Naar inhoud

De toekomst van ledenorganisaties - een fastforward naar de vereniging van de toekomst

Ledenorganisaties zitten in zwaar weer en staan voor een steeds grotere uitdaging waar het hun omvang betreft. In het Trendonderzoek van Brench, de benchmarksite voor verenigingen, wordt een duidelijke trendbreuk in de ledenaantallen van verenigingen geconstateerd vanaf 2012. In 2011 kreeg 20 procent van alle branche- en beroepsorganisaties te maken met krimp, in 2012 was dat aantal alweer gestegen tot ruim 30 procent. Deze teruglopende ledenaantallen zijn voor de ledenbranche een zorgwerkkende ontwikkeling en maken dat de toekomst onzeker is.

Eén van de factoren die aan deze daling ten grondslag ligt, is dat leden niet meer vanzelfsprekend hun hele leven lid zijn van een vereniging. Zij stellen steeds hogere eisen aan een lidmaatschap en maken steeds vaker een kosten-batenanalyse. Daarnaast eisen leden een hyper-persoonlijke benadering en een op maat gemaakte dienstverlening. Personalisatie is dus een essentieel middel voor toekomstig succes. Maar hoe realiseer je dit als vereniging, en is hyper-personalisatie genoeg om het tij te keren? Eén ding is zeker, een slimme inzet van technologie kan hierbij helpen.

Hyperpersonalisatie – de nieuwe status quo?

Dat de moderne consument van iedere partij waarmee zij in aanraking komt een persoonlijke benadering verwacht is niet gek. Het bedrijfsleven is al jaren druk doende om diverse technologische trends in te zetten om die écht persoonlijke relatie te realiseren. Denk aan selfservice, omnichannel, mobile, social en big data. Deze vijf trends hebben nu al een overweldigende impact op de samenleving. Live-chat met een organisatie om een probleem op te lossen, een vraag stellen via Twitter, zelf zaken regelen in een mijn-omgeving en gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen op basis van zoekgedrag zijn al geen luxezaken meer, maar zijn inmiddels randvoorwaarden geworden. Logisch dus dat de consument hieraan gewend raakt en dit ook verwacht van een vereniging, brancheorganisatie of belangenorganisatie. De vereniging van de toekomst wendt dan ook deze vijf trends succesvol aan om die personalisatieslag te maken. Maar wat heeft de toekomst voor ons in petto? Een voorbeeld van hoe de ledenorganisatie er in 2050 uit kan zien…

De brancheorganisatie van de toekomst

Beeld het je eens in: een fastforward naar het jaar 2050… De wereld is in korte tijd in hoog tempo veranderd. Zelfrijdende auto’s, robotbutlers en holografische projecties zijn de normaalste zaak van de wereld. Deze ontwikkelingen zijn ook van invloed op brancheorganisaties. Hoe ziet de brancheorganisatie er in 2050 dan uit? Welke diensten levert zij en op welke manier? En welke impact hebben de eerder genoemde vijf trends op de organisatie en haar leden? Hierbij een voorbeeld.

Selfservice met een knipoog

De medewerker van 2050 is standaard uitgerust met een unieke chip die werkelijk met alles in verbinding staat. Ook de brancheorganisatie van de toekomst heeft een unieke koppeling met iedere organisatie en haar werknemers. Zo kunnen medewerkers die op een specifiek project zitten en daarover meer informatie nodig hebben, eenvoudig via welk device dan ook een voice memo achterlaten bij de brancheorganisatie of een knipoog geven aan hun smart glass. Het systeem identificeert de medewerker door middel van stemherkenning en voorziet de voice memo van tags. Op basis van deze tags krijgt de medewerker gelijk een snapshot van alle relevante nieuwtjes en informatie, direct voor het werk dat zij op dat moment aan het verrichten zijn. De brancheorganisatie van de toekomst weet dus precies waar en wanneer ieder lid behoefte aan heeft. Door simpelweg het onderwerp in te spreken, vragen leden direct informatie op die op hun van toepassing is. De tijd dat leden zich konden abonneren op nieuwsbrieven en zelf informatie moesten opzoeken ligt in 2050 al ruime tijd achter ons. Brancheorganisaties weten simpelweg al waar leden behoefte aan hebben, nog voordat ze dit zelf goed en wel beseffen.

Omnichannel deluxe

Maar hoe ontvangt de medewerker van 2050 een snapshot eigenlijk? Nog op de traditionele PC of misschien geprojecteerd op de muur? Loopt iedereen al met een smart glass, of is er alweer iets nieuws uitgevonden? De verscheidenheid aan devices maakt het er niet makkelijker op voor brancheorganisaties. De klant moet gezien, herkend en erkend worden door de hele klantreis en over alle touchpoints moet de beleving hetzelfde zijn. Door de invoering van de chip is alles mobiel en staat de medewerker in verbinding met veel verschillende devices. Hierdoor weet de brancheorganisatie van de toekomst precies op welke locatie haar leden zich bevinden, ook op het moment van informatie opvragen. Op basis van deze informatie bepalen brancheorganisaties precies in welk formaat en op welk apparaat de informatie moet binnenkomen. Zit je in een zelfrijdende auto? Dan wordt de informatie als audiobestand afgespeeld en de afbeeldingen getoond op het display. Zit je op kantoor? Dan wordt de informatie direct geprojecteerd op de muur. Druk aan het werk aan een ander project? Dan wordt de informatie alvast opgeslagen in een brain enhancing memory chip. Tijdens ieder contactmoment met de vereniging worden leden herkend en krijgen zij alleen voor hun relevante informatie te zien. Naast online, continueert deze beleving ook offline. Bij het bezoeken van een event worden leden direct herkend door een medewerker die van alles op de hoogte is rondom het desbetreffende lid. Netwerken, kanalen en data zijn dusdanig met elkaar geïntegreerd dat het communiceren met verenigingen bijna eenvoudiger is dan een real life begroeting op straat.

Mobile als allesomvattend netwerk

De opkomst van nieuwe mobiele apparaten openen deuren voor zoveel meer mogelijkheden. Complete events worden gesimuleerd in een virtuele wereld, waardoor locatie en reistijd geen beperkingen meer zijn voor een bezoekje. Bezoekers hoeven slechts hun Virtual Reality bril zoals de Oculus Rift op te zetten en ze belanden op het virtuele event. Maar ook wearables zoals smartwatches zijn niet meer weg te denken in 2050. Deze mobiele apparaten zijn erg transactiegericht en middels GPS krijgen verenigingen steeds meer informatie over de locatie van hun leden. Bijna alle diensten van brancheorganisaties zijn toegespitst op de fysieke locatie van haar leden. De branchevereniging van de toekomst laat deze mobiele ontwikkeling in haar voordeel werken. Iedereen is immers met alles verbonden. Zo krijgen leden bijvoorbeeld op basis van hun locatie interessante aanbiedingen. Maar deze data over locaties gaat nog veel verder. Brancheorganisaties die merken dat een aantal medewerkers wekelijks van Amsterdam naar Brussel reist, doen hun leden op basis van deze informatie bijvoorbeeld een suggestie over mogelijk goedkopere vervoerswijzen, alternatieve routes en spitsmeldingen. Het functioneren van de samenleving is in grote mate afhankelijk van mobiele technologie en wordt verrijkt door mobiele dienstverlening die daadwerkelijk contextueel en persoonlijk is.

Goud voor social

Ook sociale netwerken zijn in de brancheorganisatie van de toekomst 100 procent verankerd. Deze netwerken zijn overal om ons heen en in 2050 speelt het een nog grotere rol dan dat het nu al doet. 90 procent van de dialogen tussen mensen en organisaties zijn digitaal, wat een schat aan waardevolle informatie oplevert en waardoor sentiment eenvoudiger te analyseren is. Social listening voor verenigingen is gemeengoed. Aan wat voor soort events hebben ze behoefte? Welke lobby willen ze opgestart zien? Hoe denken leden over bepaalde topics? Al deze sociale data bieden een enorm potentieel voor één-op-één digitaal contact en levert een schat aan waardevolle informatie op.

Voorspel de toekomst met data

Juist deze data is de drijvende kracht van elke vereniging. Big data ligt aan de basis van alle andere trends en kan gezien worden als de brandstof van de samenleving. Denk maar aan alle data die medewerkers genereren via de chip als ze zich simpelweg verplaatsen, de sociale activiteiten die ze ontplooien, de informatie die ze opvragen bij de branchevereniging, de producten die ze eerder opgezocht hebben et cetera. Deze data zorgt voor nieuwe inzichten en kennis. Tevens is alle software anno 2050 in staat om data direct te ontsluiten naar gecentraliseerde databases. Deze data kan vervolgens direct geanalyseerd worden om de klantbeleving nog verder te optimaliseren en personaliseren. Misschien worden hierdoor zelfs de PreCogs uit Minority Report – die de toekomst foutloos kunnen voorspellen – al realiteit?

Vijf trends voor een zonnige toekomst

Een extreem voorbeeld of niet, in ieder geval is in de vereniging van de toekomst hyperpersonalisatie herkenbaar in vijf trends: selfservice, omnichannel, mobile, social en big data. Deze trends zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Denk je maar eens in: kan een omnichannel-strategie zege vieren zonder mobiel kanaal? En zou het niet zonde zijn om de data die je binnenkrijgt via social media, niet te analyseren en daarop te acteren? En hoe zit het met alle locatiegebaseerde data die gegenereerd wordt door wearables, zoals smartwatches? De vereniging van de toekomst speelt hier slim op in en integreert alle trends in haar bedrijfsvoering.Alles valt en staat dus met het vastleggen van data. De brancheorganisatie van de toekomst beschikt dan ook over een zeer geavanceerd systeem waarin volledig geautomatiseerd alle data gevat wordt. Alleen door real-time deze data te analyseren kan hyperpersonalisatie plaatsvinden.

Ondanks dat 2050 misschien nog ver weg ligt, kunnen verenigingen nu ook al overgaan tot actie. Een CRM-systeem kan ledenorganisaties in de basis ondersteunen en helpen om de hyperpersonalisatieslag te maken. Het kan ook gezien worden als platform waarop alle diensten automatisch te integreren en toegankelijk zijn. Momenteel is CRM al de spin in het web van ledendata. Om ieder lid zo goed mogelijk te bedienen is het belangrijk zoveel mogelijk persoonlijke kenmerken vast te leggen. Het verzamelen van data is natuurlijk één ding, maar data sorteren, interpreteren en vertalen naar effectieve acties is een tweede. Het vastleggen van een groot aantal ledenkenmerken geeft de mogelijkheid te categoriseren en selecties te maken. Hierdoor kunnen verenigingen steeds doelgerichter en een-op-een met leden communiceren. Kortom, CRM is de motor van hyperpersonalisatie.

Meer informatie over de vereniging van de toekomst kun je lezen in de whitepaper “Vereniging van de toekomst, fastforward naar 2050”, die je kun downloaden op de website van CRM Partners.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie