Naar inhoud

Betalingsgemak centraal bij Hemd voor Hem

Bij het inrichten van een webshop staat gebruiksgemak centraal. Daarbij moet niet voorbij worden gegaan aan welke betalingsmogelijkheden geboden moeten worden en dat merkte Michiel Snoek, oprichter en directeur van Hemd voor Hem, ook. “Klanten wilden ook achteraf kunnen betalen”, vertelt Snoek. Na een zoektocht is Snoek uitgekomen bij Klarna om alle bestellingen die achteraf worden betaald, af te handelen.

Michiel Snoek heeft vanuit een eigen behoefte zijn webshop Hemd voor Hem, die strijkvrije overhemden levert, opgericht. Hij was vaste klant bij een fysieke winkel in Haarlem voor zijn overhemden. Zijn mouwlengte, maat 7, is geen standaard maat, dus zijn overhemden moesten altijd besteld worden. Snoek, destijds woonachtig in Hoofddorp, moest daarvoor dus twee keer naar de winkel; één keer om te bestellen, één keer om op te halen.

De juiste maat is belangrijk

“Ik heb lang met het idee gelopen”, vertelt Snoek. “Toen ik daadwerkelijk tot uitvoer ging, ben ik begonnen met het zoeken van de juiste softwareleverancier. Ik dacht, als ik het ga doen, dan doe ik het ook goed.” Hij kwam uit bij One Stop Webshop, waarmee hij de online winkel opzette. Klantbehoefte, waaruit de webshop geboren is, staat centraal en het belangrijkste voor hem is dan ook dat klanten de juiste maat overhemden vinden. Alleen dan zit een herhalingsverkoop erin.

Ook bij uitbreiding is de klantbehoefte leidend. Na een paar maanden belde Snoek wat klanten op om te vragen hoe de webshop in het algemeen en de betalingsmogelijkheden in het bijzonder beviel. “Ik heb vanaf het begin iDeal en creditcardbetalingen mogelijk gemaakt voor de webshop, maar ik hoorde dat klanten ook achteraf willen kunnen betalen. Ze willen de zekerheid dat ze eerst iets in huis hebben, voordat ze betalen.”

Vervolgens is Snoek op zoek gegaan naar een oplossing die achteraf betalen mogelijk maakt en dat is voor een beginnende webshop niet altijd even makkelijk. “Bij een aantal partijen moest ik een minimale omzet kunnen laten zien”, vertelt Snoek. Uiteindelijk is hij uitgekomen met Klarna, toendertijd een nieuwe partij in Nederland die zei; “Die omzet komt wel, laten we eerst beginnen.”

Geen omkijken naar integratie

Softwareleverancier One Stop Webshop heeft Hemd voor Hem geholpen met het integreren van de betalingsoptie. “Meerdere online winkels hadden gevraagd om de diensten van Klarna en daarom heeft One Stop Webshop gekozen om het te integreren in de standaardoplossing”, vertelt Snoek. Dat was voor Snoek handig, want hij had er geen omkijken naar.

Sinds december 2010 is de achteraf betalen dienst live. Hoewel Klarna een klantbehoefte invult, is niet iedereen bekend met de dienst, vertelt Snoek. “Je moet helder communiceren wat voor service Klarna biedt.” In principe werkt het als volgt: de consument vult zijn basisgegevens in, inclusief geboortedatum en telefoonnummer, waarna een validatie volgt. Met de bestelling wordt een rekening meegestuurd, waarbij de betaling volledig via Klarna verloopt.

Uiteraard worden niet alle verzoeken goedgekeurd. Dat kan bijvoorbeeld liggen aan het feit dat een klant teveel krediet heeft opgebouwd, maar het kan ook komen doordat een foutief adres wordt ingevoerd. Volgens Snoek wordt altijd aangegeven wat fout is en zelfs na validatie kan een bestelling nog wel eens worden ingetrokken. Juist de afhandeling van de partijen die niet kunnen betalen, ziet Snoek als meerwaarde: “Naar mate de webshop verder groeit ben je steeds meer bezig met administratie en de verdere ontwikkeling, daarom is het handig als je je met je core business kan bezig houden.”

Klant beslist zelf hoe hij bestelt

Toch had Snoek nog opmerkingen over de integratie. Zo werden geboortedatum en 06-nummer gevraagd voor alle diensten, terwijl ze alleen nodig zijn voor de validatie van achteraf betalen. Snoek: “Vanuit mijn eigen ethiek vind ik het niet nodig dat anderen, die vooraf betalen, die gegevens invullen. Dat is inmiddels aangepast.”

Op dit moment verlopen de meeste transacties via iDeal, vertelt Snoek, namelijk veertig procent. Bijna dertig procent kiest voor een betaling via creditcard en een even groot deel betaalt achteraf met Klarna. De getallen verschillen overigens per week; aan het eind van de maand willen meer klanten achteraf betalen.

Ook gebruikt Snoek de achteraf betalen service voor klanten die via de telefoon willen bestellen, wat nog steeds gebeurt, bijvoorbeeld omdat de klant het niet vertrouwt om de gegevens via internet te versturen. Snoek: “Ik wil dat mijn klanten zelf kunnen kiezen, dus als ze via de telefoon willen bestellen, dan moet dat ook kunnen.”

Die klantbehoefte komt steeds weer terug, ook als het de toekomst betreft. Komend jaar gaat Hemd voor Hem aan de slag met structureel klanttevredenheidonderzoek. “Ik wil zien of de webshop de behoefte van de klant vervult”, vertelt Snoek. Dat gaat hij doen via vragen op de site en via de telefoon. Als daaruit komt dat er om andere betaalmethodes gevraagd wordt, dan gaat Snoek daarmee aan de slag. “Maar ik verwacht dat niet, ik heb nog geen negatieve geluiden gehoord.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie