Naar inhoud

De voortgaande ontplooiing van de digitale transitie in 2019

Het statement “Kennis is macht”, dat in de zestiende eeuw door Francis Bacon werd geformuleerd, heeft vrijwel nooit een grotere rol gespeeld dan in het digitale tijdperk. Want kennis die op het juiste tijdstip kan worden opgevraagd, geeft in het hedendaagse, dynamische tijdperk de doorslag of de noodzakelijke bedrijfsbeslissingen tijdig kunnen worden genomen. Die bepalen of de klant trouw blijft aan de onderneming omdat hij hier meteen de gewenste antwoorden krijgt, of tijd en geld worden gespaard omdat bijvoorbeeld machineonderdelen worden vervangen met behulp van voorspellend onderhoud – predictive maintenance – voordat het bijvoorbeeld tot een dure productiestilstand komt.

Hoeveel kennis is er beschikbaar in hedendaagse bedrijven? Paradoxaal genoeg minder dan ooit, als je het onderwerp beschouwt met betrekking tot de gegeven mogelijkheden. Daar zijn vooral 2 redenen voor. Ten eerste: met de zeer snelle toename van de ter beschikking staande gegevens, beter bekend als big data, en de toenemende complexiteit wordt het in het algemeen moeilijker om kennis te genereren. Ten tweede: gebruikers zijn nog steeds gedwongen om kennis te verwerven met de methoden van de analoge wereld. Want traditionele bestandssystemen van gangbare applicaties of de toenemende resultaten van online zoekopdrachten zijn eigenlijk niets anders dan ouderwetse kaartenbakken, waarin je antwoorden door middel van tijdrovend, handmatig precisiewerk bij elkaar moet zoeken.

Juist hierop sluiten de zogenoemde insight engines aan – systemen die niet alleen technisch, maar ook methodisch beantwoorden aan de mogelijkheden van de digitale transformatie. Zo halen insight engines bijvoorbeeld met middelen van deep learning, machine learning of natural language processing relevante informatie uit de meest verschillende gegevensbronnen – al dan niet gestructureerd – en bundelen deze tot bedrijfsbreed bruikbare kennis. Bovendien krijgen de gebruikers alleen de voor de betreffende context relevante informatie die, hoe langer het systeem in gebruik is, des te nauwkeuriger is. Dat wil zeggen, kennis met een druk op de knop en op het juiste tijdstip.

Dat het aantal bedrijven dat de voordelen van insight engines inziet snel toeneemt, tonen hedendaagse marktonderzoeken. In 2017 lag het mondiale volume rond de 700 miljoen Amerikaanse dollar, in het jaar 2025 passeert het de grens van 3 miljard dollar bij een gemiddeld jaarlijks groeipercentage van 26,4 procent. Welke mijlpalen kunnen we op de weg daarnaartoe voor het jaar 2019 verwachten?

Trend 1: Betere customer experience

Actuele onderzoeken laten er geen twijfel over bestaan: klanten tevreden stellen is nog nooit zo moeilijk geweest als tegenwoordig. En er zijn nooit meer en betere mogelijkheden geweest om dat te doen. Zo verwacht 79 procent van de consumenten volledig door bedrijven begeleid te worden voordat een koopbeslissing wordt genomen. Daartegenover bericht 84 procent van de bedrijven die zich concentreren op de verbetering van de customer experience over duidelijke omzetstijgingen.

Met insight engines hebben bijvoorbeeld de medewerkers van callcenters of supportdesks al die informatie bij de hand, die voor de concrete en rechtstreekse beantwoording van klantenvragen noodzakelijk is, zonder zelf expert te hoeven zijn. Ook bij selfservice-systemen, die 24/7 beschikbaar zijn voor klanten, worden insight engines in 2019 snel steeds belangrijker. Door het geautomatiseerd genereren van kennis en het vermogen in een natuurlijke taal te interageren, kan de customer experience ook gedurende de nachtelijke uren en op zon- en feestdagen op een hoog niveau worden gehouden.

Trend 2: Bundeling van de krachten van digitale disruptie, innovatie en transformatie

Insight engines hebben niet alleen de macht om kennis uit aanwezige gegevens en informatie geautomatiseerd te genereren, maar ook om nieuwe kennis te creëren. Dit doen ze aan de ene kant indirect, bijvoorbeeld doordat ze medewerkers ontheffen van routinetaken – zogenoemde monkey business – en hiermee zorgen voor ruimte voor innovatie en creatieve ideeën. Aan de andere kant verschaffen insight engines direct nieuwe inzichten die vooral door middel van de disruptieve technologie deep learning worden verkregen.

Marktonderzoekers gaan ervan uit dat de markt voor deep learning die zich momenteel bij boven de 2 miljard Amerikaanse dollar bevindt, tot 2023 naar 18 miljard Amerikaanse dollar stijgt – bij een gemiddeld groeipercentage van 41,7 procent. Terwijl deep learning en machine learning tegenwoordig vooral voor de optimalisatie van interne processen worden gebruikt, hebben ze het vermogen om op basis van advanced analytics voorspellingen te doen met tot nu toe niet-bereikte nauwkeurigheid. Deze vormen op hun beurt bijvoorbeeld een solide basis voor nieuwe bedrijfsmodellen.

Trend 3: Insight engines ondersteunen business process transformation

Hedendaagse bedrijfsprocessen zijn in de regel onderworpen aan optimalisatiemaatregelen. Zo wordt bijvoorbeeld de binnenkomende post gedigitaliseerd, maar het hiermee samenhangende proces wordt niet veranderd. Insight engines bezitten echter vaardigheden waarmee processen volledig opnieuw kunnen worden gemodelleerd en dus kunnen worden getransformeerd, bijvoorbeeld verzekeringen. Terwijl tegenwoordig grote customer service-teams met niets anders bezig zijn dan schadegevallen omslachtig op te nemen, kunnen verzekeringsbedrijven die insight engines in gebruik nemen radicale vereenvoudigingen bereiken. Dankzij geautomatiseerde beeldclassificatie is het voortaan voldoende als de verzekeringsnemer met zijn mobiele telefoon foto's van de schade, pas en polis maakt en deze stuurt om een nieuw dossier aan te maken en verdere stappen te zetten. In geval van twijfel grijpt de administratief medewerker in, die door de automatisering van routinegebeurtenissen meer tijd overhoudt voor moeilijke gevallen.

Als je dit principe verder ontwikkelt, kunnen nieuwe mogelijkheden worden gecreëerd voor het genereren van leads. Dankzij automatische beeldherkenning wordt bijvoorbeeld een op de luchtvaart gericht onderhoudsbedrijf op de hoogte gebracht van een beschadigde machine, zodra een betreffende foto op social media openbaar wordt gemaakt. Vervolgens contacteert het onderhoudsbedrijf de betreffende luchtvaartmaatschappij die uit kostenoverwegingen meestal niet over een eigen team van technici beschikt. Normaal gesproken krijgt de eerste die contact opneemt de opdracht.

Trend 4: Conversational user interfaces geven artificial intellgence een menselijk gezicht

Tegenwoordig gebruikelijke chatbots worden door consumenten meestal geclassificeerd als onintelligent en niet zeer nuttig. Daarom investeren bedrijven steeds meer in technologieën die de interactie met klanten naar een in zekere zin menselijk niveau brengen. Volgens het marktonderzoeksbureau IDC zorgen zogenoemde conversational agents momenteel voor een markt van 12 miljard Amerikaanse dollar. In het jaar 2022 is dit 28 miljard.

In het jaar 2019 zien bedrijven in toenemende mate in dat insight engines de optimale basis vormen voor de intelligente interactie met klanten. Hierbij gebruiken deze systemen technologieën zoals natural language processing en natural language question answering – allebei deelgebieden van de artificial intelligence – om dialogen in natuurlijke taal te kunnen voeren. Hiermee krijgt de klant, bijvoorbeeld op de vraag wie Francis Bacon was, niet ontelbare links maar onmiddellijk het antwoord: “Engelse filosoof, jurist, staatsman en pionier van het empirisme.” Hierbij is de context van de vraagsteller correct geïnterpreteerd en is de informatie semantisch ontsloten.

Trend 5: Innovatieve inzichten in bedrijfsbrede informatie zorgen voor nieuwe kennis

Informatie over klanten, onderwerpen, processen en objecten uit de werkelijkheid zijn tegenwoordig doorgaans geparkeerd in zogenoemde silo's, bijvoorbeeld in de vorm van e-mails, documenten of records van diverse bedrijfsapplicaties. Insight engines scheppen in zekere zin een verbindend element over alle gegevensbronnen, waarbij de gegevens – in tegenstelling tot de methode van traditionele kennismanagementsystemen – daar blijven waar ze gegenereerd zijn.

Analoog aan de actuele trend rondom het Internet of Things en ‘Industrie 4.0’, waarbij bijvoorbeeld machines van een productielocatie gekoppeld worden en hiermee nieuwe inzichten in de performance en de toestand toelaten, scheppen insight engines een machtig instrument dat kan worden omschreven als ‘Unified Everything 4.0’.

Hiermee krijgen medewerkers volledig zicht op klanten, onderwerpen, processen tot aan enkele bouwdelen, waaruit nieuwe inzichten kunnen worden verkregen. Bovendien zijn bedrijven hiermee in staat om virtuele representaties te creëren – digital twins – die bijvoorbeeld voor simulaties op het gebied van productontwikkeling, procesmodulering of marketing kunnen worden gebruikt. Digital twins vormen een snel groeiende markt. In 2023 wordt het record van 15 miljard dollar bereikt bij een jaarlijkse groei van 37 procent.

Trend 6: Chief executive officers nemen het roer over

De digitale transformatie werd in het verleden vaak als een puur technisch onderwerp gezien of aan marketingafdelingen of afdelingen personeelszaken gedelegeerd. Steeds meer CEO's hebben echter ingezien dat de toegang tot gegevens en intelligente verwerking ervan bedrijfskritisch zijn. Dit bevestigen ongeveer twee derde van de Duitse bedrijfsleiders.

Daarom sturen in 2019 CEO's hun activiteiten versterkt aan op het thema digitale transformatie en de daarmee samenhangende technologieën. Met insight engines krijg je instrumenten die aan de ene kant helpen de transformatie strategisch te sturen en aan de andere kant voor de mogelijkheid zorgen om in de operationele bedrijfsvoering beslissingen te nemen die gefundeerd zijn op kennis en betrouwbare informatie.

Conclusie: “Kennis is macht” geldt meer dan ooit

Insight engines brengen de centrale aspecten van de digitale transformatie onder één dak. Ze helpen niet alleen de in het bedrijf verstrooide gegevens te bundelen om daaruit kennis te genereren, maar maken op basis hiervan een betrouwbare blik in de toekomst mogelijk. Hiervan profiteren management, medewerkers en klanten in gelijke mate, waarmee in het jaar 2019 bij strategische activiteiten meer de nadruk wordt gelegd op insight engines.

Daniel Fallmann is chief executive officer bij IT-dienstverlener Mindbreeze.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie