Naar inhoud

Retailers licht optimistisch over omzet rondom de feestdagen

De COVID-19-pandemie en de crisis die daaruit is voortgekomen, hebben de stemming in uiteenlopende sectoren behoorlijk gedrukt. Toch is in de retailsector sprake van licht optimisme. Ondanks onzekerheden over het openhouden van fysieke winkels en het koopgedrag tijdens de komende feestdagen, zijn retailers voorzichtig positief over de verwachte omzet aan de vooravond van Sinterklaas en Kerstmis in december. Een meerderheid van de winkeliers in Nederland denkt dit jaar in de aanloop naar de komende feestelijke decemberdagen zelfs meer om te zetten dan in 2019 tijdens dezelfde periode. Naar verwachting wordt die omzetstijging met name via online kanalen gerealiseerd.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘2020 Holiday Shopping’ van consultancyorganisatie Capgemini. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek naar de verwachtingen over de feestdagen in december van retailers en consumenten in Duitsland, Frankrijk, Nederland, Scandinavië, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Sapio Research. Aan de studie hebben 6.588 consumenten en 851 retailmanagers bij bedrijven met minstens 250 medewerkers deelgenomen.

Verwachtingen feestdagen

Gemiddeld genomen verwacht bijna de helft van de retailers (49%) in deze landen dat de omzet richting de feestdagen hoger wordt dan vorig jaar. Nederlandse retailers zijn zelfs nog wat positiever, want zo’n 65 procent van de ondervraagde winkeliers in Nederland verwacht dat de omzet dit jaar hoger uitvalt uitvallen dan in december 2019, 21 procent denkt dat de omzet lager uitvalt en 14 procent weet het niet of voorziet geen verandering.

De verwachte omzetstijging vindt vooral online plaats. In de onderzochte landen zegt de helft van de consumenten dit jaar méér online te willen shoppen dan in voorgaande jaren. Hierop vooruitlopend heeft 93 procent van de retailers bewust stappen ondernomen om zijn online aanbod uit te breiden. Daarnaast heeft 50 procent zijn website of e-commercepropositie verbeterd en heeft 34 procent de web-capaciteit vergroot. 21 procent van de winkeliers heeft zelfs nieuwe virtuele winkelervaringen geïntroduceerd.

Om nog meer klanten aan te trekken, wil 78 procent van de retailers – zowel online als offline – grotere kortingen aanbieden, terwijl een derde (33%) van plan is om een groter aanbod van afgeprijsde producten online aan te bieden. Desondanks hebben retailers er minder vertrouwen in dat ze kooppatronen voor deze feestdagen nauwkeurig kunnen voorspellen in vergelijking met vorig jaar: 39 procent in 2020 en 55 procent in 2019. De dreiging van nieuwe lockdowns is volgens 54 procent van de ondervraagde retailers de belangrijkste oorzaak van de onzekerheid.

Precies de helft van alle retailers (50%) wijt de onzekerheid aan de verstoring van de toeleveringsketen. Bijna een op de drie retailers (30%) zegt dat de gegevens waarop de planning wordt gebaseerd niet accuraat zijn als gevolg van de pandemie. Tegelijkertijd verwacht slechts 14 procent van de consumenten dit jaar tijdens Black Friday meer uit te geven dan in voorgaande jaren. Iets meer dan een derde (35%) geeft aan minder te willen uitgeven. Minder besteedbaar inkomen wordt als belangrijkste reden genoemd (43%).

Trends in winkelgedrag

Het onderzoek heeft verschillende trends aan het licht gebracht:

  • Consumenten geven prioriteit aan essentiële zaken en jongere generaties geven het meeste uit

Meer dan een derde van de consumenten in de leeftijdscategorie 18 tot 25 jaar (37%) zegt sinds het begin van de COVID-19-pandemie geld te hebben gespaard met de bedoeling om dit rond Black Friday en de vakantieperiode uit te geven. Dit geldt voor 40 procent van de consumenten in de leeftijdscategorie 25 tot 35 jaar.

Als het gaat om wat mensen van plan zijn te kopen, is meer dan de helft van alle aankopen in de feestperiode (52%) bestemd voor essentiële zaken. Consumenten geven voorrang aan essentiële goederen voor zichzelf en anderen (44%) boven het kopen van geschenken (35%) of een traktatie voor zichzelf (21%). De luxeproducten – die slechts 18 procent van de consumenten van plan is te kopen – blijven echter populair bij jongere leeftijdsgroepen (27%) en bij consumenten met hogere inkomens (34%).

  • Impulsbestedingen dalen als consumenten vooruitplannen

Bijna de helft van de shoppers (49%) verwacht de komende weken meer online te winkelen dan in voorgaande jaren, waarbij lockdowns dit in sommige regio's afdwingen. Wereldwijd daalt de voorkeur voor winkelen in een fysieke winkel op Black Friday van 39 procent vorig jaar naar 28 procent in 2020.

Hoewel het onderzoek is uitgevoerd voordat er nieuwe lockdowns zijn ingevoerd in landen als Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk, zijn de regio's waar de winkels op dit moment open zijn in november nog steeds getroffen door de gevolgen van de pandemie. De grootste terugval in fysiek winkelbezoek wordt gezien in de Verenigde Staten van Amerika, waar het winkelen in een winkel naar verwachting met 15 procentpunten daalt. Slechts 27 procent van de vakantieaankopen wordt daar dit jaar in winkels gedaan, ten opzichte van 42 procent in 2019.

Van de consumenten die in een winkel kunnen winkelen, gaat 33 procent pas naar een winkelfiliaal als men weet wat men wil kopen. 32 procent onderzoekt vooraf wat men van plan is te kopen. Dat suggereert dat de impulsuitgaven dalen.

  • Retailers hebben zich voorbereid op verandering

Ondanks de onzekerheid over het uitgavenpatroon heeft de meerderheid van de retailers zijn strategie gewijzigd om rekening te houden met de financiële bekommeringen en de zorgen gerelateerd aan de gezondheid van consumenten. Meer dan twee op de vijf retailers (43%) bieden meer kortingen in het hele assortiment of meer eendaagse of tijdelijke kortingen (42%) in vergelijking met voorgaande jaren.

Bijna negen op de tien retailers (87%) hebben dit jaar nieuwe bezorgopties geïntroduceerd, 52 procent heeft gratis bezorging ingevoerd en 46 procent heeft click and collect-acties geïntroduceerd of zogenoemde curbside pick-ups georganiseerd, waarbij een bestelling op een veilige locatie buiten een winkel kan worden opgehaald. In de Verenigde Staten van Amerika is dit aandeel gestegen tot 60 procent.

  • Retailers blijven werken aan de klantervaring in de winkels zelf

93 procent van de retailers heeft stappen ondernomen om de beleving in de winkels zelf voor de klanten aantrekkelijk te maken. Van de ondervraagde winkeliers heeft 50 procent een beperking gezet op het aantal klanten dat in een winkel aanwezig mag zijn vanwege social distancing-regels, terwijl 43 procent meer mogelijkheden voor contactloos betalen heeft geïntroduceerd.

Nieuwe lockdowns betekenen overigens niet dat deze inspanningen tevergeefs zijn geweest. Als bijvoorbeeld de COVID-19-beperkingen naar verwachting in december worden verlicht in Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk, kan een late stijging van het aantal kerstshoppers in die landen namelijk gemakkelijker worden opgevangen.

Extra onzekerheid retailers

“De feestdagen aan het eind van het jaar zijn altijd moeilijk te voorspellen geweest voor retailers. Maar de verstoring van de toeleveringsketen, de voorzichtigheid van de consumenten en de steeds wisselende beperkingen van de overheden betekenen dat dit jaar vol onzekerheid zit”, duidt Tim Bridges, global head of consumer goods and retail bij Capgemini. “Desondanks erkennen retailers dat de verkoop richting online verschuift en hebben ze geïnvesteerd in hun e-commerceaanbod.”

“In die transitie vergroten bedrijven in groten getale de betalingsmogelijkheden, openen ze nieuwe leveringsmethoden of brengen ze de in-store beleving online door middel van initiatieven als virtuele kleedkamers. Door de aanhoudende aard van de pandemie duurt de onzekerheid waarvan we vandaag getuige zijn waarschijnlijk tot volgend jaar voort. De echte winnaars worden die partijen die hun activiteiten en toeleveringsketens digitaal kunnen stroomlijnen, zodat ze gemakkelijk op en af kunnen schalen om het hoofd te bieden aan plotselinge stijgingen en dalingen van de consumentenbestedingen.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie