Naar inhoud

De klantbeleving in 2030 wordt bepaald door slimme machines

Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen door technologische innovaties namelijk voortdurend. Naar verwachting wordt in 2030 67 procent van alle interacties tussen klanten en organisaties door slimme machines afgehandeld. Technologie is tegen die tijd de grootste drijvende kracht achter de klantbeleving. Dat betekent dat merken hun klantecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.

Hoe ziet de klantervaring er in 2030 uit? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dat zijn een paar van de vragen die aan de orde zijn gekomen in een wereldwijd onderzoek ruim 4.000 medewerkers, werkzaam in verschillende sectoren en bij diverse overheidsinstellingen verspreid over 36 landen. Het is uitgevoerd door onderzoeksinstituut Futurum Research in opdracht van SAS, een onderneming gespecialiseerd in analytics. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’.

Flexibiliteit en ingrijpende automatisering

De deelnemers aan het onderzoek voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van de klantinteracties. De onderzoekers voorspellen dat slimme machines dan mensen hebben vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes afhandelen.

Uit het onderzoek komt de verwachting naar voren dat in 2030 67 procent van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie – zoals online, mobile en voice assistance – wordt afgehandeld door slimme machines in plaats van medewerkers van vlees en bloed. Bovendien wordt over tien jaar 69 procent van de beslissingen tijdens een klantinteractie genomen door slimme machines.

“Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel groeit”, zegt Daniel Newman, principal analyst & founding partner bij Futurum Research. “Bedrijven moeten een delicaat evenwicht vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, analytics, machine learning en artificial intelligence in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen.”

“De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologiestrijd”, zegt Darina Koning-Admiraal, manager customer experience & data quality Europe bij leverancier van kantoorartikelen en kantoordiensten Office Depot. “Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen. En tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden.”

Consumenten omarmen nieuwe technologie

78 procent van de respondenten is van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts geldt voor 35 procent van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.

Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en klantverwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketingtechnologie te dichten.

“Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67 procent van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey”, aldus Michiel Kleijn, lead business solution manager customer intelligence bij SAS. “Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd, waardoor een real-time consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen, zoals bijvoorbeeld agile en scrum, is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren.”

“Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis”, stelt Wilson Raj, global director customer intelligence bij SAS. “Klanten willen herkend en begrepen worden terwijl zij zich kriskras over talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven.”

Investeringen in artificial intelligence, augmented reality en virtual reality

De toekomst van customer experience wordt in hoge mate bepaald door nieuwe technologieën. De deelnemers aan het onderzoek is gevraagd naar de toekomstige technologieën waarin ze momenteel investeren om ondersteuning te bieden aan nieuwe klantervaringen en het verbeteren van de klantentevredenheid in 2030.

Uit het onderzoek blijkt 62 procent van alle bedrijven in spraakgestuurde AI-assistenten voor het verbeteren van de klantinteractie en voor de customer support. Nog eens 58 procent investeert in spraakgestuurde artificiële intelligentie als hulpmiddel voor de marketing en sales.

54 procent van alle bedrijven investeert in augmented reality en virtual reality om consumenten te helpen de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren. 53 procent heeft plannen om AR- en VR-tools in te zetten voor het optimaliseren van het gebruik van producten en selfservicemogelijkheden voor consumenten.

Al deze opkomende en complexere technologieën voor klantloyaliteit betekenen dat merken hun kennis op het gebied van datamanagement, analytische optimalisatieprocessen en geautomatiseerde besluitvormingsmogelijkheden moeten heroverwegen. Ze moeten in staat zijn om deze nieuwe technologie in te zetten ten behoeve van tastbare bedrijfsresultaten. Deze nieuwe toepassingen zijn in staat om data te verzamelen, verwerken en analyseren om bij te dragen aan de multimediamarketing die bepalend is voor het toekomstig succes.

Vertrouwen vormt de sleutel tot succes

Misschien wel de grootste uitdaging voor bedrijven op dit moment is het vermogen om de vertrouwenskloof tussen bedrijven en consumenten te dichten. Consumenten zijn terughoudend in de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en voelen zich niet bij machte om hier verandering in te brengen. Slechts 54 procent van alle consumenten is er gerust op dat bedrijven persoonlijke data op een vertrouwelijke wijze behandelen. Hetzelfde deel van de consumenten vertrouwt erop dat bedrijven persoonlijke gegevens geheimhouden. Het is een uitdaging voor bedrijven bij het optimaliseren van de customer experience om de juiste balans te vinden tussen de hoeveelheid informatie die ze opvragen en het vertrouwen van klanten.

Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter dat bedrijven zich wel degelijk bewust zijn van de risico’s die ze lopen. 59 procent van hen is het sterk eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens de allerbelangrijkste factor is voor een goede klantervaring. De vraag is echter of bedrijven daar klaar voor zijn. Het onderzoek doet vermoeden dat zij hierbij de nodige problemen ondervinden. 84 procent van alle bedrijven maakt zich namelijk zorgen over wijzigingen in overheidsrichtlijnen ten aanzien van privacy en de mate waarin men daaraan kan voldoen.

Tip: Hét event over digital marketing in Nederland – ‘Digital Marketing in 1 Day’

  • Uiteenlopende onderwerpen op het gebied van digital marketing – van Ev Liu over haar strijd tegen plastic rietjes tot Sara Dol over haar 1,6 miljoen volgers op TikTok.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer bol.com, FBTO, Rabobank, Toto, VanMoof en VGZ.
  • Internationale keynote van Michael Tchong over trends in digital marketing.
  • Aandacht voor digital marketing in zowel business-to-consumer als business-to-business, met B2B-cases van onder andere Daelmans Banket, Exact, Kramp en Omron.
  • Deelnemers aan het event ontvangen het boek ‘Digital Marketing Pinball’ van Daniël Markus.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie