Naar inhoud

1 miljoen maandelijkse e-mails Microsoft vergen software Infor

ORLANDO #inforum 2013 – Microsoft verstuurt gemiddeld een miljoen e-mails per maand naar zijn klanten waarbij engagement en relatiemanagement centraal staan. De partij gebruikt voor de uitvoer hiervan al drie jaar Interaction Advisor van zijn concurrent softwareleverancier Infor. Aan de hand van klantdata wordt automatisch de juiste content naar de juiste klant verstuurd. Ben Day, group marketing manager bij Microsoft, vertelt dat de eigen software, Dynamics CRM, deze functionaliteiten niet kan bieden.

Voor de verzending van gemiddeld een miljoen e-mails per maand, gebruikt Microsoft al twaalf jaar de customer relationship management (crm-) oplossing Epiphany van softwareleverancier en concurrent Infor. In het begin was het gebruik van deze oplossing minimaal met alleen een focus op e-mail en direct mail in bepaalde gebieden, maar inmiddels is dit gebruik op het gebied van intensiteit en functionaliteiten vertienvoudigd.

Ben Day, group marketing manager bij Microsoft, vertelt in een gesprek met Customer Talk tijdens het gebruikersevenement Inforum 2013 van softwareleverancier Infor, dat de focus bij e-mailmarketing vooral op engagement ligt. “Relatiemanagement staat centraal. Voor ons merk Bing zijn we bijvoorbeeld druk om de betrokkenheid van klanten, zowel consumenten als bedrijven, te vergroten. In de e-mails willen we ontvangers op een positieve manier beïnvloeden zodat ze de zoekmachine vaker gaan gebruiken.”

Succesvolle templates raden

Tot drie jaar geleden was het versturen van e-mails een langdurig proces. “We werkten samen met creatieve bureaus die verschillende templates aanleverden. Op basis van gevoel bepaalden we welke templates het beste zouden aanslaan en die verstuurden we dan. Daarna analyseerden we de resultaten. Met de meest succesvolle templates gingen we verder. Dit hele proces duurde maanden”, aldus Day.

Vanwege het grote aantal klanten en de tijdsbesteding vond Microsoft dat het e-mailmarketingproces efficiënter moest verlopen. Drie jaar geleden is de onderneming daarom gestart met het gebruik van Interaction Advisor van Infor. Een oplossing die bepaalt wat de beste volgende actie is voor een klant. Day: “Interaction Advisor brengt traditionele e-mailmarketing naar een hoger niveau. Met deze tool kunnen we realtime e-mails optimaliseren en personaliseren.”

Day legt uit hoe de oplossing werkt: “Voor de e-mailcampagnes maken we heel veel content. Op deze content wordt de technologie ‘machine learning’ losgelaten. Een technologie die leert van klantdata en zo automatisch de best passende content en template bij de juiste klant levert. Wij kunnen zelf wel proberen te bedenken welke content het beste bij klanten past, maar er zijn soorten klantdata die heel moeilijk te analyseren zijn. Machine learning analyseert deze data realtime en automatisch.”

Tijdsbesparing

“We kunnen onze resources nu veel beter inzetten. Waar we voorheen analisten lieten onderzoeken hoe e-mailcampagnes de afgelopen twee maanden scoorden, om ze vervolgens te laten bepalen welke e-mails we de volgende maand moesten versturen, kunnen we ze nu hele andere taken geven. Met Interaction Advisor weet je dat je alles haalt uit de data en content die je tot je beschikking hebt. Het versimpelt het proces, want we hoeven alleen nog maar de resultaten te bekijken”, aldus Day.

Microsoft ziet duidelijke successen na het in gebruik nemen van de e-mailmarketingsoftware. De churnrate is gereduceerd en de click through rate (ctr) is gestegen van 25 naar 70 procent. Day: “Nu zijn we bezig met de implementatie van Interaction Advisor in de websites, display advertisement en ook nemen we de software op in onze producten zoals MSN. We willen klanten zo overal op basis van data en machine learning de meest relevante content kunnen bieden.”

Dynamics CRM niet toereikend genoeg

Op de vraag waarom Microsoft eigenlijk niet gewoon zijn eigen software gebruikt voor e-mailmarketing, antwoordt Day nuchter: “Wij willen gebruiken maken van de marketingfunctionaliteiten op een enterprise level die Dynamics CRM nog niet heeft. Niet dat het geen goed product is, maar wij zoeken een paar specifieke business eisen. Een systeem als Interaction Advisor biedt Dynamics CRM bijvoorbeeld niet.”

Wel is Day van plan wat meer onderzoek te gaan doen naar Dynamics. “Er zijn nu een aantal klanten van ons volume die gebruik maken van Dynamics. Ik zou wel eens willen weten hoe zij dat doen en als het succesvol is, kunnen we wellicht nadenken over het gebruik van onze eigen software. Maar zolang er niet iets vergelijkbaars als Interaction Advisor geboden wordt, ben ik niet geïnteresseerd”, sluit Day af.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie