Naar inhoud

Air France-KLM-Martinair Cargo verspreidt klantkennis over de organisatie met collaboratietool

ROTTERDAM #salesforceLIVE – AirFrance-KLM-Martinair Cargo wil zich in de sterk concurrerende markt onderscheiden door te snappen tegen welke problemen klanten aanlopen en gericht oplossingen te kunnen bieden. Om deze klantkennis sneller door de organisatie te laten gaan heeft het bedrijf collaboratietool Chatter van crm-leverancier salesforce.com in gebruik genomen, aldus Mattijs ten Brink, senior vice president sales and distribution Air France-KLM-Martinair Cargo. Customer Talk sprak met hem tijdens het salesforce.com klantevenement op 18 juni jongstleden.

In principe is de propositie van Air France-KLM-Martinair Cargo simpel: ze brengen spullen van a naar b. De goederen kunnen soms mee met een passagiersvliegtuig. De andere keer wordt er een vrachtvliegtuig ingezet. Deze versimpelde blik is verraderlijk, want de markt is complex. De vervoerder heeft enerzijds te maken met een lage voorspelbaarheid van de vraag en anderzijds met een opkomend aantal, soms goedkopere concurrenten. Alsof dat nog niet complex genoeg is, is luchtvracht als product vluchtig: op het moment dat de zending verstuurd is, dan kan het natuurlijk niet meer verkocht worden.

Afhankelijk van de economie

“De planning is één van grootste uitdagingen”, vertelt Mattijs ten Brink, senior vice president sales and distribution Air France-KLM-Martinair Cargo. “We zijn erg afhankelijk van de economie: het draait erom of onze klanten hun voorraden kunnen bijvullen. We merken ook gelijk als het slechter gaat met de economie, want dan willen ze niet teveel in de magazijnen hebben liggen. Soms worden we ook gezien als een vroege indicatie of de economie gaat veranderen. Op het moment dat de vraag verandert, beweegt de economie vaak mee.”

“We geloven dat we, ondanks dat het een concurrerende markt is, onderscheid kunnen maken als supplier door onze dienstverlening. Onze hoogste prioriteit is het winnen van de voorkeur van de klant en één van de grootste belangen is dat je weet wat de klant wil en wat hij in het verleden heeft gedaan. Daar zit een uitdaging in, omdat we een matrixorganisatie zijn en dus centraal grote klanten bedienen, maar ook op lokaal niveau in één van de vele buitenstations klantcontact hebben”, aldus Ten Brink.

Om deze klantinformatie wereldwijd op hoog niveau en actueel te houden, is er gekozen voor de customer relationship management (crm) oplossing van softwareleverancier salesforce.com. De collaboratietool Chatter werd als bijproduct meegeleverd en die tool heeft de verkoopafdeling van Air France-KLM-Martinair Cargo geholpen met het neerzetten van de vernieuwde salesstrategie, aldus Ten Brink. Het verbinden van verkopers is daarbij het meest belangrijk met als doel de klant centraal te stellen.

Sneller veranderen met Chatter          

“We hadden een traditioneel change management project kunnen doen met trainingen en aansturing van bovenaf, maar dat hadden we al zo vaak geprobeerd. Wat we wilden was het verbinden van onze salesmensen, zodat er, zoals ik het noem, een commercieel dorp ontstaat. Zodat we van elkaar weten wat er gebeurt, je hulp kan vragen als je dat nodig hebt en kan leren van elkaar”, vertelt Ten Brink.

Natuurlijk moet de verkooporganisatie alsnog worden meegenomen in het gebruik van Chatter, maar volgens Ten Brink is dat een kwestie van geduld en zelf het voortouw nemen. “Ik schrijf zelf over mijn ervaring in de sales, bijvoorbeeld als ik naar een conferentie ben geweest, en ik lees stukjes van anderen. Het werkt als een sneeuwbal: als ik een artikel ‘like’, dan gaan anderen dat ook sneller lezen. Overigens wordt er alleen over werkzaken gesproken op Chatter.”

Samen problemen oplossen

Een goed voorbeeld van hoe Chatter wordt gebruikt om salescollega’s te helpen is het geval van een Japanse customer service medewerker die in de tool deelde dat de klant met een probleem zat, maar dat hij het niet kon oplossen. Hij vond dat heel vervelend. In de uren daarna reageerden verschillende collega’s van meerdere continenten. Uiteindelijk kwam een medewerker uit São Paulo met de juist oplossing.

Ten Brink: “Ik kwam zelf eens een klant tegen tijdens een conferentie. Hij had een complex verhaal en we besloten na de conferentie iets te drinken. Ik vroeg op Chatter wie mij meer over deze klant kon vertellen en binnen twee uur had ik relevante gesprekken tot mijn beschikking. Toen ik het vertelde aan onze klant viel zijn mond open. De snelheid waarmee we kunnen communiceren is ongelooflijk.”

Nu de nieuwigheid eraf is, vlakt de adoptiecurve helaas wat af, vertelt Ten Brink: “In eerste instantie vinden verkopers zo’n nieuwe tool gaaf, maar het gaat niet om de techniek. Het gaat om problemen waar verkopers mee zitten en hoe Chatter daarbij helpt. Het helpt absoluut om de klant centraal te stellen. We hadden eerst een focus op assets en capaciteit, maar uiteindelijk ga je je daar niet mee onderscheiden. Welke waarde voegen we toe? Je moet snappen welke problemen klanten hebben, niet elke klant is hetzelfde en daarin moet je hem ondersteunen. Het is geen rocket science, maar daar draait het wel om.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie