Naar inhoud

AllSecur onderzoekt klantgedrag voor persoonlijk aanbod en redelijke prijs

Verzekeringen online verkopen? Lastig. Als het al gaat, dan kijkt de consument alleen naar de prijs. Die mening was het management team van Allianz, het moederbedrijf van AllSecur, beschoren. Na onderzoek, onder leiding van commercieel directeur Johan van den Neste, bleek dat consumenten een negatieve houding hadden tegenover verzekeraars en dat de machtsverhoudingen verschoven waren. Om weer in de goede gratie van de klant te komen, was verder onderzoek nodig, redelijke prijzen en een persoonlijk aanbod, vertelt Van den Neste tijdens Vakdag Direct en Multichannel Marketing 1 oktober in Nieuwegein.

Verzekeraar Allianz verwachtte verlies van het marktaandeel in autoverzekeringen door de verschuiving van het distributiekanaal. Met andere woorden: online werd een bedreiging. Verzekeraars zijn redelijk avers tegen risico en niet innovatief. Bedrijven die innovatief waren, zoals Apple, waren succesvol vanwege hun product, zo was de mening van het management team. Onmogelijk te vertalen naar zo’n stoffige branche als autoverzekeringen.

Sokken in een webshop

Johan van den Neste, inmiddels commercieel directeur, legde zich niet bij deze mening neer, want als een website die gewone producten aanbiedt, zoals de webshop voor sokken Miss Matched, succesvol kan worden, dan kan dat ook voor verzekeringen. “Dan moeten we op de prijs gaan zitten”, riep het management team, maar Van den Neste zette door. “Het kan dat consumenten de prijs het meest belangrijk vinden, maar wat ze zeggen komt lang niet altijd overeen met wat ze doen.”

Daarom deed het team van Johan van den Neste onderzoek naar het gedrag en de mening van de klant. Er kwamen drie belangrijke inzichten uit. Ten eerste had de consument het gehad met de financiële dienstverlener. Het waren zakkenvullers en dieven. Ten tweede had internet de relatie tussen bedrijf en klant veranderd. De verzekeraar bleek al langer niet meer in charge. Ten derde en misschien wel de belangrijkste conclusie: een verzekering is een emotioneel product.

Op basis van deze inzichten werd de nieuwe online verzekering AllSecur opgezet. Om de klant zekerheid te geven werd ingezet op goede service naast een niet te duur product. Er moest een slimme prijsstelling worden neergezet, waarbij de verzekeraar op vergelijkingswebsites in zestig tot zeventig procent van de tijd in de top vijf verschijnt. Het aanbod moest helder, transparant en begrijpelijk worden gerepresenteerd. Dat leidde tot een dagelijks opzegbare verzekering zonder stilzwijgende verlenging, B1 taalgebruik en vergelijking van verzekeringen op de website.

Nps is king

“We hebben een magische driehoek: de prijs moet goed zijn, de producten en processen moeten kwalitatief in orde zijn en de net promotor score (nps) is king”, vertelt Van den Neste. Bij Independer geven klanten van AllSecur de verzekeraar een 8,2. “Er wordt gesuggereerd dat prijs het meest belangrijk is, maar reviews en naamsbekendheid spelen in de keuze ook een belangrijke rol.” Volgens Van den Neste betekent dit dat consumenten geen rationele beslissingen nemen.

Dat het kiezen voor AllSecur ook te maken heeft met naamsbekendheid, blijkt uit onderzoek van Google en GfK, die Van den Neste aanhaalt tijdens de presentatie: veel van de mensen die veel onderzoek doen voor de aanschaf van een verzekeringsproduct zijn ‘direct writers’. Deze mensen gaan niet eerst naar Google, maar typen het webadres van de verzekeraar direct in in de browser.

Is massareclame om naamsbekendheid te vergroten dan toch belangrijk: nee, want uit onderzoek van AllSecur blijkt dat een persoonlijke aanbieding, chatsessie of call de meeste conversie opleveren. Onderzoek blijft dus belangrijk voor de verzekeraar, want alleen als het bedrijf weet waar de klant behoefte aan heeft, kan hij de aanbieding doen die het best bij de klant past.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie