19-pandemie en de bijbehorende overheidsmaatregelen. Daarom hebben we – naast de verbreding van het onderzoek naar bijvoorbeeld de inzet van en toekomstverwachtingen over chatbots en voice – ook gekeken naar de impact van de pandemie op digitaal klantcontact.

Favoriete kanalen voor digitaal klantcontact

De vijf belangrijkste kanalen die door Nederlandse organisaties in 2020 worden ingezet voor digitaal klantcontact zijn e-mail, contactformulieren, Facebook, Twitter en Instagram.

De klantcontactkanalen bij Nederlandse organisaties, bron: Upstream

Het gebruik van WhatsApp en Instagram is de afgelopen twee jaar gegroeid. Ten opzichte van 2018 zien we ook een toename van de inzet van livechat door organisaties. De kanalen waarop de meeste reacties binnenkomen zijn volgens de deelnemers aan ons onderzoek e-mail, Whatsapp en Facebook. Ook uit data van softwarebedrijf Coosto blijkt dat WhatsApp, Facebook en Facebook Messenger de social media zijn waarop de meeste reacties binnenkomen.

Verdeling binnenkomende berichten van digitaal klantcontact, bron: Coosto

Inclusief digitaal klantcontact is noodzakelijk

Gebarentolk Irma Sluis is door haar rol tijdens de persconferenties van premier Markt Rutte en vicepremier Hugo de Jonge rondom de coronacrisis uitgegroeid tot een nationale bekendheid. De inzet van een gebarentolk en andere toepassingen – analoog en digitaal – is voor ruim 1,5 miljoen Nederlanders die niet goed kunnen horen noodzakelijk om adequaat te kunnen communicatie met de overheid en andere organisaties.

In de periode van 12 tot en met 25 maart 2020 hebben de 50 grootste Nederlandstalige webcare-accounts op Twitter duidelijk meer berichten ontvangen dan in de periode daarvoor. De vragen gingen onder andere over de maatregelen, de mondkapjes en het nieuwe normaal door het coronavirus en de bijbehorende overheidsmaatregelen.

Ook het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) is de afgelopen tijd veelvuldig het onderwerp van gesprek geweest. In de eerste vier maanden van 2020 is het RIVM genoemd in 927.330 openbare berichten op social media, op fora, in blogs en op onlinenieuwsbronnen.

Inclusief digitaal klantcontact

Gelukkig zien we in deze coronatijd bij organisaties als het RIVM ook diverse uitlegvideo’s voorzien van ondertiteling en wordt er vanuit de overheid ook gecommuniceerd met duidelijke infographics over de maatregelen. De coronacrisis en de inzet van gebarentolk Irma Sluis – en haar collega’s – heeft digitale toegankelijkheid bij velen onder de aandacht gebracht.

Per 23 september 2020 treedt bovendien het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid in werking. Dit betekent dat op alle websites van alleoverheidsinstanties de toegankelijkheidsnormen toegepast dienen te zijn. Wat mij betreft, geldt dat voor alle organisaties, voor al het klantcontact en tevens voor bijvoorbeeld chatbots die worden ingezet in digitaal klantcontact.

Teletolk helpt in Utrecht

In het onderzoek hebben we ook gekeken naar de inzet van Teletolk in de gemeente Utrecht voor digitaal klantcontact met dove en slechthorende Utrechters. “De inzet van de Teletolk wordt door dove en slechthorende Utrechters gewaardeerd en gezien als een signaal dat de gemeente gebarentaal serieus neemt”, vertelt Hans Hilberts, coach bij de gemeente Utrecht. “De vragen die worden gesteld gaan over de onderwerpen die ook andere inwoners van Utrecht bezighouden. De Teletolk voorziet daarmee in een dienstverlening voor iedereen.”

De inzet van de Teletolk wordt door dove en slechthorende Utrechters gewaardeerd en gezien als een signaal dat de gemeente gebarentaal serieus neemt. De vragen die worden gesteld gaan over de onderwerpen die ook andere inwoners van Utrecht bezighouden. De Teletolk voorziet daarmee in een dienstverlening voor iedereen.

De Teletolk is een initiatief dat in Utrecht al voor de coronacrisis is gestart. In het rapport komt Hans Hilberts ook uitgebreid aan het woord over de impact van het coronavirus op de – digitale – dienstverlening vanuit de gemeente Utrecht. Zo organiseerde de gemeente livechatsessies tussen daklozen op wijkbureaus en medewerkers van de gemeente vanuit huis. Zo kon ook tijdens de intelligente lockdown de ondersteuning voor deze groep doorgaan.

Het mandaat van de medewerkers

Uit het onderzoek komt naar voren dat bij het merendeel van de organisaties medewerkers volledig mandaat hebben in het oplossen van vragen en problemen van klanten. Vergeleken met de aanpak in 2018 is opvallend – en niet onlogisch – dat nu wordt aangegeven dat het mandaat afhangt van de situatie en onderwerp. Het mandaat van medewerkers is bij non-profitorganisaties overigens wel een stuk minder. Medewerkers van een non-profitorganisatie raadplegen veel vaker eerst een andere afdeling.

Afdelingen die betrokken zijn bij digitaal klantcontact, bron: Upstream

De afdelingen communicatie, marketing en e-commerce zijn zowel in private ondernemingen als in non-profitorganisaties het vaakst inhoudelijk betrokken en ondersteunend bij digitaal klantcontact.

Toekomst van geautomatiseerd digitaal klantcontact

Uit de favoriete kanalen blijkt dat er momenteel méér besloten platformen worden gebruikt dan voorheen. Toch verwachten organisaties niet dat alle klantvragen in de toekomst alleen nog via privékanalen binnenkomen. Openbare kanalen als bijvoorbeeld Twitter blijven naar verwachting ook de komende jaren belangrijke klantcontactkanalen.

In 2018 hadden organisaties een iets positievere verwachting van de inzet van chatbots en virtuele en intelligente assistenten dan nu in 2020. Chatbots worden anno 2020 vooral ingezet en veelal gestart vanaf een website of in combinatie met livechat. Ondanks dat we zien dat de inzet van slimme technologieën in digitaal klantcontact is toegenomen, is een gematigd positieve houding bij organisaties zichtbaar ten aanzien van artificiële intelligentie.

Beleving van het verschil tussen contact met een mens en een computer, bron: Upstream

De deelnemers aan de het onderzoek verwachten overigens niet dat computers de komende drie jaar in staat zijn beter te formuleren en inhoudelijk adequater te antwoorden dan mensen. Ze geven ook aan dat ze niet verwachten dat in de toekomst meer dan 75 procent van het digitale klantcontact geautomatiseerd wordt afgehandeld. Het enthousiasme over nieuwe toepassingen en ook de positieve verwachtingen over de inzet daarvan zijn in 2020 iets afgenomen ten opzichte van die attitude in 2018.

Het onderzoeksrapport ‘Stand van Webcare 2020’ kun je downloaden op de website van Upstream.

Arne Keuning is strategisch adviseur bij consultancybureau Upstream.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie