Naar inhoud

Geweldige groei Duitse e-commercesector tijdens coronacrisis

De maatregelen die de Duitse overheid heeft genomen om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, zijn vergelijkbaar met de Nederlandse overheidsmaatregelen. Het is dan ook niet vreemd dat je het gedrag van de consumenten in deze twee landen met elkaar kunt vergelijken. Net als in Nederland is ook in Duitsland de omzet in de e-commercesector direct na de aankondiging van de intelligente lockdown enorm gegroeid.

Dit blijkt uit een doorlopende onderzoek naar onlinewinkelgedrag van 3.400 Duitse consumenten van betalingsprovider AfterPay.

Groei Duitse e-commercesector

Het aantal aankopen bij webshops is in Duitsland in april 2020 met 36 procent gestegen in vergelijking met de periode voor de uitbraak van COVID-19-pandemie. Deze groei is gerealiseerd door een toename van het aantal frequente shoppers, want 18 procent van de Duitse consumenten zijn verantwoordelijk voor 53 procent van alle aankopen in het online domein. Met andere woorden, Duitsers die voorheen slechts af en toe bij een webshop een aankoop deden, hebben meer online geshopt.

Meer frequente shoppers

De toename van de online aankopen in Duitsland wordt grotendeels veroorzaakt door bestaande onlineshoppers die meer kopen. Zowel onregelmatige als frequente shoppers hebben in de afgelopen maande meer e-commerceaankopen gedaan. Uit het onderzoek blijkt ook dat met name de frequente onlineshoppers geneigd zijn om aankopen bij fysieke winkels te verschuiven naar online binnen bepaalde categorieën. Dit is vooral merkbaar in de categorie food.

Zo is geconstateerd dat onlineshoppers hun repertoire uitbreiden door zich online in nieuwe en voor de kopers onbekende categorieën te wagen. Dit is naast food ook op te merken in fashion, waar 18 procent van de onlineshoppers in de tweede helft van maart 2020 ten minste een aankoop heeft gedaan en 26 procent in de tweede helft van april. Dit verklaart gedeeltelijk de groei van het aantal aankopen in fashion met 53 procent sinds uitbraak van de pandemie.

Inspelen op het klantgedrag

De frequente shoppers vormen 18 procent van alle Duitse onlineshoppers, maar ze zijn goed voor 53 procent van alle online aankopen. Om de zware kopers aan te trekken en te behouden, dienen verkopende partijen zich te richten op het op voorraad hebben van producten zodat ze een snelle levering kunnen garanderen. Daarnaast dienen de onlineverkopers ook manieren te vinden om deze klanten te helpen hun zorgen over het risico van besmetting door bestelde pakketten – niet alleen in food – te overwinnen.

In vergelijking met de periode voor de uitbraak van pandemie zijn de online aankopen in Duitsland in de tweede helft van maart gestegen met 7 procent. Daarna heeft verdere groei plaatsgevonden, want in de tweede helft van april zijn de aankopen bij webshops 36 procent hoger dan voor de virusuitbraak.

Analyse van de onlineshoppers

Het opsplitsen van de Duitse e-commerceshoppers in groepen op basis van de frequentie van de online aankopen, levert interessante inzichten op. Bovenal is te zien dat het aandeel van frequente shoppers – die de afgelopen twee weken vijf of meer aankopen online hebben gedaan – is gestegen: van 10 procent van het aantal onlineklanten voor de lockdown tot 18 procent in de tweede helft van april.

De frequente shoppers zijn oververtegenwoordigd onder Duitsers in de leeftijdscategorie 18 tot 45 jaar met een voltijdbaan en een gemiddeld tot hoog inkomen. Het segment omvat meer vrouwen dan mannen, want een vijfde van het segment bestaat uit vrouwen in de leeftijdscategorie 18 tot 35 jaar en is oververtegenwoordigd onder gezinnen met thuiswonende kinderen.

Verandering demografische samenstelling

Aangezien het aantal frequente shoppers is gestegen van 10 procent van de online shoppers voorafgaand aan de uitbraak van het coronavirus tot 18 procent in de tweede helft van april, is er ook een verschuiving in de demografische samenstelling te zien binnen de frequente shoppers. Met name in Duitsland betreft de belangrijkste toestroom in dit segment de mannelijke consumenten van middelbare leeftijd zonder thuiswonende kinderen.

Het segment middelgrote klanten – die in de afgelopen twee weken twee tot vier aankopen online hebben gedaan – is marginaal gedaald. Over het algemeen heeft dit segment een demografisch profiel dat lijkt op de voorheen gemiddelde Duitse onlineshoppers. Ze zijn echter iets jonger maar niet zo jong als de frequente shoppers.

De segmenten light shoppers en no purchase zijn oververtegenwoordigd onder oudere consumenten van 55 jaar en ouder, die zich in de fase na het gezinsleven bevinden als de kinderen het huis uit zijn. Hun besteedbaar inkomen is ook lager in vergelijking met de andere segmenten. De gemiddelde leeftijd van consumenten in het segment light shoppers is in de loop van de tijd wel toegenomen.

Onlinewinkelgedrag in Duitsland, Nederland en Noorwegen

Lessen uit de observaties

Hoe beïnvloeden de veranderende eisen van Duitse onlineshoppers de strategische richting van de online winkels? Wat kunnen wij daarvan leren? De tevredenheid van Duitse consumenten wordt met name bepaald door de wijze waarop verkopers de betrouwbaarheid en timing van de verzending en bezorging regelen, het betalingsproces vereenvoudigen en de klantenservice en het retourproces organiseren. De klantenservice en het retourproces zorgen voor de grootste dissatisfiers als het misgaat. Laten we de light buyers en de heavy buyers eens nader tegen het licht houden.

Laagfrequente kopers

Interessant is dat het algehele niveau van de customer satisfaction over de prestaties van onlineverkopers niet significant verschilt tussen laagfrequente en hoogfrequente kopers. De eerste groep is relatief tevredener met producten met een lage prijs en snelle levering. Maar aan de andere kant zijn ze minder tevreden over klantenservice, betalingsproces, retourproces en beveiliging. Dit zijn enkele overwegingen voor de onlineretailers:

  • Klantcontact

Omdat winkels nog veelal gesloten zijn of consumenten die niet willen bezoeken, is winkelpersoneel niet beschikbaar om de traditionele winkelervaring te bieden. Kun jij dezelfde vriendelijke begeleiding bieden via chat en telefoon? Hoe bereikbaar is jouw klantenservice? En hoe communiceer je dat op je site en social media?

  • Retourcommunicatie

Controleer je retourcommunicatie. Kun je consumenten beter begeleiden? Wat is je huidige verwerkingstijd voor retourzendingen? Doe je dat beter dan de concurrentie? Wanneer ontvangen consumenten hun terugbetaling? Communiceer daar heel duidelijk over. Overweeg om consumenten in staat te stellen de goederen in je winkel of magazijn te retourneren. Immers, dit is de groep met weinig koopervaring in het online domein en dus ook weinig retourervaring. Tip: zorg dat consumenten in de gelegenheid zijn retourpakketten thuis te laten ophalen.

  • Beveiliging

Focus op het verbeteren van de verwachte beveiliging. Dit is een multidimensionale uitdaging, die betrekking heeft op jouw technische, financiële en sociale reputatie. Screen je bestaande helpdesk. Geeft deze het benodigde vertrouwen?

Hoogfrequente kopers

Deze groep kopers is meer tevreden over het retourproces en het betalingsproces maar ze zijn minder blij te maken met een lage prijs en kortingsaanbiedingen. Heavy shoppers willen het nu, meteen. En dat mag blijkbaar wat kosten. Dit zijn enkele overwegingen voor de onlineretailers:

  • Samenstelling doelgroep

Zijn je doelgroepen veranderd? Wie zijn nu je meest frequente kopers en hoe communiceert je met hen? Wat is er nu anders dan zeg pakweg een half jaar geleden? Het koopgedrag en het waarderingsgedrag van je klanten zijn nogal veranderd de laatste tijd, dus dat verdiend aandacht.

  • Bezorgopties

Bied meerdere soorten bezorgopties aan – met name door het inzetten van snelle expresdiensten. Geef je klanten de mogelijkheid om zelf de bezorgoptie te kiezen, zoals ochtend, avond, zondag, tijdstip, afhalen of afleveren bij de buren.

  • Voorraadbeheer

Je dient de producten op voorraad te hebben die op dezelfde dag verzonden kunnen worden. Zo niet, communiceer dan de levertijd en accepteer een annulering. Als je deze informatie naast je prijs plaatst, kan dit een argument vormen om niet op concurrerende lagere aanbiedingen in te gaan.

  • Prijsbeleid

Als je jouw prijzen normaal gesproken wekelijks – niet maandelijks of nog minder frequent mogen we hopen – bekijkt, is dit misschien het moment om een dagelijkse routine te organiseren. Waarom? Data. Kijk naar het koopgedrag. Bundel producten om een hogere average order value te bereiken. Frequente kopers worden niet alleen – zoals blijkt uit dit onderzoek – aangetrokken door lage prijzen maar wel door de beste waarde. En die kan bestaan uit snelle levering maar ook uit een goed persoonlijk advies zoals goed inspelen op de klantbehoeften. Populaire tactieken voor een succesvolle verhoging van de gemiddelde orderwaarde zijn:

  • Cross-selling – Wil je bij je bestelling van tennisschoenen ook sokken op maat en kleur erbij?
  • Up-selling – Je kiest voor de tennisschoenen van 50 euro, maar bekijk ook deze schoenen van 80 en 110 euro. Vaak wordt dan voor de schoenen van 80 euro gekozen.
  • Volume discounts – Koop bij je nieuwe tennisschoenen nu drie paar sokken en krijg een paar gratis.
  • Free shipping – Bestel nog een extra paar sokken en je bezorging is gratis.
  • Coupons – Dank voor je bestelling van de tennisschoenen. De volgende keer krijg je 50 procent korting op bijpassende tennissokken.
  • Donaties – Als je deze tennisschoenen koopt, doneren wij een paar tennissokken aan Tenniskids.
  • Retourzendingen – Niet happy? Stuur die tennisschoenen maar gratis terug en kijk rustig rond in onze winkel voor een ander merk of een andere soort.
  • Klantenservice

Verbeter de beschikbaarheid, de kwaliteit en vooral de vriendelijkheid van jouw klantenservice en medewerkers. Alles draait om communicatie. Grotendeels kan dit met track & trace, een app en toepassingen als process automation of voice gerealiseerd worden. Blijf op de hoogte van de technische mogelijkheden en volg clinics, webinars en opleidingen.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie