Naar inhoud

Smartphone speelt grote rol in groei van e-commerce-branche

De e-commerce-branche in Nederlanders wordt al jaren gekenmerkt door een voortdurende groei. De smartphone speelt in deze aanwas een steeds grotere rol. Nederlanders doen namelijk meer en meer aankopen via dit favoriete device. Inmiddels shopt 44 procent van hen met de mobiele telefoon. Ook hebben ze een toenemend vertrouwen in dit apparaat als het gaat om de veiligheid bij het doen van online betalingen en het regelen van bankzaken.

Dit leert een onderzoek van Ruigrok NetPanel. De gehele breedte van de Nederlandse samenleving wordt al 12 jaar achtereen ondervraagd over onder andere het gebruik van internet en social media door dit marktonderzoeksbureau. Dit jaar hebben 2.611 Nederlanders van 14 jaar en ouder aan dit onderzoek deelgenomen. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘What’s Happening Online 2019’. In de publicatie is het online gedrag op de verschillende devices in kaart gebracht.

E-commerce

De kerninzichten van het onderzoek over de ontwikkeling van de e-commerce-sector in Nederland zijn:

  • het aantal Nederlanders dat shopt via hun smartphone is in 2019 weer toegenomen, want inmiddels shopt 44 procent van hen met dit device;
  • de populariteit is vooral gestegen onder Nederlanders die behoren tot generatie X;
  • een goede prijs-kwaliteitverhouding is het belangrijkste aspect bij online shoppen en hoge verzendkosten vormen de grootste ergernis;
  • een kwart van de Nederlanders heeft inmiddels ervaring met het online bestellen van dagelijkse boodschappen;
  • bankieren doen Nederlanders steeds vaker met hun smartphone, want drie op de vijf van hen doen dit wel eens;
  • het gebruik van betaalverzoeken is in 2019 ten opzichte van 2018 enorm gestegen van 33 naar 53 procent;
  • 29 procent van de Nederlanders betaalt zijn online aankopen wel eens achteraf;
  • chatbots zijn voor de meeste Nederlanders nog geen volwaardige vervanger van menselijk contact bij de klantenservice.
Nederlanders shoppen steeds met de smartphone, maar wel graag voor een lage prijs.

Smartphone

Online shoppen wordt Nederlanders tegenwoordig erg makkelijk gemaakt en zo goed als iedereen in Nederland (94%) doet dit weleens. Veel pakketbezorgers draaien overuren om iedereen op tijd van zijn online aankopen te kunnen voorzien. De laptop of desktop wordt door de meeste Nederlanders wel eens gebruikt bij het doen van online aankopen. Daarnaast neemt de populariteit van m-commerce gestaag toe.

Generatieverschillen

Millennials blijven koplopers op het gebied online winkelen. Zij doen dit het vaakst, want 69 procent van hen shopt minstens eens per maand online. Bij het kopen via de smartphone lijkt de rek er echter wel een beetje uit. Onder andere generaties is echter nog volop groei zichtbaar. Vooral generatie X weet de smartphone steeds vaker te vinden om online te kopen.

Shopvoorkeuren

Shoppen met een smartphone kan overal en snel. Nederlanders maken dan ook graag gebruik van same day delivery. Toch blijkt dat twee derde bereid is om langer op een bestelling te wachten als men daarvoor minder betaalt. Opvallend is dat babyboomers minder geduldig zijn. Iets meer dan de helft van hen (56%) zegt langer te willen wachten in ruil voor een lagere prijs. Ditzelfde geldt voor zeven op de tien digitieners en millennials.


Online food rijst de pan uit in Nederland.

Boodschappen

Vrachtwagens en elektrische bakfietsen met boodschappen zijn al redelijk ingeburgerd in het verkeer. En dit alleen maar toe, want de stijgende lijn in het online doen van boodschappen zet zich ook in 2019 voort. Een kwart van de Nederlanders bestelt inmiddels zijn boodschappen wel eens online.

Gemak

Boodschappen bestellen is handig als je zelf niet in de gelegenheid bent om naar de supermarkt te gaan, bijvoorbeeld doordat je een drukke baan combineert met hobby’s en een overladen sociaal leven. Dit geldt vaak voor millennials en generatie X en zichtbaar is dan ook dat vooral deze generaties weleens online hun boodschappen doen. Millennials zijn daarnaast ook de generatie die het vaakst avondeten online bestelt, want 63 procent van hen doet dit weleens.

Bezorgkosten

Boodschappen op je deurmat bezorgd krijgen, is gemakkelijk. Maar de prijs van dit extra gemak mag niet te hoog zijn. De bezorgkosten zijn namelijk het belangrijkst bij het doen van online boodschappen, samen met de bezorgtijden. Daarnaast spelen ook de versheid en de prijs van de producten een grote rol bij het maken van keuzes voor het doen van boodschappen vanuit de luie stoel.


Hollanders blijven Hollanders.

Prijs

Online doen Nederlanders hun zuinige imago eer aan. De prijs-kwaliteitsverhouding is voor vier op de vijf van hen belangrijk en ook acties en kortingen doen een duit in het zakje. Daarnaast moet het bestellen en bezorgen wel een beetje gemakkelijk gaan.

Kosten

Hoe irritant is het als je wil afrekenen en je ineens 6,95 euro aan verzendkosten moet betalen? Het kostenaspect is logischerwijs dan ook de grootste ergernis. Dit uit zich onder andere in ergernissen over verzendkosten, producten niet gratis kunnen retourneren of met extra kosten te maken krijgen voor het gebruiken van een specifieke betaalmethode.

Chatbot

Wordt de ergernis te groot of hebben klanten andere vragen, dan kunnen zij contact opnemen met de klantenservice. Steeds meer bedrijven maken hiervoor gebruik van een chatbot. Dit scheelt natuurlijk in personeelskosten, maar klanten zijn nog niet erg enthousiast. Slechts 18 procent vindt het geen probleem om door een elektronische versie van een callcenteragent geholpen te worden.


Een forse stijging is zichtbaar in het gebruik van online betaalverzoeken.

Mobiel

In lijn met de toename van het gebruik van veel mobiele functionaliteiten, is een stijging waar te nemen van het bankieren en betalen via de smartphone. De banken maken het Nederlanders ook steeds gemakkelijker met gebruiksvriendelijke apps en QR-codescanners. Millennials blijven koplopers, maar in 2019 is ook een flinke toename zichtbaar van het mobiel regelen van bankzaken in alle andere generaties.

Kostendeling

Na een etentje iedereen even een Tikkie of Betaalverzoek sturen, vinden Nederlanders bijzonder handig. Dit blijkt uit de grote stijging in het gebruik van betaalverzoeken via de smartphone. In een jaar tijd is het gebruik toegenomen van 33 naar 53 procent. Het gebruik ligt het hoogst onder millennials en generatie X, maar digitieners en babyboomers lopen niet eens zo ver achter.


Betalen via de smartphone voelt steeds veiliger voor Nederlanders.

Betalen

Een reden voor de toename in het betalen met de smartphone kan zijn dat de veiligheid steeds minder een issue is. Meer dan de helft van de Nederlanders die weleens online koopt, heeft het gevoel dat dit veilig is. De jongste generaties hebben het meeste vertrouwen in de veiligheid van mobiele betalingen. De groei in vertrouwen is vooral zichtbaar bij generatie X – 50 procent in 2018 en 57 procent in 2019 – en babyboomers – 35 procent in 2018 en 43 procent in 2019.

iDEAL

iDEAL is in Nederland al jaren de meest gebruikte betaalmethode voor het doen van online betalingen. Deze methode steekt qua gebruik met kop en schouders uit boven de alternatieven als creditcard, PayPal en achteraf betalen.

Achteraf

Als je een leuke jurk voor een bruiloft zoekt en zes verschillende outfits bestelt om thuis te kunnen vergelijken, is achteraf betalen voor het exemplaar dat je houdt een uitkomst. Hier zijn steeds meer initiatieven voor en zichtbaar is dan ook dat drie op de tien onlinekopers wel eens van deze betaalwijze gebruikmaken. De vraag is daarom of dit de betaalmethode wordt die iDEAL op termijn van de troon stoot.


Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Ruigrok NetPanel.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie