Naar inhoud

Overzicht van de net promoter scores in de Verenigde Staten

De net promoter score is de bekendste key performance indicator voor de klantloyaliteit. De mate waarin een klant bereid is een bedrijf of merk aan te bevelen aan familieleden, vrienden en kennissen is een relatief eenvoudig meetinstrument. Hoewel de voorspellende waarde van het door Frederick Reichheld ontwikkelde instrument ernstig in twijfel wordt getrokken, is de NPS bijzonder geschikt om ondernemingen en branches met elkaar te vergelijken.

NPS in de VS

Jaarlijks doet het onderzoeksinstituut Temkin Group onderzoek naar de net promoter scores in de Verenigde Staten van Amerika. Het instituut heeft vastgesteld dat veel grote organisaties de NPS gebruiken om de loyaliteit van hun klanten te evalueren. Om de scores van verschillende ondernemingen en branches in de VS met elkaar te kunnen vergelijken zijn meer dan 340 bedrijven uit 20 sectoren onderzocht aan de hand van de bevindingen van meer dan 10.000 Amerikaanse consumenten. De resultaten van het onderzoek zijn gebundeld in het rapport ‘Net Promoter Score Benchmark Study, 2018’.

Onderzoeksresultaten

De belangrijkste onderzoeksresultaten zijn:

  • Met een NPS van 65 hebben de bankactiviteiten van de USAA de hoogste score in de studie behaald, op de voet gevolgd door het verzekeringsbedrijf van USAA en Navy Federal Credit Union.
  • Spectrum en Consolidated Edison of NY hebben de twee laagste NPS, met scores van respectievelijk -16 en -12.
  • Het branchegemiddelde voor NPS varieert van een piek van 39 voor autodealers en streaming media tot een dieptepunt van 0 voor tv-aanbieders en internetserviceproviders.
  • De scores van de USAA en de Navy Federal Credit Union overtreffen het gemiddelde van het bankwezen met meer dan 40 punten, terwijl de scores van Motel 6 en Super 8 beide bijna 30 punten achterblijven bij het gemiddelde voor hotels.
  • Slechts 5 industrieën zien in het afgelopen jaar hun gemiddelde NPS stijgen. De scores van luchtvaartmaatschappijen en nutsbedrijven nemen het meest toe, elk met 3 punten.
  • Hoewel een meerderheid (54%) van de scores is gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar, zien 3 bedrijven – BCBS van Florida, Fairfield Inn en Ameren Illinois Company – hun NPS zelfs stijgen met meer dan 20 punten sinds 2017.
  • Consumenten van 18 tot 24 jaar geven de laagste NPS, met een gemiddelde score van 3 in alle sectoren. Twee leeftijdsgroepen – consumenten tussen 25 en 34 jaar en ouder dan 74 jaar – geven de hoogste NPS, met een gemiddelde score van 36 in verschillende sectoren.
  • De NPS is sterk gecorreleerd aan klantervaring. Gemiddeld genieten voorlopers in customer experience een NPS die 21 punten hoger ligt dan de NPS van achterblijvers.
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie