Naar inhoud

ABN Amro zet in op mobiel om klantbehoeften te vervullen

AMSTERDAM #hpmc12 - De bancaire sector zit in zwaar weer. Het klantvertrouwen is fenomenaal laag en niet zonder reden. ABN Amro probeert hoofd te bieden aan de veranderingen door de business opnieuw te definiëren vanuit de klantlogica. Online bankieren en mobiele diensten zijn daar een groot onderdeel van. Jarno Zange, distributiemanager marketing particulieren ABN Amro, vertelt tijdens de High Performance Marketing Conference 2012: “De klant zit in de bestuurdersstoel.”

De klant én de medewerkers worden sinds 2011 vertegenwoordigd binnen ABN Amro door Eefje en Frans. Eefje, de klant, is een vrouwelijk bordkartonnen figuur die vraagt: “Wat betekent dat voor mij?” Frans, de medewerker, vraagt: “Dus als ik dit goed begrijp...” Op basis van deze twee vragen zet ABN Amro grootschalig in op het centraal zetten van de klant.

Een onzekere klant

En wat wil de klant? Volgens Jarno Zange, distributiemanager marketing particulieren bij ABN Amro, wil de klant het zelf doen, wat de focus legt op selfservice en online bankieren. Aan de andere kant vertrouwt de klant vooral op andere klanten of andere gelijkgestemden. Dat betekent niet dat de klant het allemaal al weet, maar juist bevestiging wil in zijn of haar keuzes. Daarom wil ABN Amro de klant beter kunnen helpen met hun geldzaken.

De klant tevreden maken is het belangrijkste doel van de organisatie. Door de klant tevreden te houden zal de omzet groeien, blijven klanten zaken doen met de bank en moeten er uiteindelijk andere klanten bij komen. Intern moet dit bereikt worden door drie stappen; ten eerste door een veranderingsprogramma op te stellen voor het hele bedrijf. Ten tweede moet de it de snelheid van verandering bepalen. It is altijd de bottleneck, aldus Zange, maar dat betekent niet dat it zegt wat er gedaan moet worden, maar wel de snelheid bepaalt.

Ten derde zijn er verschillende klant en medewerkers directors aangesteld die een veto hebben bij elke beslissing om de eerder gestelde vragen eerst beantwoord te krijgen. Wat betekent het voor de klant? En is het ook begrijpelijk voor de medewerkers? Alleen als deze vragen naar tevredenheid beantwoord kunnen worden, wordt het project voort gezet.

Mobiel is ‘anno nu’

Om aan te geven dat ABN Amro mee wil met de ontwikkelingen, hebben ze de kreet de bank ‘anno nu’ bedacht. Eén van de ‘anno nu’ initiatieven is de mobiele applicatie die in samenwerking met de klant is ontwikkeld. Volgens Zange heeft dat geleid dat de applicatie goed beoordeeld wordt in de applicatiemarkten.

ABN Amro heeft het gebruik van de applicatie sterk zien groeien naar bijna hetzelfde aantal mensen die de website gebruiken. In december 2011 was het aantal contactpunten rond de vijftien miljoen. Waar internet er echter tien jaar over deed, heeft mobiel daar anderhalf jaar over gedaan. Volgens Zange zit mobiel in het hart van de klant, maar heeft de groei ook te maken met de gebruiksvriendelijkheid, de visuele interface en de snelheid. Voor de applicatie heb je tien seconden, twee stappen en één invulveld nodig om in te loggen.

De vraag van Eefje vervangt overigens de echte klant niet. “We gaan niet voor de klant denken”, vertelt Zange. Door middel van klantenpanels en pre-live testen moeten klanten hun mening kunnen geven. Op basis daarvan voert ABN Amro continu verbeteringen door. “We hebben maar één kritieke prestatie indicator en dat is klanttevredenheid”, aldus Zange.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie