Naar inhoud

Onderzoek: klantervaringstrategie zorgt voor significant concurrentievoordeel

Een goede omnichannel klantervaringstrategie leidt tot verbeterde klantretentie, winst per klant en customer lifetime value. Dit is blijkt uit recent onderzoek van de analistengroep Aberdeen. De klantretentie is zelfs 91 procent beter dan bij bedrijven die geen onmichannel strategie met betrekking tot customer engagement en customer experience hebben. Bedrijven in zowel b2c als b2b omgevingen moeten volgens Aberdeen meegaan met de klant die op een toenemend aantal kanalen actief is en communiceert. 

Naast een 91 procent betere klantretentie zijn de cijfers van winst per klant en de customer lifetime nog veel groter zoals onderstaande grafiek laat zien. Volgens Aberdeen tonen deze cijfers aan dat een naadloze en consistente interactie met klanten over verschillende kanalen van cruciaal belang is voor klanttevredenheid en klantretentie. Iets meer dan driehonderd bedrijven deden mee aan het onderzoek.

Aberdeen01

De onderzoekers keken ook naar de aanpak van de bedrijven die met de beste resultaten uit het onderzoek naar voren kwamen. Drie elementen zijn volgens Aberdeen van belang: kennis en vaardigheden van werknemers en technologische tools om gebruik te kunnen maken van klantdata. Het gebruik van deze tools stelt bedrijven in staat om een holistisch beeld van de conversaties van de klant te kunnen geven in een omgeving waar het gedrag van de klant snel veranderd. In de onderstaande grafiek staat de impact van de drie genoemde elementen op de resultaten uit het onderzoek. Ook het matchen van de juiste medewerker aan de juiste klant heeft grote invloed, aldus de onderzoekers. Dit vraagt wel betrokkenheid van verschillende medewerkers op meerdere momenten van de customer journey.

Aberdeen02

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie