Naar inhoud

Klantcontact: de verwachte trends in 2017

Nu het jaar alweer bijna tot een einde komt en er een nieuwe op ons staat te wachten, kan ik het niet laten om even stil te staan bij het afgelopen jaar en te bedenken wat het nieuwe jaar ons zal gaan brengen. Op het gebied van klantencontact gaan de ontwikkelingen namelijk razendsnel. Het is belangrijk om bij te blijven en te zorgen dat je de concurrent voor blijft. In The Age of the Customer is het maar al te belangrijk om de klant blij te houden.

Als we één ding mogen noemen wat 2016 de wereld van klantencontact gebracht heeft, is dat wel sociale media. Deze kanalen hebben vele deuren geopend voor de klant om contact met bedrijven te zoeken. Dit komt met veel voordelen, maar zeker ook met uitdagingen. Steeds meer bedrijven hebben de kracht van deze communicatievorm ontdekt en zetten dit nu steeds meer in als middel voor klantcontact. Echter, ik ben van mening dat hier nog veel ruimte voor verbetering is, wat ons meteen bij de eerste trend van 2017 brengt.

Trend 1: meer klantenservice via sociale media

Grote bedrijven zoals KLM, de Belastingdienst en de Bijenkorf laten al zien hoe het moet, sociale media inzetten. Mede dankzij hen kunnen we nu zeggen dat klantenservice via sociale media een feit is. Het is belangrijk voor bedrijven om hierop in te spelen om niet achter te blijven op dit gebied. Bedrijven moeten altijd naar de concurrentie blijven kijken, maar ook naar grote voorbeelden die misschien niet directe concurrenten zijn.

Bedrijven moeten altijd naar de concurrentie blijven kijken, maar ook naar grote voorbeelden die misschien niet directe concurrenten zijn.

Wat voor soort bedrijf je ook hebt, je kunt waarschijnlijk met zekerheid zeggen dat de Belastingdienst geen concurrent van je is. Maar door te kijken naar wat deze organisatie doet, samen met andere grote bedrijven die vooruitstrevend zijn op het gebied van klantencontact, kun je ervoor zorgen dat je niet achterblijft op jouw concurrenten. Misschien kun je er zelfs wel voor zorgen dat je ze vóór blijft.

Ik voorspel dat het gebruik van sociale media voor klantenservice in 2017 gaat groeien. Steeds meer bedrijven zullen het belang ervan inzien om niet achter te blijven en even goede – als niet betere – service te bieden als de concurrent. Er zullen meer webcare-accounts komen en deze zullen op verschillende manieren worden ingezet voor de klantenservice.

Trend 2: het aantal communicatiekanalen groeit

De klant gaat het moeilijk krijgen als onze voorspelling uitkomt dat er door bedrijven steeds meer sociale media ingezet gaan worden. Met het aantal kanalen groeit namelijk ook het aantal keuzemogelijkheden. Waar sommige bedrijven alleen nog maar post, telefoon en e-mail gebruiken voor het klantencontact en eigenlijk dus achter blijven, slaan andere bedrijven compleet door. Sommige zetten namelijk zoveel mogelijk kanalen in, wat het voor de klant moeilijk maakt om te kiezen.

Alsof post, e-mail, telefoon, Twitter, Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp en live chat nog niet genoeg zijn, voegen veel bedrijven daar ook nog eens andere kanalen aan toe. Bedrijven experimenteren zelfs met Snapchat en ook het gebruik van Instagram zal groeien. We zullen zien welke andere media er nog aan dat lijstje toegevoegd kunnen worden in de nabije toekomst. We hebben al last van het maken van een keuze als er teveel opties zijn, dus dit zal alleen maar groeien.

Maar met de groei van het aantal ‘nieuwe’ kanalen verwacht ik ook dat steeds meer bedrijven ‘oude’ kanalen zoals e-mail uit hun klantenservicemix zullen verwijderen. Want, als er sociale media zijn die eigenlijk bijna dezelfde functie hebben als e-mail en deze op een soortgelijke manier werken maar misschien sneller zijn, waarom zou de klant dan nog langer e-mails sturen? Een voorbeeld is Facebook Messenger, waarmee langere berichten verstuurd kunnen worden, zoals in een e-mail. Maar de responstijd is over het algemeen een stuk korter.

Met de groei van het aantal nieuwe kanalen gaan steeds meer bedrijven oude kanalen zoals e-mail uit hun klantenservicemix verwijderen.

Als voorbeeld kunnen we de ING noemen. Deze bankinstelling heeft als een van de eerste organisaties e-mail al volledig afgeschaft, want bij de bank zien ze er de toegevoegde waarde niet meer van in. Volgens hen doet e-mail precies hetzelfde als een privébericht via Facebook doet, alleen is die laatste een stuk sneller en daarmee dus ook effectiever. Het is voor de klant wellicht even wennen, maar zij die al overgeschakeld zijn naar berichten sturen via sociale media, zijn er dik tevreden over omdat de bank ze een stuk sneller antwoord geeft.

Daarnaast zou je kunnen zeggen dat het versturen van foto’s of documenten makkelijker verloopt via Facebook Messenger, omdat deze als kleine afbeeldingen in het gesprek zelf geplaatst worden in plaats van in een bijlage helemaal onderaan het bericht. Deze bijlagen worden weergegeven als een kleine afbeelding, wat het gemakkelijk maakt deze terug te vinden en de juiste te kiezen. Er hoeft niet per gesprek gekeken te worden of er een bijlage in staat, want alles staat netjes op datum gesorteerd.

Trend 3: ook oudere generatie neemt online contact op

Verschillende generaties gaan anders om met alle (digitale) ontwikkelingen in de klantenservicewereld. Waar de oudere generatie misschien een beetje bang is voor al deze nieuwigheden en digitalisering, omarmt de jongere generatie dit met beide armen. Jongere generaties kunnen veel sneller schakelen en geven dit langzamerhand door aan hun omgeving. Dit bereikt ook de oudere generatie, die er langzaam maar zeker steeds meer aan gewend raakt.

Een voorbeeld hiervan is internetbankieren. Toen dit voor het eerst werd uitgerold, moest de oudere generatie er niets van hebben en vertrouwde het niet dat hun geld ineens via het internet heen en weer verstuurd werd. Daarom zijn de fysieke banken nog lange tijd open gebleven. Maar nu sluiten steeds meer kleinere kantoren hun deuren omdat er niet genoeg meer te doen is voor ze.

Ook de oudere generatie raakt steeds meer gewend aan digitaal klantcontact en ontwikkelt daar een voorkeur voor.

Daarmee werd de klant voor een keuze gesteld: naar het dichtstbijzijnde kantoor gaan, die in het volgende dorp was of misschien nog verder, of hun bankzaken online gaan regelen. Velen kozen voor het laatste. Daarmee kunnen we stellen dat ook de oudere generatie steeds meer gewend raakt aan en een voorkeur ontwikkelt voor digitaal klantcontact. Ik verwacht daarom dat zij ook steeds meer gebruik gaan maken van messaging apps en daarmee zal er in 2017 een exponentiële groei zijn in het digitale, realtime klantencontact.

Trend 4: meer mobiel winkelen

In 2017 verwacht ik dat een nog groter deel van het online shoppen verplaatst wordt van de laptop of computer naar mobiele apparaten. De klant lijkt het steeds maar drukker te hebben en zelfs online shoppen gaat niet snel genoeg. Als we na een lange treinreis ’s avonds eindelijk thuis aankomen, willen we gewoon lekker op de bank hangen en ontspannen. Winkelen moet dus een andere keer.

De klant lijkt het steeds maar drukker te hebben en zelfs online shoppen gaat niet snel genoeg.

Maar die andere keer komt steeds maar niet, want elke dag is het hetzelfde liedje. We zijn te moe, moeten ergens anders zijn en hebben geen tijd. Met de opkomst van gratis WiFi in het openbaar vervoer is het gemakkelijk om onderweg niet teveel data te verbruiken. Winkelen kan dus ook in de trein. Ik verwacht daarom voor 2017 dat er steeds meer onderweg gewinkeld zal worden.

En met de groei van het aantal mobiele aankopen zal ook de behoefte aan mobiel contact met bedrijven groeien. Ik verwacht dat er in het algemeen steeds minder gebeld zal worden, maar dit medium zal voorlopig voor klanten onderweg nog wel een belangrijke optie blijven. Dit brengt ons bij het volgende punt.

Trend 5: toename in het gebruik van messaging apps

Omdat iedereen altijd maar onderweg is en geen tijd heeft om even te gaan zitten om te winkelen of een bedrijf een vraag te sturen, zullen mobiele chatkanalen steeds meer gebruikt worden. Denk bijvoorbeeld aan media als WhatsApp of Twitter. Contact via het live chatkanaal van een bedrijf is niet altijd even geschikt om onderweg te gebruiken, want hiervoor moet eerst de website bezocht worden. Appen of tweeten is dus veel gemakkelijker want je kan het overal en altijd doen, mits je een internetverbinding hebt.

Gesprekken via WhatsApp of Facebook Messenger kunnen gemakkelijk op een later tijdstip hervat worden.

Messaging apps zijn gemakkelijk, snel en mobiel. Perfect dus, in de tijd waarin we nu leven. Het is gemakkelijk om een bericht te versturen en wanneer je een antwoord ontvangt, hoeft hier niet direct op gereageerd te worden. Dat is handig als je in de auto zit of je je aansluiting moet halen. WhatsApp en Facebook Messenger zijn hiervan goede voorbeelden. De berichten worden bewaard, wat bij live chat niet zo is. Het gesprek kan dus gemakkelijk op een later tijdstip hervat worden.

Trend 6: inzet van kunstmatige intelligentie naast de klantenservicemedewerker

We verwachten dat in 2017 het gebruik van artificial intelligence (AI), of kunstmatige intelligentie, zal groeien. Kunstmatige intelligentie kan namelijk een klantenservicemedewerker aanzienlijk veel tijd besparen. Dit kan door bijvoorbeeld een klant eerst een geautomatiseerd antwoord te sturen voordat deze werkelijk aan een persoon gekoppeld wordt. Hiermee kan een probleem al opgelost worden voordat er werkelijk een echte medewerker naar moet kijken.

Met kunstmatige intelligentie kan een probleem al opgelost worden voordat er werkelijk een echte medewerker naar moet kijken.

Een volledige vervanging van medewerkers zal nog lang op zich laten wachten, áls dat al mogelijk zou zijn. Ik verwacht dat kunstmatige intelligentie meer een aanvulling zal zijn op het klantencontact en dat het vooral het personeel gemakkelijker laat werken. Dit kan bijvoorbeeld doordat er met kunstmatige intelligentie ter plekke door de computer een lijst met standaard antwoorden gegenereerd kan worden, op basis van het onderwerp van het gesprek. Hieruit kan de klantenservicemedewerker dan het juiste antwoord selecteren en deze met één klik op de knop naar de klant doorsturen of deze eventueel eerst nog bewerken. Dit scheelt aanzienlijk veel tijd omdat niet steeds hetzelfde bericht handmatig ingetypt hoeft te worden en ook de informatie niet steeds opnieuw opgezocht hoeft te worden.

Trend 7: meer data-analyse

Bij digitaal klantcontact kan veel data worden verzameld, zowel bij contact via sociale media als bij contact via live chat. Dit is omdat er bij beide soorten kanalen geschreven berichten worden uitgewisseld. Deze geschreven berichten kunnen worden opgeslagen en geanalyseerd. Echter is de informatie die kan worden verzameld via deze twee kanalen wel verschillend.

De informatie die bij contact via sociale media verzameld kan worden is vooral inhoudelijk. Hiermee kan bijvoorbeeld in de gaten gehouden worden of er problemen zijn die vaker voorkomen. Met die informatie kun je zorgen voor een betere pagina met veelgestelde vragen of zorgen dat deze overzichtelijker is. De informatie uit klachten die binnenkomen, kan bijvoorbeeld gebruikt worden om producten of de website structureel te verbeteren.

Data-analyse kun je gebruiken om je digitale klantencontact beter te stroomlijnen en de inzet van personeel te optimaliseren.

Daarnaast kun je ook in de gaten houden hoe vaak er contact wordt gezocht, via welke kanalen dit gebeurt en wat de aard van deze berichten is, zoals klacht, technische vraag of hulp bij bestellen. Je kunt ook bekijken op welke uren je klanten vooral contact met je zoeken. Deze informatie kun je gebruiken om je digitale klantencontact beter te stroomlijnen en de inzet van personeel te optimaliseren.

Tip voor 2017: we moeten bereid zijn om te investeren

Verder moet ik nog melden dat, doordat de ontwikkelingen op het gebied van klantencontact elkaar steeds sneller opvolgen, het belangrijk is om hierin te investeren. We leven namelijk in The Age of the Customer en ik verwacht dat steeds meer bedrijven dit gaan inzien en hier dus meer aandacht aan gaan besteden. Het is dus belangrijk om up-to-date te blijven en te voorkomen dat je achterloopt. Er wordt overal over je geschreven en hoe je daarmee omgaat bepaalt de toekomst van je bedrijf.

In The Age of the Customer volgen de ontwikkelingen op het gebied van klantencontact elkaar steeds sneller op.

Speel in op alle ontwikkelingen, hou in de gaten wat er over je gezegd wordt en geef je klanten genoeg kanalen (maar niet teveel) om contact met je op te nemen. Gebruik van alleen e-mail en telefoon is niet langer genoeg. De klant heeft geen tijd om je op te zoeken, dus zoek hén op. Bekijk waar je klanten zich bevinden en reik naar ze uit door óók aanwezig te zijn op dat platform. Verlaag voor hen de drempel door je op dat platform open te stellen voor contact.

Dit zijn de trends die ik verwacht voor het komende jaar. Nu is het belangrijk om zelf even stil te staan bij wat je tot nog toe al bereikt hebt en jezelf af te vragen: heb ik mijn digitale klantenservice goed geregeld? Als je meer wilt lezen over waarom webcare de toekomst is, lees dan dit artikel eens over waarom klanten liever digitaal dan traditioneel contact hebben.

De auteur is directeur van Digital Customer Care Company, een facilitair contactcenter gericht op online klantenservice.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie