Naar inhoud

Klanten weer terug in de fysieke winkels dankzij automation

Naarmate automation zich verder ontwikkelt, wordt het steeds meer een onderscheidend element voor retailers. Ook consumenten zijn positief over het toegenomen gemak als gevolg van automation-toepassingen. Als retailers dit voordeel willen benutten, moeten ze prioriteit geven aan automation-technologie die bovenal positieve consumentenervaringen creëren in plaats van alleen maar kostenbesparingen.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation’ van het Capgemini Research Institute, onderdeel van de gelijknamige consultancyorganisatie. Voor het rapport is een wereldwijd onderzoek onder meer dan 5.000 consumenten uitgevoerd en zijn 500 managers in de retailbranche geïnterviewd. Dit is een overzicht van de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek.

Een meerderheid (59%) van de consumenten die winkels met automation-technologie hebben bezocht, zegt bereid te zijn om zijn in-store aankopen te verschuiven van een winkel zónder automation-technologie, naar een winkel mét die automation-technologie. Onder jongeren tussen 22 en 36 jaar is dat zelfs 67 procent. De meeste consumenten geloven dat automation kan helpen bij het oplossen van irritaties die zij ervaren in de winkel, zoals lange wachtrijen bij de kassa (66%), problemen bij het vinden van producten (60%) en producten die niet op voorraad zijn (56%).

Het volwassen worden van automation biedt concurrentievoordeel

Automation speelt een belangrijke rol bij het terugwinnen van klanten die zijn overgestapt op winkelen in het online domein. 46 procent van de klanten met een positieve in-store automation-ervaring zegt bereid te zijn om een deel van zijn aankopen online over te hevelen van digitale retailers – retailers die voornamelijk via websites of apps werken en weinig winkels hebben – naar winkels met in-store automation-technologie. Dat aantal stijgt tot 55 procent voor stedelijke consumenten en 58 procent voor millennials. Consumenten die willen overstappen van online naar in-store, denken dat zo’n 20 tot 25 procent van hun totale aankopen verschuiven naar de winkel als gevolg van verbeteringen door automation.

Automation kan ook de totale verkoopcijfers voor retailers verbeteren. 60 procent van de consumenten is bereid om zo’n 22 procent meer online te kopen bij retailers die met behulp van automation-technologie retourneringen van onlinebestellingen in de winkel accepteren. Winkeliers melden ook een omzetstijging van 11 procent in winkels met automation in vergelijking met winkels met geen of een lage graad van automation.

Automation is een belangrijk onderdeel van de manier waarop we inspelen op de veranderende behoeften van klanten”, vertelt Kristian Bjørseth, head of payment & ID bij Coop Noorwegen. “Vroeger sloten onze winkels om 23.00 uur en konden we die mensen niet bedienen die 's avonds wel erg laat thuiskwamen. Dus hebben we Coop Key geïntroduceerd. Dit is een app waarmee consumenten na sluitingstijd een onbemande winkel kunnen betreden en zichzelf volledig kunnen bedienen. We zien nu aanzienlijke inkomsten tussen 23.00 uur en middernacht en verbeterde verkoopaantallen voor producten met een hoge marge, zoals diepvriespizza's. De veiligheid en leeftijdscontrole worden gewaarborgd door biometrische gegevens in de app waarmee elke individuele klant wordt geïdentificeerd.”

Klanten willen dat retailers automation koppelen aan duurzaamheid

Consumenten winkelen graag bij retailers met een groene reputatie. Driekwart van de retailers (75%) denkt dat automation ondersteuning kan geven om meer duurzame en milieuvriendelijke oplossingen te bieden. Denk bijvoorbeeld aan het terugdringen van voedselverspilling en verbruiksgoederen zoals gedrukte bonnen, het verbeteren van energie-efficiëntie en het verstrekken van duurzaamheidsinformatie over producten.

Detailhandelaren moeten de lokale trends begrijpen

Bijna 21 procent van de winkels is momenteel geautomatiseerd op gebieden als in-store-navigatie en orderverwerking. Dit neemt naar verwachting toe tot 36 procent in 2022. Aangezien retailers het gebruik van automation opschalen, benadrukken de onderzoekers dat ze rigoureus moeten zijn in het begrijpen en inspelen op de behoeften en zorgen van de lokale klanten.

Hoewel de meeste consumenten denken dat automation het potentieel heeft om hun knelpunten tijdens het winkelen aan te pakken, zijn er geografisch zowel positieve als negatieve nuances waar de sector rekening mee moet houden om te slagen. Een voorbeeld is dat een grote groep consumenten zich een onbetaalde verkoopmedewerker voelt bij het gebruik van zelfscankassa’s.

Ook is gebleken dat retailers het wantrouwen van klanten onderschatten en vaak niet goed inspelen op hun prioriteiten. In Nederland zegt bijvoorbeeld 60 procent van de klanten een winkel te vermijden als deze gebruikmaakt van gezichtsherkenning. Retailers menen dat slechts 23 procent van de klanten in dit geval hun winkel vermijdt.

Er zijn ook verschillen in het belang dat retailers hechten aan automation per subsector van de detailhandel. Bijna de helft van de detailhandelaren in supermarkten en kleding – respectievelijk 47 procent en 45 procent – zegt automation als een strategische noodzaak te beschouwen, vergeleken met slechts 21 procent van de elektronicadetailhandelaren en een algemeen gemiddelde van 40 procent.

Automation biedt een enorme kans voor retailers”, stelt Marc Rietra, content lead retail bij Capgemini. “Om zowel een deel van het terrein terug te winnen dat ze hebben verloren aan digitale concurrenten als om het marktaandeel dat ze momenteel hebben te beschermen. Automation kan een betere efficiëntie, meer gemak en een betere duurzaamheid bieden. Het maken van de juiste investeringskeuze en het erkennen van de noodzaak van een reeks implementaties voor verschillende functies kan een aanzienlijk potentieel ontsluiten voor zowel de operationele als de klantgerichte activiteiten. Zelfs in onze technologiegerichte wereld is het zeldzaam dat er één investeringsmogelijkheid is met zo'n groot potentieel.”

Tip: Wil jij weten hoe je marketing automation inzet voor jouw campagnes? Dan is de opleiding Marketing Automation & Campagne Management wat voor jou!

  • Tijdens deze de opleiding leer jij hoe je jouw strategie voor marketing automation en campagnemanagement ontwikkelt en implementeert.
  • Je leert hoe je het maximale uit je campagnes kunt halen door middel van marketing automation.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie