Naar inhoud

De klantbeleving essentieel in de logistieke dienstverlening

Het bieden van een optimale – en verbeterde – klantbeleving in de logistieke dienstverlening is bijzonder moeilijk gebleken gedurende de COVID-19 pandemie, mede door de voorraaduitval en vertraagde leveringen. Toch blijft bij logistieke dienstverleners de overtuiging leven dat het leveren van een optimale klantervaring de komende vijf jaar de nummer één onderscheidende factor is. In bijna twee derde van de bedrijven in deze sector mondiaal (62%) wordt deze opvatting gedeeld.


Focus in logistiek op klantbeleving blijft

Dat is een lichte stijging ten opzichte van 2019, toen 61 procent de klantervaring als het belangrijkste aandachtspunt zag. De verwachting is dat het focussen op de klantbeleving ten aanzien van het onderscheidende vermogen belangrijker wordt voor merken dan de prijs of het product dan wel de dienst. Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘2020 Supply Chain Market Research - Creating Resilience Amid Disruption’ van IT-dienstverlener BluJay Solutions.

Het rapport is gebaseerd op een wereldwijd jaarlijks onderzoek en biedt inzicht in hoe logistieke dienstverleners de wereldwijde ontwrichting door COVID-19 hebben doorstaan en wat de verwachtingen voor de toekomst zijn. De pandemie blijkt een van de belangrijkste factoren voor verandering te zijn. Drie kwart van de respondenten (75%) geeft aan zijn supplychain anders in te willen richten, op basis van de lessen die de afgelopen maanden zijn geleerd.

Opvallend is het verschil tussen logistieke dienstverleners in Noord-Amerika en in de rest van de wereld. Opnieuw vindt een lager percentage van de Noord-Amerikaanse bedrijven dat de klantervaring de belangrijkste onderscheidende factor is ten opzichte van bedrijven in de rest van de wereld: 59 procent tegenover 67 procent. De kloof tussen deze regio’s is echter wel met 38 procent afgenomen in vergelijking met 2019.

Motivaties en barrières voor innovatie

Gezien de grote economische en financiële impact van de COVID-19-pandemie is het niet verrassend dat kostenverlaging de belangrijkste reden is voor innovatie binnen supplychains. Dit jaar staat het verlagen van de kosten en op deze manier concurrerend blijven met 31 procent op de eerste plaats van de topprioriteiten. Toch hebben toeleveringsketens in het innovatieproces nog steeds te maken met barrières.

Silo’s binnen systemen of processen zijn het belangrijkste obstakel (17%), gevolgd door verouderde bestaande IT-systemen (14%). Naast deze hindernissen worden geopolitieke factoren en handelsonzekerheden dit jaar voor het eerst genoemd als barrières voor innovatie. Opvallend daarin is verschil tussen de innovators – ondernemingen die vooroplopen in innovatie en de adoptie van nieuwe ontwikkelingen – en laggards – bedrijven die minder snel innoveren en een afwachtende houding aannemen.

Voor innovators blijken de geopolitieke factoren of de handelsonzekerheden de belangrijkste barrières voor innovatie (16%), terwijl slechts 7 procent van de laggards dit als de belangrijkste obstakels zien. Op basis van deze bevindingen kan gesteld worden dat wereldwijde handelskwesties – zoals de Brexit en de onenigheden over handelstarieven tussen de Verenigde Staten van Amerika, China en andere landen – de innovatie bij sommige organisaties belemmeren als gevolg van de continue risico’s en onzekerheden.

Webwinkels moeten consumenten beter informeren over levertijden

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) maant webwinkels in Nederland klanten duidelijk te informeren over hun levertijden. Deze moeten juist en actueel zijn, zeker met het oog op de komende feestdagen en de extra drukte door COVID-19. De overheidsinstantie heeft de afgelopen maanden veel meldingen van consumenten ontvangen over online aankopen die niet of te laat geleverd worden, die niet of laat worden terugbetaald en de slechte bereikbaarheid van webshops. Het is de verantwoordelijkheid van e-commercebedrijven om ervoor te zorgen dat zij de verwachtingen van hun klanten waarmaken. Dit betekent dat ze de verwachte levertijden juist moeten vermelden op hun website en dat hun klantenservice goed bereikbaar en op orde is.

“Wij zien dat online winkelen door de COVID-19-pandemie nog populairder is geworden”, stelt Edwin van Houten, directeur consumenten bij de ACM. “We constateren ook dat webwinkels het druk hebben. Met het oog op de extra drukte rondom de feestdagen roepen wij webshops daarom op de werkelijke levertijden met hun klanten te communiceren en bereikbaar te zijn. Hiermee voorkomen die bedrijven dat hun klanten teleurgesteld worden.”

De afgelopen maanden hebben consumenten bij de ACM uiteenlopende problemen met webwinkels gemeld:

  • De levertijden die op de website zijn aangegeven, kloppen niet met de werkelijke levertijden. Consumenten dienen vaak langer te wachten op aankopen dan verwacht. Webshops moeten de informatie over de levertijden op de website up-to-date houden en hun voorraad goed bijhouden. Zij moeten hun klanten ook na een bestelling blijven informeren wanneer de levering van dat product vertraagd is.
  • Webwinkels betalen niet tijdig terug wanneer consumenten bestellingen annuleren of aankopen retourneren. Webshops moeten consumenten binnen 14 dagen terugbetalen als zij gebruikmaken van hun bedenktijd.
  • Consumenten klagen dat webwinkels niet bereikbaar zijn of laat reageren op vragen of klachten. Webshops moeten duidelijk communiceren hoe zij bereikbaar zijn en op welke momenten. Ook moeten zij binnen een redelijke termijn reageren. Wanneer een webwinkel bijvoorbeeld een reactietermijn van 24 uur meldt, moet het die termijn ook nakomen.

Diverse webshops waarover klachten zijn ontvangen, hebben de afgelopen maanden na een interventie van de ACM de informatie op hun website aangepast en maatregelen genomen om de geconstateerde problemen aan te pakken – bijvoorbeeld door het aantal mensen op hun klantenservice uit te breiden.

November en december zijn maanden waarin het aantal online aankopen een piek kent. Dit jaar is deze piek naar verwachting nog hoger door de maatregelen rondom COVID-19. De ACM roept webwinkels op om hier rekening mee te houden en de informatie op hun website bij te houden, zoals over de voorraad en de levertijden. Wanneer een webshop door drukte een bepaald product niet tijdig kan leveren, moet dat bedrijf dit er duidelijk bij vermelden. Het belangrijkste is dat webwinkels waar kunnen maken wat zij beloven aan consumenten. De ACM houdt dit in de gaten, onder andere via meldingen van consumenten bij haar loket ACM ConsuWijzer. Consumenten vinden daar ook informatie over hun rechten bij online winkelen.


Verschillende generatieperspectieven

Voor de eerste keer is in het onderzoek onderscheid gemaakt tussen de verschillende generaties:

  • de stille generatie, geboren tussen 1925 en 1945;
  • de babyboomers, geboren tussen 1946 en 1964;
  • de generatie X, geboren tussen 1965 en 1980;
  • de generatie Y of millennials, geboren tussen 1981 en 1996;
  • de generatie Z, geboren tussen 1997 en heden.

De resultaten worden dus weergegeven vanuit de verschillende generatieperspectieven. Over het algemeen leggen de generaties Y en Z een sterke nadruk op de waarde van technologie, transparantie en milieuverantwoordelijkheid. Zij erkennen het belang van business intelligence, analytics en machine learning voor het leveren van een verbeterde klantervaring (24%). Binnen de stille generatie en de babyboomers hebben deze toepassingen slechts 7 procent van de stemmen gekregen.

Als het gaat om de belangrijkste innovatiefactoren, blijkt concurrentievoordeel behalen de belangrijkste component voor de generatie X en het behalen van de duurzaamheidsdoelstellingen heeft prioriteit voor de millennials. Bovendien zien de stille generatie en de babyboomers externe handelspartners als een veel grotere belemmering voor innovatie dan interne stakeholders of procedures, terwijl de generaties X en Y het tegenovergestelde denken.

Foto: BluJay Solutions

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie