Naar inhoud

Verschillen tussen klantbeleving in B2B en B2C: service en onderhoud

De omslag van productgericht naar klantgericht denken heeft ervoor gezorgd dat het in kaart brengen van klantreizen tegenwoordig een essentieel onderdeel van de werkzaamheden van marketeers is. Customer journey mapping in business-to-business-markten en business-to-consumer-markten kent overeenkomsten, maar ook acht cruciale verschillen. In een reeks artikelen komen deze verschillen aan de orde. Na de aantallen klanten, de koopmotieven, de manieren van oriëntatie, de wijzen van advisering en besluitvorming, koop en betaling, bespreken we dit maal de verschillen in service en onderhoud.

Service en onderhoud zijn bij het gebruik van producten en diensten belangrijk omdat hiermee de continuïteit van product- of dienstafname gewaarborgd blijft. Denk bijvoorbeeld bij services aan het installeren van machines of het leveren van spare-parts en het inrichten van administraties om nieuwe softwaretoepassingen mogelijk te maken. Maar kan ook gaan om het verhelpen van storingen aan machines en aan updates van software. Service behoort volgens Michael E. Porter tot de primaire activiteiten in de waardeketen van een organisatie.

Waardeketen Porter

Service kent twee gezichten:

* de servicegraad: dit drukt de mate uit waarin de organisatie service verleent;

* de customer service: het begrip dat alles te maken heeft met de kwaliteit van de organisatie en wordt wel gezien als het concurrentiewapen van een organisatie, zie ook ‘Adviesvaardigheden en bedrijfsprocessen’ van Chris Bakker en Jeroen van Maarschalkerwaart.

Service wordt ervaren voor, tijdens en na de daadwerkelijke aanschaf van het product of de dienst.

De wijze waarop klachten worden afgehandeld kan van grote invloed zijn op de ‘servicebeleving’ van een klant. Er van uitgaande dat één klacht staat voor meerdere klachten die niet worden geuit, is adequate klachtenafhandeling – of zelfs het voorkomen van klachten – aan te bevelen. Hier liggen juist mogelijkheden voor organisaties om zich te onderscheiden.

Consumenten

Doorgaans hebben consumenten beperkt te maken met service en onderhoud. Vaak hebben leveranciers callcenters beschikbaar om de kosten zo laag mogelijk te houden. Door FAQ’s (frequently asked questions) aan te bieden, kan de klant zelf snel zijn antwoord vinden. Er zijn helaas voorbeelden te over dat de klantentevredenheid bij dit type van dienstverlening laag scoort, zeker als er meerdere partijen binnen een organisatie ingeschakeld moeten worden om het probleem op te lossen.

Bedrijven

Service en onderhoud vormen bij bedrijven een belangrijk aspect van de bedrijfsvoering en hun toegevoegde waarde. Het gaat er hier om de continuïteit van tal van productie- en administratieprocessen. Als deze processen onderbroken worden vanwege slecht onderhoud en service, kunnen er juridische vraagstukken ontstaan ten aanzien van bijvoorbeeld de aansprakelijkheid. Veelal worden bij de leveringsvoorwaarden hierover goede contractuele afspraken gemaakt.

Het kunnen geven van goede service en goed onderhoud is bij internationalisatie van complexe producten soms een bottleneck. Immers, er moet personeel voor opgeleid worden. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van virtual reality bieden mogelijkheden om op afstand behulpzaam te zijn bij het voorkomen en snel oplossen van storingen.

Maar hier liggen ook kansen om de propositie een onderscheidend vermogen te geven, hetgeen op productniveau vaak niet meer voor handen is. Producten lijken immers vaak heel erg op elkaar, in ieder geval in het probleem dat ze oplossen. Service en proactief handelen kunnen dan een voorspong geven op andere leveranciers.

Zo wordt in toenemende mate wordt gewerkt van meerjarige onderhoudscontracten, bijvoorbeeld in de bouw met een NEN certificering. Deze contracten zijn een belangrijk onderdeel van de totale aanschaf en dus essentieel in de onderhandelingen.

Een ander voorbeeld is leasing, waarbij het onderhoud veelal bij de leaseprijs is inbegrepen en het initiatief voor (preventief) onderhoud geheel bij de verkopende partij is komen te liggen. Daardoor is het voor de koper gemakkelijk en tijdbesparend geworden.

Er zijn aanzienlijke verschillen tussen B2C en B2B. Bij het in kaart brengen van de klantreis dienen deze aspecten meegenomen te worden. In het volgende artikel worden de verschillen in retentie besproken.

Chris Goes is eigenaar van consultancybureau Affekt, Joyce Oomen is oprichter van consultancybureau Pimcy.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie