Naar inhoud

Grote ambities en praktische uitdagingen voor digitalisering

In de businessmodellen rondom de digitale transformatie kun je vijf archetypen onderscheiden. Deze vijf niveaus stijgen in complexiteit van technology enabled naar open digital. In dit kader stellen wij vast dat de digitale ambities van Nederlandse ondernemers niet gering zijn. Maar wat is hun huidige niveau van digitalisering en welke knelpunten verwachten zij om de toekomstige ambities op het gebied van innovatie te bereiken?

Innovatieklimaat in Nederland

Voor het vierde jaar op rij heeft accountancy- en adviesorganisatie PwC het innovatieklimaat onderzocht bij publieke en private organisaties in Nederland. Voor het ‘Innovatieonderzoek Nederland 2018’ zijn bijna 100 deelnemers aan de tand gevoeld over vijf thema’s: uitdagingen, proces en kernwaarden, samenwerking, trends en digitale transformatie. Een derde van de respondenten werkt op C-level en een derde heeft een functie op het gebied van innovatie of research & development. Een ruime meerderheid werkt voor een organisatie met een omzet van minstens 50 miljoen tot meer dan een miljard euro. Twee derde werkt bij een organisatie met meer dan 250 medewerkers.

Vijf niveaus van digitalisering

Wij onderscheiden vijf archetypen van businessmodellen rondom de digitale transformatie:

#1. Technology enabled

  • In de value proposition van het product staan technologie en data centraal.
  • Het fysieke product maakt bredere dienstverlening mogelijk.

#2. Transaction oriented

  • Het businessmodel richt zich op directe verkoop van grote volumes van het product.
  • Het betreft geautomatiseerde transacties zoals zelfbestellende systemen, bijvoorbeeld koffiemachines die zelf koffiebonen bestellen zodra het reservoir leeg is.

#3. Customer experience

  • Deze organisaties hebben digitale klantinterface, touchpoints en kanalen.
  • Persoonlijke aanbiedingen zijn gebaseerd op digitale profielen en dienstverlening op maat.
  • Gewerkt wordt met geaggregeerde klantdata van onder andere connected devices.

#4. Solution oriented

  • Deze organisaties zijn gericht op digitale dienstverlening rondom de klantomgeving.
  • Kenmerkend zijn complexe end-to-end-oplossingen in een bredere klantomgeving, zoals smart-home-oplossingen.

#5. Open digital

  • Deze organisaties hebben flexibele interfaces met bijvoorbeeld supply-chain-partners en klanten.
  • Kenmerkend is een Ingebed product in een ecosysteem dat gericht is op co-creatie en toegevoegde waarde.

Online en offline bij elkaar

Het merendeel van de deelnemers schaalt zichzelf in op een van de eerste drie niveaus. De helft noemt zichzelf technology enabled en bevindt zich dus in de beginfase van digitale transformatie. Een handvol bedrijven noemt zichzelf al solution oriented of open digital, de laatste twee fases. Ook in mijn ervaring werkt het merendeel van de Nederlandse bedrijven met businessmodellen in de eerste fase. Technology enabled betekent dat zij online en offline bij elkaar brengen. Dit heeft veel impact op de organisatie in al haar facetten.

Een klantgerichte organisatie is meer dan het implementeren van een CRM-oplossing.

Pad van digitale transformatie

De deelnemers aan het onderzoek verwachten vrijwel allemaal binnen vijf jaar minstens twee niveaus te stijgen op het pad van digitale transformatie. Van de grote groep bedrijven op het niveau technology enabled wil driekwart dan het niveau customer experience bereikt hebben. Veel bedrijven moeten echter nog echte stappen maken. Het is niet uitgesloten dan een aantal respondenten de transformatie onderschat. Het zijn van een organisatie die de klant centraal stelt, zoals het niveau customer experience is gedefinieerd, betekent meer dan alleen het implementeren van een systeem voor customer relationship management. De supply chain kan gewijzigd worden, net als de manier waarop klantcontact plaatsvindt en klantrelaties worden onderhouden. Daarnaast is een organisatie niet meer ingericht in silo’s, maar dienend aan het realiseren van toegevoegde waarde voor de klant. Hierdoor veranderen de organisatiestructuur en veel processen, systemen en gewenste vaardigheden.

Vooral bewuste keuzes maken

Het model met de vijf niveaus niet wil suggereren dat elke organisatie open digital moet worden. Voor de meeste organisaties is voortgaande digitalisering onontkoombaar, maar het kan een keuze zijn om technology enabled te zijn en te blijven. Als men maar bewust kiest en de implicaties goed uitvoert. Terwijl veel bedrijven denken dat digitalisering bij techniek begint, gaat het in de eerste plaats over de vraag waar men als business naartoe wil en welke experience men de klanten wil geven. Voor de uitvoering van digitale transformatie gelden een paar stelregels. Bepaal richting en start met kleine stapjes om de markt en aannames te valideren. Maak het succes van projecten meetbaar en creëer hieromheen een goed besluitvormingsproces.

Leiders, denk na over je day after tomorrow.

Drie punten op de horizon

Het advies aan organisaties is om zich bij transformaties te richten op drie punten op de horizon: 60 procent op incrementele verbetering van de bestaande business, 30 procent op de business van morgen met nieuwe technologieën en 10 procent op de eigen disruptie. Ook bij het onderzoeken hoe je disruptie eruit ziet, kan je vandaag acties neerzetten. In de praktijk doen leiders dit te weinig. De focus ligt bijna geheel op acties voor incrementele verbetering. Maak daarom tijd om met je directieteam na te denken over the day after tomorrow en laat van daaruit leiderschap, actie en het goede voorbeeld zien.

Digitale strategie uitkristalliseren

Opvallend is dat meer dan driekwart van de respondenten vindt dat de digitale strategie volledig in lijn is met de overkoepelende bedrijfsstrategie. Dit is in onze ervaring een van de belangrijkste succesfactoren voor digitale transformatie. Om te bepalen of de digitale strategie voldoende is uitgekristalliseerd, beantwoorden bedrijven vier vragen:

  1. Hoe is digitalisering van invloed op ons huidige businessmodel en op de positionering in de waardeketen van onze sector?
  2. Hoe kunnen we identificeren in welke markten waarde wordt gecreëerd en hoe kunnen we die markten betreden?
  3. Welke gebieden van onze businessmodel zijn kwetsbaar voor verstoringen van nieuwkomers en hoe reageren we daarop?
  4. Welke vaardigheden hebben we nodig om een leider te worden in onze markten?

Knelpunten in processen en systemen

Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven – verspreid over alle sectoren – verwacht dat het bestaande businessmodel sterk tot zeer sterk verandert. Een derde verwacht nauwelijks tot geen veranderingen in het bestaande businessmodel. Tegelijk zegt de helft van de respondenten niet over de juiste processen en systemen te beschikken om zijn ambities te kunnen verwezenlijken.

Breng eerst de basis op orde

Ook in onze praktijk zien we veel bedrijven worstelen met verouderde en legacy-oplossingen, die in veelal langdurige en kostbare trajecten worden vernieuwd en waarvan de toegevoegde waarde niet altijd zichtbaar is. Wij adviseren om goed te kijken wat de businesscase is om bijvoorbeeld de backoffice-systemen te vervangen. Investeer daarom in platformen die bijdragen aan bijvoorbeeld meer klantwaarde, productiviteit en werknemers experience, in plaats van een nieuw financieel systeem of een oplossing voor enterprise resource planning. Geef meer prioriteit aan frontoffice-oplossingen, zoals CRM, business intelligence en de digitale werkplek.

Voortdurend experimenteren en toetsen

Verder dient een digitale innovatie procesmatig te worden opgezet. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het bouwen van een digital incubator om snel en veel te kunnen experimenteren, te leren en te toetsen. Biedt de innovatie een oplossing voor een probleem – is er een problem-solution fit? En zijn er voldoende mensen die dat probleem ervaren – is er een product-market fit?

Andere kennis en competenties nodig

Zowel het creëren van de juiste cultuur als het betrekken van de juiste mensen stelt meer dan 40 procent van de respondenten voor uitdagingen. Toch denken wij dat dit laatste aspect nog onderschat wordt. Hoewel STEM-skills – science, technology, engineering & mathematics – niet in de top 5 van belangrijke toekomstige vaardigheden staan, vormen deze de basis van de meeste technologische innovaties. Expertise op het gebied van blockchain en artificial intelligence is momenteel bijvoorbeeld lastig te vinden.

Behoefte aan creatieve intelligentie

Naast inhoudelijke kennis zoeken bedrijven steeds meer naar werknemers die waarde kunnen toevoegen aan bijvoorbeeld smart automation en robotics. Er komt meer vraag naar sociale en creatieve intelligentie om taken in te vullen die nog lastig te automatiseren zijn. Ook de deelnemers aan het onderzoek vinden creativiteit, innovatievermogen, samenwerken en probleemoplossend vermogen de belangrijkste vaardigheden voor de toekomst.

Ron Martinek is director digital transformations bij accountants- en adviesorganisatie PwC.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie