Naar inhoud

Klantinteractie steeds vaker middels artificial intelligence

Als het gaat om interacties met klanten, is artificial intelligence (AI) inmiddels mainstream geworden. Meer dan helft van de consumenten wereldwijd (54%) geeft momenteel aan dagelijks interacties met organisaties te hebben die gebaseerd zijn op artificiële intelligentie. Dat is een aanzienlijke groei ten opzichte van de 21 procent in 2018. In Nederland is de stijging van het aantal AI-gebaseerde klantinteracties nog sterker: van 12 procent in 2018 naar 57 procent in 2020.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘The art of customer-centric artificial intelligence – How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’ van het Capgemini Research Institute, onderdeel van de gelijknamige consultancyorganisatie. De publicatie is het vervolg op het rapport ‘The Secret to Winning Customers’ Hearts With Artificial Intelligence – Add Human Intelligence’ uit 2018 van het onderzoeksinstituut.

Adoptie van artificial intelligence

In het rapport van 2020 zijn de factoren beschreven die significant hebben bijgedragen aan de verdere adoptie van artificial intelligence bij consumenten over de hele wereld, zoals een toegenomen vertrouwen in artificiële intelligentie, meer mensachtige AI-interacties, meer contactloze interacties door de COVID-19-pandemie en de versnelde implementatie van AI-toepassingen bij organisaties.

De publicatie is gebaseerd op een onderzoek onder 5.300 consumenten uit 12 landen: Australië, Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, Italië, Nederland, Spanje, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika. Het Capgemini Research Institute heeft ook vragen voorgelegd aan 1.060 bedrijfsleiders van grote organisaties met een jaarlijkse omzet van minstens 1 miljard dollar in 2019 in verschillende sectoren en landen. Daarnaast heeft het instituut ook diepte-interviews gehouden met leidinggevenden uit verschillende sectoren en twee virtuele groepsgesprekken gevoerd met een selectie van hun klanten.

Versnelling door de COVID-19-pandemie

De COVID-19-pandemie heeft de adoptie door consumenten van contactloze, op artificial intelligence gebaseerde systemen versneld. Het toenemende gebruik van stemassistenten en gezichtsherkenning geven de AI-adoptie een stevige impuls. Meer dan driekwart van de Nederlanders (78%) zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces om een directe interactie met mensen of touchscreens te vermijden. 63 procent van de Nederlandse consumenten heeft het voornemen dit ook te blijven doen na de COVID-19-pandemie.

Dit aandeel is vergelijkbaar met het overall gemiddelde. Wereldwijd zegt 77 procent van de consumenten vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces. Het feit dat contactloze interfaces een integraal onderdeel worden van de klantervaring in een gezondheidsgerichte en veiligheidsbewuste wereld wordt ook door organisaties erkend. Over de hele wereld leeft namelijk in 75 procent van de organisaties de opvatting dat de toenemende belangstelling van klanten voor contactloze interacties ook na de pandemie blijft bestaan.

Contextbewuste use cases van artificial intelligence bevatten de sleutel tot klanttevredenheid.

Groei klantvoorkeur voor AI-interacties

“De voorkeur van klanten voor AI-interacties is aanzienlijk verhoogd”, stelt Kelly Anderson, director data science & artificial intelligence bij consumentenartikelenconcern Procter & Gamble. “Ik geloof dat de verwachtingen van consumenten zijn geëvolueerd tot het punt waarop ze bijna verwachten dat interacties op artificiële intelligentie gebaseerd zijn. Dus als je daadwerkelijk mensen in de lus zet, zijn ze zeer aangenaam verrast en soms verbaasd. Dit toont duidelijk aan dat chatbots, natural language processing (NLP) en artificial intelligence vooruitgang boeken en verder geëvolueerd zijn.”

Vanuit een sectorperspectief onderscheiden automotive (64%) en de publieke sector (62%) zich als de sterkst presterende sectoren op dit gebied. Het wijdverbreide gebruik van spraakinterfaces in de auto verklaart voor een deel de dominante positie van de automobielindustrie. Zo is BMW, dat al vele jaren zijn eigen op artificial intelligence gebaseerde stemassistenten in de auto inzet, van plan om deze assistenten natuurlijker te maken met gebaarherkenning of blikherkenning voor de 2021-modellen.

Verbetering vertrouwen en mensachtige interacties

Het klantvertrouwen was in 2018 nog een verbeterpunt, maar het recente onderzoek leert dat organisaties grote stappen hebben gezet op dit gebied. Meer dan twee derde (67%) van de consumenten (67%) vertrouwt de gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van interacties gebaseerd op artificiële intelligentie. Bovendien vindt bijna de helft (46%) dat AI-ondersteunde interacties betrouwbaar zijn – vergeleken met 30 procent in 2018. Het percentage consumenten dat zegt machines niet te vertrouwen vanwege de veiligheid en privacy van de persoonlijke gegevens is gedaald naar 36 procent. Dit percentage lag in 2018 nog op 49 procent.

In 2018 gaven consumenten bovendien aan meer mensachtige AI-interacties te willen. En ook op dit terrein hebben organisaties vooruitgang geboekt. Overall genomen gelooft 64 procent van de consumenten dat zijn AI-interacties meer mensachtig zijn, vergeleken met 48 procent in 2018. China (74%), Australië (72%) en de VS (70%) lopen voorop in het percentage consumenten dat gelooft dat de AI-interacties meer mensachtig zijn. Organisaties hebben bewust geprobeerd om mensachtige kenmerken in AI-toepassingen in te bouwen: 72 procent van de organisaties probeert actief om de AI-interacties meer mensachtig te maken.

Contextbewustzijn zorgt voor klanttevredenheid

Terwijl consumenten hun AI-interacties sinds 2018 hebben verhoogd, is hun tevredenheid juist gedaald. Over het geheel genomen is 57 procent tevreden over de AI-interacties, vergeleken met 69 procent in 2018. Ook in Nederland is de klanttevredenheid gedaald: van 69 procent in 2018 naar 61 procent in 2020. Daarnaast zegt 51 procent een AI-ervaring als positief te beschouwen als deze een unieke ervaring oplevert die de verwachtingen overtreft.

De meeste organisaties meten de impact van artificial intelligence op de klantervaring met basale KPI’s.

Uit het onderzoek van Capgemini in 2020 blijkt dat meer klanten tevreden zijn met contextbewuste use cases en daar meer voordeel uit halen dan uit de rest van de use cases. Voorbeelden hiervan zijn het autonoom parkeren van auto's, het opsporen van frauduleuze banktransacties en het authentiseren van betalingen met behulp van biometrische scanners.

Klantbeleving van artificial intelligence

Weinig consumenten ervaren artificial intelligence momenteel op een manier die hun verwachtingen ver overtreft. Dit kan worden teruggekoppeld naar het feit dat een meerderheid van de organisaties (73%) alleen een basale key performance indicator (KPI) volgt voor het meten van de klantervaring, waarbij alleen wordt gekeken naar het aantal klanten dat door AI-interacties wordt bediend. Volgens de onderzoekers moeten organisaties meet- en feedbackmanagement toevoegen aan het ontwerpen en ontwikkelen van artificiële intelligentie, zodat AI-systemen hun leer- en verbeterpotentieel in de loop van de tijd ook kunnen leveren.

De toekomst van de klantervaring

Uit het onderzoek van Capgemini in 2018 bleek dat de meeste organisaties (93%) artificial intelligence toepaste in minder dan 30 procent van de klantinteracties. Nu ligt slechts 10 procent van de organisaties op die lage drempel, waarbij 80 procent zegt dat 30 tot 50 procent van het customer engagement door artificiële intelligentie wordt gegenereerd. Uit het onderzoeksrapport kun je opmaken dat over twee tot drie jaar de overgrote meerderheid (80%) meer dan de helft van de interacties via artificiële intelligentie mogelijk maakt.

“Het gebruik van artificial intelligence in customer experience is blijvend”, duidt Darshan Shankavaram, leader global digital customer experience bij Capgemini. “De COVID-19-pandemie is een katalysator geweest in het versnellen van AI-implementaties. De veranderingen in het gedrag van consumenten door de crisis hebben namelijk een duidelijke kans gecreëerd om AI-implementaties op te schalen.”

“Het is echter essentieel dat bedrijven zich richten op het gebruik van artificiële intelligentie om hun klanten tevreden te stellen en betere interacties en ervaringen te creëren, in plaats van het gewoon te gebruiken om het volume en de snelheid aan te pakken of als een gimmick. Dit betekent dat ze blijvend moeten investeren in betrouwbare, mensachtige AI-ervaringen en dat ze key performance indicators moeten ontwikkelen om geavanceerder te worden. Door deze veranderingen verwachten we een significante verbetering van de klanttevredenheid en een relevante vergroting van de openheid van klanten om artificial intelligence verder te gebruiken tijdens de customer journey.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Capgemini.

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie