Naar inhoud

Het online aankoopgedrag plus de klantbeleving in Nederland

Met de feestdagen in aantocht breekt ook de belangrijkste periode van het jaar aan voor de retailsector – offline en online. Meer en meer doen Nederlandse consumenten hun aankopen voor Sinterklaas, Kerstmis en oud en nieuw in webwinkels. Maar liefst 98 procent van hen heeft het afgelopen jaar wel eens iets gekocht in een webshop. 33 procent van de volwassenen heeft in 2019 zelfs 10 tot 20 producten of diensten via het internet gekocht en 19 procent heeft meer dan 20 online aankopen gedaan.

Dit leert een online enquête onder 194 Nederlanders onlineshoppers in de leeftijdscategorie 18 tot 85 jaar. 88 respondenten zijn man, 106 respondenten vrouw. Het onderzoek is uitgevoerd door Capterra, een online business-to-business-provider voor software-oplossingen. De resultaten zijn representatief voor het onderzoek, maar niet noodzakelijk voor de Nederlandse bevolking als geheel.

De e-commercemarkt floreert en tegelijkertijd is de concurrentie moordend. De klantbeleving in het online domein is bepalend voor het succes van elke webshop. Vooral tijdens de feestdagen is het dus zaak extra aandacht te besteden aan de voorkeuren van de klant. In het onderzoek is gekeken naar het shopgedrag van Nederlandse onlineshoppers. Wat zijn de favoriete acties, betaalmethoden en bezorgopties van onlineshoppers? Wat zijn de laatste trends in mobiel shoppen en hoe groot is de invloed van social media en influencer marketing?

E-commerce in Nederland

In 2018 hebben Nederlanders online 23,7 miljard euro uitgeven aan 242 miljoen producten en diensten. De e-commercemarkt groeit al jaren en uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde onlineshopper in 2019 100 tot 250 euro per drie maanden uitgeeft.

Favoriete kortingsacties

E-mailmarketing is een van de effectiefste marketinginstrumenten voor webshops om nieuwe klanten aan te trekken. Uit het ‘Nationaal E-mail Onderzoek 2019’ blijkt dat het sturen van e-mails een hoog conversiepercentage heeft. Want 73 procent van de Nederlanders heeft dit jaar wel eens iets online gekocht naar aanleiding van een e-mail van een webwinkel. Webshophouders kunnen bijvoorbeeld kortingsacties promoten via e-mailcampagnes.

Kortingsacties met een beperkte geldigheidsperiode zijn duidelijk favoriet. Webshophouders kunnen aan kortlopende kortingsacties ook nog een element van schaarste toevoegen, bijvoorbeeld met een kreet als ‘Op is op’. Zo krijgt de klant een gevoel van urgentie en kan de fear of missing out een rol spelen in het aankoopproces.

Online klantbeleving

De deelnemers aan het onderzoek hebben ook aangegeven wat in hun ogen de belangrijkste factoren zijn voor een optimale shopervaring in het digitale speelveld. Deze factoren kunnen webshophouders helpen bij het stellen van prioriteiten inzake de verbetering van hun webwinkel.

Goede afbeeldingen van producten staat bovenaan het verlanglijstje van de Nederlanders. Een van de belangrijkste redenen voor consumenten om niet online te kopen is dat ze een product op de digitale snelweg niet kunnen aanraken. Afbeeldingen moeten dat gemis compenseren en daarom zijn ze zo belangrijk. Ook blijkt dat productreviews een belangrijke bijdrage leveren aan een geslaagde online customer experience, naast de filterfunctie en de zoekfunctie.

Uit een eerder onderzoek van Capterra over klantbeoordelingen is al duidelijk geworden dat 71 procent van de consumenten in de regel klantreviews leest voor een online aankoop wordt gedaan. Slimme webshophouders besteden dus veel aandacht aan reviews, ratings en het beheer daarvan.

Forums, klantenkaarten of spaarsystemen verbeteren maar nauwelijks de online customer experience. Een goed design daarentegen weegt wel zwaar mee, want 54 procent van de respondenten vindt dit belangrijk. 31 procent vindt video’s van producten belangrijk en 18 procent een wish list om wensen in te bewaren.

Mobile commerce

Het merendeel van de respondenten (77%) heeft dit jaar wel eens een online aankoop gedaan met zijn smartphone. 30 procent koopt het vaakst online met een smartphone, tegenover 54 procent die vaker de desktop of laptop gebruikt voor een online aankoop.

Mobiel betalen

Gaat deze groei van smartphonegebruik gepaard met het gebruik van innovatieve mobiele betaalmethoden? Na de inwerkingtreding van de nieuwe Europese richtlijn voor betaaldiensten Payment Service Directive 2 (PSD2) kunnen consumenten een bedrijf of instelling toegang verlenen tot hun betaalrekeningen.

De vraag is natuurlijk of consumenten van plan zijn om gebruik te maken van nieuwe betaalinitiatiediensten die onafhankelijk van banken opereren, zoals Payconiq, de OK-app of Apple Pay. Deze mobiele betaalapps kunnen gekoppeld worden aan de bankrekening, waardoor klanten direct kunnen afrekenen in de webwinkel zonder in te loggen bij de eigen bank. 39 procent van de onlineshoppers geeft aan van plan te zijn om in 2020 zo’n mobiele betaalapp te gebruiken en 61 procent houdt het voorlopig bij traditionele betaalmethoden.

Onbekendheid en zorgen over het delen van bankgegevens aan derden zijn mogelijke oorzaken voor het gematigde enthousiasme, ook al zijn deze diensten altijd in het bezit van een vergunning van De Nederlandsche Bank en is tweestapverificatie vereist.

Betalen met QR-codes

Naast betaalinitiatiediensten is ook het gebruik van andere vormen van mobiel betalen voor online aankopen onderzocht, zoals betalen met een QR-code. Met een QR-code betalen is snel en makkelijk en kent het voordeel dat je geen cardreader nodig hebt.

De meeste banken bieden betalen met QR-codes via iDEAL aan. Zo hebben ABN AMRO, Knab, ING en Rabobank een QR-scanner in hun applicatie voor mobiel bankieren ingebouwd. Er bestaan ook speciale betaalapps waarmee je met een QR-code kunt betalen, zoals iDEAL, Payconiq, Tikkie, PayPal of de OK-App.

Met een QR-code betalen kan al sinds 2016, maar deze betaalmogelijkheid is nog steeds niet echt populair. 69 procent van de respondenten heeft nog nooit in een webshop met een QR-code betaald, de overige 31 procent wel. Dit percentage blijft in vergelijking met het percentage consumenten dat van plan is om mobiele betaaldiensten te gebruiken (39%) enigszins achter.

Favoriete betaalopties

Naast mobiel betalen en betalen met een QR-code is ook onderzocht welke andere betaalmethoden de voorkeur van onlineshoppers hebben. Want hoe meer favoriete betaalopties een webshop aanbiedt, des te groter is de kans op conversie. Uit het onderzoek blijkt dat een webshop in ieder geval vier betaalmethodes moet aanbieden om het maximale aantal klanten te bereiken.

Op de vijfde plaats staat betalen met een debitcard van Maestro en vervolgens met een QR-code betalen. SEPA-betalingen, machtigingen, remboursementen, Bancontact van Mister Cash, Capayable en in3 zijn andere opties, die echter niet of nauwelijks als favoriete betaalmogelijkheid zijn gekozen.

Hoe meer betaalopties worden aangeboden, des te groter de kans is dat de favoriete betaalmethode van de klant erbij zit en des te groter de kans op conversie. Maar bij het toevoegen van meer betaalopties moet wel rekening gehouden worden met de bijkomende transactietarieven. De verwerking van online betalingen brengt kosten met zich mee voor de webshophouder.

Er kunnen kosten in rekening gebracht worden per transactie of op abonnementsbasis. Soms komen daar ook eenmalige registratiekosten bij. De kosten verschillen per aanbieder – bank of payment service provider.

Favoriete verzendopties

Een andere belangrijke succesfactor voor webshophouders is het verzendproces. Consumenten hebben duidelijk voorkeuren ten aanzien van de verschillende bezorgopties.

Onlineshoppers willen hun aankopen zo snel mogelijk ontvangen. Een snelle levertijd, binnen één dag, is dan ook voor 42 procent van de respondenten de belangrijkste bezorgoptie in een webwinkel. Thuis afleveren is voor 33 procent het allerbelangrijkste.

Om meer bezorgopties aan klanten te bieden tegen lagere tarieven kunnen webwinkeliers hun webshop koppelen aan speciale verzendplatformen, die een combinatie van vervoerders aanbieden.

Duurzaam verzenden

En hoe zit het met duurzaam verzenden? Kiezen consumenten voor groen? De deelnemers aan het onderzoek zijn op de proef gesteld en de keuze uit twee bezorgopties voorgelegd:

  1. groen: bezorging van het pakketje met een fiets of een elektrisch voertuig voor € 4,35;
  2. wit: bezorging van het pakketje met een bestelbusje voor € 3,60.

67 procent kiest voor het bestelbusje. Goedkoper verzenden wint het dus nog van duurzaam verzenden. Toch kiest een derde van de respondenten wel voor groen en dat is een interessante tendens, omdat relatief veel consumenten dus inmiddels bereid zijn om meer te betalen als daar een milieuvriendelijke bezorgmethode tegenover staat.

Social media

Groen is het in webshopland dus nog niet helemaal, maar sociaal is het wel. Social media dienen als inspiratiebron voor online aankopen. Op welke kanalen doen klanten hun ideeën op? Het algemene beeld toont dat Facebook en YouTube de grootste bronnen van inspiratie zijn, gevolgd door Instagram en Pinterest. Dit algemene beeld is nuttig voor grote webshops met een breed assortiment. Webshops die zich meer op een nichemarkt richten hebben een preciezer beeld nodig van het gedrag van hun bezoekers op social media, zodat ze weten wie waar uithangt voor een gerichtere social strategy.

YouTube is duidelijk favoriet bij de jongere generaties, terwijl Facebook het populairst is bij dertigers, veertigers en vooral vijftigers. Als de resultaten op basis van geslacht worden bekeken, valt vooral op dat Pinterest meer als inspiratiebron voor vrouwen dient en YouTube meer voor mannen.

Social commerce

Social media vormen niet alleen een bron van inspiratie voor onlineshoppers, maar kan nu ook gebruikt worden om producten te verkopen via social commerce. Gebruikers kunnen nu rechtstreeks vanuit de app van het kanaal aankopen doen zonder eerst naar een webshop geleid te worden. Instagram, Pinterest, Facebook en ook Snapchat kunnen daardoor nu als extensie van webwinkels functioneren.

78 procent van de respondenten heeft nog nooit een zogeheten in-app-aankoop gedaan op een van de social media. 10 procent heeft wel eens iets rechtstreeks op Facebook gekocht, bijna 4 procent op Instagram en 3 procent op Pinterest. Social shopping staat dus nog redelijk in de kinderschoenen.

Influencer marketing

Kan social shopping een grotere conversiedriver worden als webshophouders influencers inzetten om hun producten aan te bevelen? Uit het onderzoek blijkt dat 20 procent van de onlineshoppers wel eens iets heeft gekocht op aanbeveling van een influencer.

Beroemdheden die genoemd worden, zijn bijvoorbeeld George Clooney, Jacko Meijaard, Monica Geuze, Benthe Liem, MeisjeDjamila, Cynthia Schultz, Leonie ter Veld en Harry Styles.

Quirine Storm van Leeuwen is content analyst bij Capterra, een online business-to-business-provider die bedrijven helpt software-oplossingen te vinden voor vrijwel elk proces. Het platform is eigendom van onderzoeksinstituut Gartner.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie