Naar inhoud

Een focus op customer experience is dé voorwaarde voor groei

Ondernemingen die significante investeringen doen in de verdere optimalisatie van de klantbeleving, kunnen daar momenteel de vruchten van plukken. Bij bedrijven over de hele wereld is in de afgelopen zes maanden namelijk een duidelijk verband zichtbaar tussen het hebben van meer volwassen mogelijkheden op het gebied van de customer experience (CX) en het realiseren van succes op uiteenlopende gebieden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een groter marktaandeel, hogere klantuitgaven en het transformeren van cruciale processen in de organisatie.

Dit kun je opmaken uit de publicatie ‘CX Champions: How CX Leaders Who Raise Their Game Are Driving Business Success – Strategies for SMB Organizations to Build Agility, Resilience, and Confidence in Your Customer Support’. Dit is een onderzoeksrapport van marktonderzoeksbureau Enterprise Strategy Group (ESG), dat is mogelijk gemaakt door IT-dienstverlener Zendesk. Het rapport is gebaseerd op interviews met 1.012 CX-managers en CX-leiders uit Azië, Europa, Latijns-Amerika en Noord-Amerika, met als doel om hun investeringen in de klantbeleving beter te begrijpen.

Maturiteitsschaal voor de klantbeleving

Op basis van het onderzoek is een ‘CX Maturity Scale’ ontwikkeld, die de klantenservice van organisaties indeelt in drie niveaus van volwassenheid op basis van zeven belangrijke kenmerken. Deze eigenschappen omvatten informatie over hoe organisaties hun supportteams inrichten en technologie plus data gebruiken om betere prestaties te behalen. Bedrijven zijn in drie categorieën geclassificeerd:

  1. Starters, die nul tot drie van de zeven karakteristieken vertonen.
  2. Risers, die over vier tot vijf van de eigenheden beschikken.
  3. Champions, die ten minste zes van de signaturen in huis hebben.

Maatstaven maturiteit klantbeleving

Dit zijn de zeven graadmeters voor de meting van de volwassenheid van de klantbeleving van een organisatie:

  1. De mate van training en opleiding van de medewerkers.
  2. De samenstelling van het personeelsbestand.
  3. Het vermogen om op klantfeedback te reageren.
  4. De doeltreffendheid van het doorvoeren van veranderingen.
  5. De kwantiteit van de klantdata en de kwaliteit van de data-analyse.
  6. De actualiteit van de klantinzichten.
  7. De kwaliteit en effectiviteit van de technologie en tools.


Belang van klantgerichte flexibiliteit

Uit het onderzoek blijkt ook dat – nu organisaties wereldwijd zich aanpassen aan nieuwe manieren van werken en er sprake is van aanhoudende onzekerheid als gevolg van de COVID-19-pandemie – meer dan driekwart van de middelgrote en grote ondernemingen (78%) en bijna twee derde van de kleine bedrijven (65%) stellen dat klantgerichte flexibiliteit steeds belangrijker is geworden.

“Bedrijven staan onder een toenemende druk om beter te presteren dan de concurrentie en hun organisatie te laten groeien”, duidt Colleen Berube, chief information officer & seniore vice president operations bij Zendesk. “Dat is een nog grotere uitdaging nu bedrijven zich moeten aanpassen aan de gevolgen van een wereldwijde pandemie en de onzekerheid die daarmee gepaard gaat.”

“We hebben het verband onderzocht tussen het vermogen van een organisatie om een customer experience van hoge kwaliteit te leveren en de mogelijkheid om betere bedrijfsresultaten te behalen. Die relatie is evident. We beogen dat onze inzichten over het verband tussen een focus op de klantbeleving en het zakelijke succes ondernemingen helpt, doordat ze kunnen leren van andere bedrijven die vooroplopen op dit gebied.”

Voordelen investeringen in klantbeleving

Uit de diepgaande interviews blijkt dat investeren in de klantervaring bedrijven aanzienlijke voordelen oplevert. Dat zijn onder andere:

  • Snellere groei – Tijdens de pandemie hebben middelgrote en grote champions 8,7 keer meer kans gezien dan starters om het bedrag te laten groeien dat per klant wordt besteed. Voor champions binnen de categorie kleine bedrijven loopt deze factor op tot 9,2 keer zoveel kans.
  • Groter marktaandeel – Middelgrote en grote champions hebben 3,3 keer meer kans gezien om hun klantenbestand in de afgelopen zes maanden te vergroten. Voor de champions onder de kleine bedrijven geldt een vergelijkbare groei, met een 3,6 keer grotere kans dat hun klantenbestand in dezelfde periode is uitgebreid.
  • Support op senior niveauChampions hebben ook voor meer investeringen gezorgd en meer steun van het senior management binnen hun organisatie gekregen. Senior managers bij middelgrote en grote champions zijn bijvoorbeeld 3,8 keer meer geneigd geweest om de klantenservice als een onderscheidende factor te zien.

Verband klantbeleving en bedrijfsgroei

“Het onderzoek toont een duidelijk verband aan tussen uitblinken op het gebied van de klantervaring en bedrijfsgroei”, stelt Adam DeMattia, director custom research bij ESG. “Ondernemingen die tot de champions behoren, zien niet alleen betere resultaten in traditionele statistieken voor de klantenservice, zoals de oplossingstijd en de customer satisfaction score (CSAT). Ze ervaren namelijk bovendien positieve bedrijfsresultaten wat betreft klantuitgaven, retentie en support op managementniveau voor de klantervaring als zakelijke prioriteit.”

Slechts een kwart van de bedrijven staat aan de top

Hoewel bijna iedereen het erover eens is dat stagnatie in de verbetering van de customer experience leidt tot ongewilde disruptie, blijkt uit het onderzoek dat bedrijven zich in verschillende stadia van hun eigen klantbelevingsvolwassenheid bevinden. En ofschoon de meeste organisaties worden geïdentificeerd als starters of risers – met een aanzienlijke ruimte voor verbetering van hun customer experience – lopen grote ondernemingen over het algemeen verder voor wat betreft hun volwassenheid. Daarbij wordt 29 procent van de middelgrote en grote bedrijven geïdentificeerd als champions. Voor kleine organisaties is dit aandeel 22 procent, terwijl bijna de helft van de kleine bedrijven (47%) zich in de beginfase bevindt – tegenover 36 procent van de middelgrote en grote ondernemingen.

Presteren onder druk en tijdens een pandemie

Terugkijkend op de eerste helft van 2020 – toen bedrijven wereldwijd snel moesten overschakelen naar thuiswerken – is bijna driekwart van de klantbelevingsmanagers op alle niveaus het erover eens dat flexibiliteit belangrijker wordt in de wereld na COVID-19. Champions presteren het beste tijdens de pandemie, want middelgrote en grote champions zijn 4,9 keer succesvoller in het omschakelen naar werken op afstand. Tegelijkertijd zijn kleine champions 7,8 keer succesvoller geweest.

“De onderzoeksresultaten tonen aan dat champions beter gepositioneerd zijn geweest om over te schakelen naar het thuiswerken en om pieken in de klantverzoeken op te vangen”, legt Colleen Berube uit. “Bedrijven die al in technologie hebben geïnvesteerd om zowel een goede klantervaring te bieden als klantenservicemedewerkers te ondersteunen met flexibele en schaalbare oplossingen, zijn in staat gebleken hun organisatie snel aan te passen aan de omstandigheden.”

“Hoewel een wereld van onzekerheid en verandering de norm wordt, is het belangrijk te weten dat ondernemingen nog steeds de mogelijkheid hebben om zich te concentreren op de flexibiliteit, te blijven investeren in de klantbeleving en zich voor te bereiden op de constant veranderende behoeften van de klanten.”

Klantbelevingsteams ondervinden een blijvende impact van de pandemie, omdat dit de manier verandert waarop bedrijven werken. Van de klantbelevingsprofessionals die hebben aangegeven dat hun organisatie een flexibeler beleid voor thuiswerken heeft ingevoerd, overweegt 70 procent om deze transformatie een permanente status te geven.

Vijf lessen van customer champions

Voor organisaties die naar de volgende fase van de maturiteitsschaal van de klantervaring willen, zijn vijf trends die kenmerkend zijn voor champions van essentieel belang:

  1. Bouwen aan een cultuur gericht op de klantbeleving, top-down gedrevenChampions zijn het er sterker over eens dat customer experience een cruciale zakelijke prioriteit is. Ze ervaren ook meer betrokkenheid van senior managers, want in 33 procent van de middelgrote en grote ondernemingen en in 42 procent van de champions onder kleine bedrijven worden dagelijks customer experience metrics samen met C-suite-managers beoordeeld.
  2. Vergeet je medewerkers niet – Service en support blijven een aandachtsgebied bij champions. Medewerkers bij middelgrote en grote bedrijven krijgen gemiddeld twee en een halve dag extra training per jaar in vergelijking met medewerkers bij starters.
  3. Datagedreven support levert resultaten opChampions leggen de nadruk op key performance indicators (KPI's) en statistieken om hun supportbeslissingen te sturen. Bijna in twee derde van de middelgrote en grote champions (63%) wordt aangegeven dat de KPI’s real-time kunnen worden gerapporteerd.
  4. Automatisering en artificial intelligende (AI) hebben impact – Als antwoord op de toegenomen hoeveelheid data en stijgende klantverwachtingen, maken champions gebruik van geautomatiseerde methoden om cross-channel klantprofielen op te bouwen en bij te werken. AI-tools, zoals geautomatiseerde chatbots, hebben ook invloed op de prestaties van de support.
  5. Investeren in klantbelevingssucces – Gevraagd naar de plannen voor de komende twaalf maanden, verwacht 57 procent van de klantbelevingsprofessionals bij de middelgrote en grote champions en 50 procent van die professionals bij champions onder de kleine bedrijven dat de uitgaven van zijn organisatie aan CX-tools en CX-technologie aanzienlijk toenemen, tegenover slechts 9 procent van hen die werkzaam zijn bij de starters onder de middelgrote en grote ondernemingen en 6 procent bij de starters onder de kleine bedrijven.

Investeringen in tools, teams en processen

“We zien een tendens dat champions stappen nemen om meer te investeren in hun tools, teams en processen voor klantbelevingssucces. Starters staan dus niet alleen voor de uitdaging om hun concurrentie op het gebied van de klantenservice in te halen, maar ook om ervoor te zorgen dat de kloof niet groter wordt”, geeft Adam DeMattia aan. “Teneinde deze voordelen te behalen, is het van cruciaal belang voor managers en leiders bij achterblijvende organisaties, om het meeste uit hun budgetten te halen door te leren van hun beter presterende collega's en te investeren in de gebieden die de grootste impact kunnen hebben op hun volwassenheid op het gebied van de klantervaring.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie