Naar inhoud

Crm is bij telco Telus geen rechte lijn, maar een cirkel

ORLANDO #inforum2013 – Het Canadese telecombedrijf Telus lanceerde een aantal jaar geleden een nieuwe strategie. ‘Klanten eerst’, werd het motto. Om naar dit motto te kunnen handelen moest hun crm-oplossing zo worden ingericht dat er een single view van de klant kan worden gerealiseerd. Steve Pimentel, manager information services en campaign management bij Telus, vertelt tijdens het gebruikersevenement Inforum 2013 van softwareleverancier Infor, over de inrichting van het systeem. “Met crm ben je nooit klaar.”

Telus is één van de drie grootste telecombedrijven in Canada. Al sinds 2007 draait de customer relationship management (crm-) oplossing Epiphany van softwareleverancier Infor bij de telco. Een jaar geleden introduceerde de nieuwe chief executive officer (ceo) Darren Entwistle een nieuwe strategie en dat had direct gevolgen voor de inzet van het klantrelatiesysteem. De klant moest namelijk altijd de belangrijkste prioriteit worden binnen de organisatie.

Beter gebruik maken van hun crm-oplossing was volgens Steve Pimentel, manager information services en campaign management bij Telus, een belangrijke stap bij het centraal zetten van de klant. Tijdens de gebruikersconferentie Inforum 2013 van softwareleverancier Infor, vertelt hij: “We besloten de crm-oplossing niet als salestool in te zetten, maar de software te gebruiken om klantfeedback te verzamelen en zo te kunnen sturen op klantervaring.”

Data en infrastructuur

De telco heeft te maken met enkele belangrijke uitdagingen, zo is er bij de verkoop van mobiele apparaten veel concurrentie. Consumenten kunnen overal waar ze willen een smartphone kopen, dus waarom zouden ze het apparaat en het abonnement nog bij dezelfde aanbieder aanschaffen? Daarnaast wil de Canadese overheid meer concurrentie zien in de telecomsector voor wat betreft het aanbod van providers.

Pimentel vertelt dat het voor consumenten allang niet meer om prijzen draait. “Als bedrijf moet je je juist bezig houden met welke waarde je de klant kunt bieden en wanneer je die moet aanbieden. Om hier achter te komen is een eenduidige kijk op de klant noodzakelijk. Toen we aan de business managers vertelden dat dit tot de mogelijkheden behoorde, reageerden ze enthousiast en het liefst startten ze gisteren. Zo werkt het echter niet, eerst moet de it-afdeling aan het werk”, aldus Pimentel.

Allereerst is het heel belangrijk om naar data te kijken. Pimentel: “Telecombedrijven hebben ontzettend veel klantdata tot hun beschikking. Het is niet onwaarschijnlijk dat de FBI of de CIA bij ons aanklopt als ze gegevens over iemand nodig hebben. Mede hierdoor is het belangrijk om goed te bepalen hoe je omgaat met al die data. Alles op één berg gooien was voor ons niet handig. We hebben een technologie ontwikkeld die data per klant bij elkaar kan brengen zodat we die eenduidige kijk op de klant kunnen maken.”

Voordat Telus ging nadenken over het design en de implementatie, moest eerst stil worden gestaan bij de infrastructuur. Pimentel legt uit dat crm volgens hem beheerd moet worden als een bedrijf binnen een bedrijf. De infrastructuur moet dan ook worden aangepast op de processen, want uiteindelijk moeten de eindgebruikers goed met het systeem kunnen werken. Daarom moet er ook altijd goed contact zijn tussen de it-afdeling en de crm-managers.

Proces in plaats van project

Pimentel: “Een implementatie van een crm-oplossing moet je zien als een proces en niet als een project. Een implementatie eindigt namelijk nooit, je blijft altijd verbeteren omdat de markt ook altijd veranderd. Bedrijven die de implementatie van een crm-oplossing zien als een rechte lijn, zullen niet slagen.” Die fout kun je volgens Pimentel een keer maken. Als je er maar van leert en bij poging twee crm ziet als een cirkel.

Inmiddels werken de contactcentermedewerkers van Telus met de vernieuwde crm-oplossing van Infor en ook gebruiken ze de Interaction Advisor module van de partij. Hiermee moet die single view van de klant getoond kunnen worden en moeten ze de volgende beste acties kunnen aanbieden aan klanten. Volgens Pimentel gaan deze next best actions niet altijd over sales: “Een beste actie kan ook gaan over het vragen om een beoordeling van de klantenservice.”

Nu de crm-oplossing succesvol draait in het contactcenter van het telecombedrijf, worden de eerste resultaten van verbeterde klanttevredenheid gemeten. Pimentel vertelt dat de churnrate ontzettend is gedaald en dat het klanttevredenheidscijfer stijgt en dit nog steeds doet. De volgende stap is het implementeren van het crm-systeem in de winkels van Telus. “Zo blijven we aan onze crm-strategie werken om die single view van de klant steeds verder te kunnen verbeteren.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie