Naar inhoud

Technologie levert slechts beperkt sterkere klantrelaties op

In het bedrijfsleven wereldwijd leven op dit moment een aantal urgente vragen die direct gerelateerd zijn aan COVID-19. Overal wordt de noodzaak van social distancing ingezien. Die anderhalve-meter-samenleving zorgt ervoor dat bedrijven en consumenten vaker van elkaar gescheiden zijn. Hierdoor is het belang van het adequate gebruik van technologie om sterkere relaties met klanten te smeden uitermate relevant.


Technologie voor verbetering klantrelatie

De cruciale vraag is natuurlijk of automatiseringstechnologieën ervaringen creëren die ondernemingen in staat stellen om de behoeftes van hun klanten beter te bedienen en hierop te anticiperen, menselijke verbindingen tot stand te brengen en sterkere klantrelaties te realiseren. Dat blijkt maar mondjesmaat het geval. Twee derde van de Nederlandse informatietechnologen vindt namelijk dat technologie geen sterkere klantrelaties oplevert.

Dat blijkt uit een onderzoek onder meer dan 1.200 mensen uit de Verenigde Staten van Amerika en Europa die werkzaam zijn in IT-management, bedrijfsmanagement en softwareontwikkeling voor organisaties met meer dan 1.000 of meer medewerkers. Het is uitgevoerd door uitgeverij International Data Group (IDG) in opdracht van low-code ontwikkelingsplatform Appian.

De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘Business Automation Technologies and the Customer Experience’. Het onderzoek is met name gericht geweest op het verkrijgen van inzicht van de houding van medewerkers van grote organisaties met betrekking tot automatiseringstechnologieën in bedrijven de vermenselijking van relaties in business-to-consumer.

Menselijke kant van klantinteracties

Uit het onderzoek blijkt dat 76 procent van de Nederlandse medewerkers – tegenover 82 procent van de medewerkers overall – het ermee eens is dat organisaties zich moeten richten op het vergroten van de menselijke kant van klantinteracties en het toevoegen van een grotere personal touch. Echter, slechts 48 procent van de Nederlandse respondenten vindt de manier waarop zijn organisatie gebruikmaakt van automatisering in hoge mate behulpzaam bij het vormen van sterkere klantrelaties. Overall is dat 41 procent.

Om diepere klantrelaties te creëren, hebben medewerkers automatiseringstechnologieën nodig die geïntegreerd zijn, alle gegevens leveren die ze nodig hebben en sneller aangepast kunnen worden.

Matt Calkins, chief executive officer bij Appian

Inzet van automatiseringstechnologie

Uit het onderzoek blijkt verder dat:

  • 68 procent van de Nederlanders – tegenover 65 procent overall – vindt dat de automatiseringstechnologieën die momenteel worden gebruikt in het beste geval slechts enigszins effectief zijn om alle gegevens en de hele context te leveren die nodig zijn voor een volledig beeld van de klanten;
  • 52 procent van de Nederlandse respondenten – tegenover 47 procent overall – vindt dat het gebruik van technologie door zijn organisatie de hoeveelheid tijd aanzienlijk heeft vergroot die men met klanten kan doorbrengen;
  • 30 procent van de respondenten in Nederland – tegenover 30 procent overall – gebruikmaakt van technologische hulpmiddelen die hem in hoge mate in staat stelt om complexe problemen met creatieve probleemoplossing aan te pakken of om de bedrijfsprocessen gaandeweg veranderen;
  • 52 procent van de Nederlanders – de hoogste score overall – vindt dat de systemen en processen die in zijn organisaties worden gebruikt in hoge mate flexibel genoeg zijn om medewerkers creatief te laten zijn bij het oplossen van klantproblemen.

Contextuele informatie en procesflexibiliteit

Automatiseringstechnologieën moeten in bedrijven meer doen dan het werk versnellen en handmatige fouten verminderen. Deze moeten contextuele informatie en procesflexibiliteit bieden, zodat een organisatie en haar medewerkers sterke klantrelaties kunnen onderhouden die leiden tot merkloyaliteit. De meest gegeven antwoorden op de vraag om de effectiefste manieren te identificeren voor het inzetten van technologieën die positieve menselijke ervaringen creëren, zijn:

  • het mogelijk maken van een volledig klantbeeld (57%);
  • meer flexibele en aanpasbare apps en bedrijfsprocessen (55%);
  • versnelde levering van nieuwe apps en verbeteringen (49%).

Kant-en-klaar niet ideaal voor personalisatie

Uit de onderzoeksresultaten blijkt ook dat commercial off-the-shelf (COTS) softwaretoepassingen niet de nodige flexibiliteit bieden om zich in een handomdraai aan te passen aan de problemen van de klanten. 94 procent van de Nederlanders – tegenover 85 procent overall – geeft aan dat zijn organisatie een of meer negatieve gevolgen heeft ondervonden van het gebruik van COTS-software, zoals extra complexiteit en een gebrek aan flexibiliteit. Daarmee scoort Nederland het hoogst onder de onderzochte markten.

Communicatie met klanten via chatbots

Nederlanders maken van alle deelnemers aan het onderzoek het vaakst gebruik van chatbots om met klanten te communiceren. 82 procent van de Nederlandse respondenten – tegenover 66 procent overall – geeft aan dat zijn organisatie momenteel gebruikmaakt van een chatbot, waarbij nog eens 14 procent in Nederland – tegenover 23 procent overall – aangeeft van plan te zijn op korte termijn deze technologie te willen gebruiken. Opvallend is echter dat Nederland laag scoort – namelijk 35 procent tegenover 42 procent overall – als het gaat om het in grote mate toenemen van de klanttevredenheid door het gebruik van chatbots.

Gebruik van interactive voice response

Hoewel chatbots in gemeenschappelijkheid zijn toegenomen, heeft interactive voice response dat ook – zij het met gemengde beoordelingen. 85 procent van de respondenten heeft een negatieve persoonlijke ervaring met deze technologie, met verwijzingen naar een koude en onpersoonlijke ervaring (43%) – waar Nederland overigens het laagst scoort met 28 procent - en moeite om de mensen te bereiken (43%) als belangrijkste punten.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie