Naar inhoud

Eén slechte ervaring al desastreus voor de klantloyaliteit

Wereldwijd stapt gemiddeld de helft van de klanten over naar de concurrentie na slechts één slechte klantbeleving. 80 procent doet dit na meerdere slechte ervaringen. Nederlandse consumenten zijn minder streng, want in Nederland switcht maar 25 procent van leverancier na een slechte beleving. De belangrijkste drijver voor de loyaliteit onder klanten is de service die een organisatie biedt aan haar klanten. Dit is na de prijs de belangrijkste factor voor klanten om trouw te zijn aan een merk.

Dit kun je opmaken uit het ‘Customer Experience Trends Report 2020’ van softwarebedrijf Zendesk. Dit onderzoeksrapport is gebaseerd op een index met data van meer dan 45.000 bedrijven die de oplossingen van de IT-onderneming gebruiken plus de resultaten van een wereldwijde enquête en focusgroepen waarbij de mening is gepeild van klantenservicemanagers, medewerkers en klanten in de Verenigde Staten van Amerika, Australië, Brazilië, Canada, Duitsland, Nederland en het Verenigd Koninkrijk.

Uit het onderzoek blijkt ook dat Nederlanders wereldwijd gezien het meest openstaan voor communicatie via chatbots als zij hiermee sneller geholpen worden. Vergeleken met vijf jaar geleden maken bijna twee keer zoveel consumenten in Nederland gebruik van chat: 15 procent in 2015 versus 28 procent in 2020.

Het gewicht dat klanten toekennen aan service blijft toenemen. Onderzoeksinstituut Gartner doet in het recente rapport ‘Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers is Key to Great Customer Service’ de voorspelling dat voor organisaties, die zich in 2023 in een vergevorderd stadium van digitale transformatie bevinden, een slechte klantervaring de grootste barrière is om hun succes voort te zetten.

“We bevinden ons in een geheel nieuw tijdperk van klantverwachtingen waarbij service een organisatie kan maken of breken”, zegt Elisabeth Zornes, chief customer officer bij Zendesk. “Om te bouwen aan een portfolio met loyale klanten en zichzelf daadwerkelijk te onderscheiden, moeten organisaties – groot én klein, in alle branches en regio’s – een makkelijke en naadloze klantervaring bieden om bij iedere transactie de klandizie opnieuw te verdienen.”

Slechts een derde van de organisaties biedt selfservice

Terwijl de eisen en verwachtingen van klanten steeds hoger worden, laat het onderzoek van Zendesk zien dat organisaties hier niet aan voldoen. Zo worden veel van de kanalen die mensen willen gebruiken voor snelle en efficiënte hulp niet aangeboden. Slechts een derde van organisaties biedt mogelijkheden voor selfservice, zoals een kennisbank. Bij nog minder dan een derde zijn opties voor chat, social messaging, in-app messaging, bots of communities beschikbaar.

Tegelijkertijd hebben organisaties te maken met concurrentie van bedrijven die oplossingen bieden voor services waar klanten behoefte aan hebben. Hiermee wordt voor iedereen de lat hoger gelegd. Gevestigde en iconische merken als Walt Disney, Levi Strauss en de Four Seasons lopen voorop, omdat ze investeren in nieuwe technologie die bijdraagt aan het doel om een makkelijke en excellente klantervaring te bieden.

Vier manieren om een uitzonderlijke klantervaring en trouwe klanten te creëren

Dit betekent dat er een uitdagende situatie ontstaan voor bedrijven die moeite hebben om dit bij te benen. Het onderzoek biedt inzicht voor organisaties in verschillende branches hoe zij al vanaf het salesproces een uitzonderlijke klantervaring kunnen bieden en loyale klanten kunnen creëren. De meest succesvolle bedrijven zorgen voor vier specifieke zaken.

1. Eén naadloze conversatie

Klanten verwachten een ononderbroken gesprek dat niet begint of eindigt midden in de interactie of verloren gaat op een ander communicatiekanaal. Het onderzoek laat zien dat 70 procent van de Nederlandse consumenten verwacht dat bedrijven intern samenwerken zodat de vragen niet hoeven te worden herhaald. Wel storen Nederlanders zich er minder aan als ze doorverbonden worden naar een andere afdeling. 47 procent zegt dit vervelend te vinden, tegenover 68 procent van de wereldwijde consumenten.

Over het algemeen willen klanten dat organisaties contact met hen zoeken via de kanalen die ze al gebruiken om met vrienden en familie te communiceren. Bedrijven die dit doen, bieden een betere service met teams die meer dan twee keer zo vaak een omnichannel benadering hanteren waarbij support, selfservice en livekanalen als chat of telefoon worden gecombineerd. Klantervaringen moeten samengebracht worden in een verzameling interacties en communicatie vanuit verschillende kanalen om de snelle en efficiënte reactie te bieden waar klanten om vragen.

De onderzoekers concluderen ook dat salesteams en supportteams moeten samenwerken om alle klantinteracties uit heden en verleden aan elkaar te koppelen. Voorlopers op het gebied van de customer service geven aan dat hun teams meer samenwerken met sales dan met andere afdelingen binnen de organisatie. Bij sales wordt groei verwacht in zowel omzet als het aantal medewerkers, organisaties moeten in en tussen teams data benutten en gezamenlijk tools gebruiken om met klanten te communiceren vanaf het moment van verkoop tot en met het gebruik van het product of de service.

2. Benutten van klantdata

Als het om data gaat, maken klanten zich minder zorgen over hun privacy dan een jaar geleden het geval was. In 2019 wilde 28 procent van de respondenten van 55 jaar en ouder zo min mogelijk data delen. Dit percentage is dit jaar wereldwijd gezakt naar 12 procent. Het onderzoek laat zien dat klanten de voorkeur geven aan bedrijven die data verzamelen als het tot een betere ervaring leidt. Meer dan 75 procent van de klanten heeft ook behoefte aan personalisatie waarvoor meer inzicht in klantdata nodig is. De capaciteit om data te beheren en interpreteren is cruciaal om klanten te begrijpen en proactief kansen te identificeren om hen beter te kunnen bedienen.

Succesvolle teams customer service gebruiken een open en modern platform voor customer relationship management (CRM) om gepersonaliseerde service te bieden gebaseerd op de voorkeuren van klanten. Uit de analyse blijkt dat organisaties die het meest gebruikmaken van data hun klanten 36 procent sneller kunnen helpen en de wachttijd met 79 procent hebben teruggebracht terwijl zij vier keer zoveel klantvragen oplossen.

3. Omarmen van artificial intelligence

Gartner doet in het eerder genoemde rapport de voorspelling dat serviceorganisaties die in 2025 artificial intelligence (AI) hebben geïntegreerd in hun multichannel engagementplatform hun operationele efficiency met 25 procent hebben verhoogd. Artificiële intelligentie is de toekomst van klantenservice en er is nog steeds een enorme kans voor organisaties om hier de vruchten van te plukken. Het onderzoek van Zendesk laat zien dat slechts 37 procent van de klantbelevingsteams kunstmatige intelligentie gebruikt. Voor succesvolle teams op dit werkterrein is de kans twee keer zo groot dat zij artificial intelligence omarmen en de technologie al bij klantinteracties in verschillende kanalen toepassen.

4. Customer experience naar C-level verplaatsen

Steeds meer organisaties zien de waarde van het prioriteren van de klantervaring en vooruitstrevende bedrijven nemen mensen aan die klanten begrijpen en voorop zetten. Uit ‘The Number Of CX Executives Grew More Than 1,000% Over Five Years’, een rapport van onderzoeksinstituut Forrester, kun je zelfs opmaken dat in de afgelopen vijf jaar het aantal medewerkers customer experience met meer dan 1.000 procent is gestegen bij bedrijven in zowel business-to-business als business-to-consumer. Het Zendesk-onderzoek wijst uit dat nieuwere, vooruitstrevende bedrijven die in de afgelopen vijf jaar zijn opgericht 64 procent vaker dan doorsneebedrijven een chief customer officer (CCO) in dienst hebben die verantwoordelijk is voor de customer experience.

De voorlopers op het gebied van customer service verwachten dat het aantal klantvragen en medewerkers in hun team met respectievelijk 43 procent en 36 procent toenemen. Terwijl organisaties blijven investeren in de customer experience en dit tot een centrale focus maken, is het belangrijk dat ze klantenserviceteams een centraal onderdeel maken van hun bedrijfscultuur en organisatiestrategie. Met de juiste tools en systemen hebben organisaties de middelen in handen om te zorgen dat hun medewerkers succesvol zijn en kunnen zij data benutten om slimmere beslissingen te nemen.

Het ‘Customer Experience Trends Report 2020’ kun je downloaden op de website van Zendesk.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie