Naar inhoud

Onderzoek CRM alumni Beeckestijn Business School

Aan de vooravond van het tweede lustrum van de CRM leergangen bij Beeckestijn, heeft Service Check in samenwerking met Wil Wurtz onderzoek uitgevoerd onder de alumni van deze CRM leergangen. Wij wilden graag weten wat er is gebeurd met de overgedragen CRM-kennis en -kunde. Tegen de achtergrond van de door de alumni opgedane ervaringen hebben we tegelijkertijd gevraagd wat hun visie is op de ontwikkelingen, die een rol (gaan) spelen bij CRM en klantgericht ondernemen.

De CRM leergang is goed gewaardeerd (NPS +23) en heeft de alumni naar eigen zeggen goed bewapend met kennis en inzicht om met hun ontwikkelde CRM plan in de eigen organisatie aan de gang te gaan. Ruim twee derde heeft dat ook daadwerkelijk gedaan. Gevraagd naar de bereikte resultaten ervan in de organisatie, zien we duidelijke verschillen tussen de groep die hun plan deels (54%) en volledig (15%) hebben gerealiseerd. De crux zitten ‘m vooral in ‘Beschikbaarheid van informatie van klantwaarde en klantwaardering op individueel niveau’, ‘Samenwerking tussen afdelingen m.b.t. realiseren van klantdoelstellingen’ en ‘Klantgerichte competenties van medewerkers’. Met andere woorden, de organisatorische voorwaarden voor het realiseren van de doelstellingen van CRM (meer klanttevredenheid, meer klantwaarde) worden matig ingevuld.

Degenen die CRM, c.q. klantgericht ondernemen proberen te implementeren bewegen zich voornamelijk op medewerkers- en middle-management niveau. Men worstelt met het verkrijgen van draagvlak bij top-management en collega’s van andere afdelingen. De grootste uitdagingen bij het realiseren zijn kort gezegd: de organisatie meekrijgen en een cultuur/gedragsverandering realiseren om zo de juiste dingen te doen in combinatie met een gedegen aanpak met duidelijke doelstellingen.

Consistent met de gerapporteerde uitdagingen bij het realiseren van CRM, zijn de belangrijkste ontwikkelingen die de alumni ziet m.b.t. CRM: een goede samenwerking tussen afdelingen ter verbetering van de klantervaring en klantwaarde in combinatie met customer insights uit analyses. Een meer gebalanceerde aanpak, waarbij minder de nadruk ligt op de ‘harde’ kant van CRM (processen/systemen en klantwaarde) en de ‘zachte’ kant van CRM (cultuur/management en klantervaring) meer aandacht krijgt, zal bepalend zijn voor het toekomstig succes van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Dat is de boodschap die de CRM alumni aan ons meegeven.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie