Naar inhoud

Retailers nog meer onder druk door hogere klantverwachtingen

Door de hogere verwachtingen van consumenten en de krappere budgetten als gevolg van de coronacrisis, wordt de druk op retailers nog groter. 90 procent van de inwoners van de EMEA-regio – Europa, Midden-Oosten en Afrika – blijkt namelijk in de aanloop naar de feestdagen in 2020 hetzelfde of zelfs minder uit te willen geven dan vorig jaar. Meer dan een derde van de Nederlanders (36%) geeft aan dit jaar minder te besteden in het kader van Sinterklaas en Kerstmis dan voorheen. Hiervan zegt 13 procent minder dan de helft van zijn gebruikelijke decemberuitgaven te doen.


Retail

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Experience 2030: Has COVID-19 created a new kind of customer?’ van SAS, een IT-dienstverlener gericht op marketing analytics. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau 3Gem onder 10.000 volwassen, afkomstig uit Duitsland, Frankrijk, Griekenland, Italië, Nederland, Polen, Saoedi-Arabië, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika en Zweden. Naast lagere consumentenbestedingen moeten retailers zich voorbereiden op hogere verwachtingen ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening. Het onderzoek wijst ook uit dat zelfs 90 procent van de consumenten na een aantal slechte ervaringen al voor een andere winkelier kiest.

E-commerce

De verschuiving naar online winkelen is een andere uitdaging voor veel traditionele winkeliers. Een groot aantal klanten maakt sinds de eerste lockdown voor het eerst gebruik van een digitale dienst of een mobiele applicatie. Meer dan de helft van deze mensen verwacht ook in de toekomst gebruik te blijven maken van onlinediensten. Winkeliers en groothandelaren moeten zich daarom snel aanpassen aan deze nieuwe dienstverlening online, zodat ze beter kunnen inspelen op de klantbehoeften in het digitale domein en ze rondom de feestdagen meer bestellingen online kunnen verwerken.

Klantinzicht

Retailers moeten daarnaast beter naar hun – potentiële – klanten luisteren om te zorgen dat ze een winstgevend seizoen draaien, maar ook voor een langdurige loyaliteit van hen. Bijna drie vijfde van de consumenten (59%) geeft namelijk aan bereid te zijn om meer uit te geven aan de aanschaf of het gebruik van producten en diensten bij ondernemingen die hen tijdens de COVID-19-pandemie goed hebben geholpen.

Klantbeleving

“Dit seizoen wordt een nieuwe ervaring voor zowel de retailers als het winkelende publiek”, stelt Steven Hofmans, customer experience advisor bij SAS. “De klantverwachtingen dwingen winkeliers om sneller digitaal te transformeren. Dit benadrukt het belang van de mogelijkheid om met behulp van data analytics de behoeften van de klanten te voorspellen en de winstgevendheid te laten groeien. Met extreem krappe budgetten moeten winkeliers concurrerend blijven en ervoor zorgen dat ze over de juiste technologieën beschikken voor onlinewinkels plus callcenters en om thuisleveringen soepel te laten verlopen.

Klantloyaliteit

“Het optimaliseren van deze processen voor echt gepersonaliseerde klantervaringen is niet mogelijk zonder een goed digitaal executieplatform dat diepgaande analytische klantinzichten, content en verschillende customer touchpoints in één overzicht samenbrengt. De beloning is niet alleen meer winstgevendheid, maar ook een langdurige klantenbinding om bedrijven door de komende recessie heen te helpen.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie