Naar inhoud

E.ON focust op klantbehoud door gerichtere communicatie

Energieleverancier E.ON startte met een klantbelevingsproject omdat klantbehoud in tijden van crisis nog belangrijker is. Dirk van Gestel, teammanager acquisitie en retentie bij E.ON, vertelt in een gesprek met Customer Talk dat het bedrijf gerichter met klanten wil gaan communiceren. De onderneming startte daarom met het vergaren van data zodat op individueel klantniveau gehandeld kan worden. Eigenaarschap en een duidelijke scope is daarbij heel belangrijk.

Klantbehoud is altijd al een belangrijk onderwerp bij energieleverancier E.ON, maar in deze tijden van crisis lijkt het alsof dit topic nog belangrijker is. “Klantbehoud is een lastig ding binnen onze markt. Iedereen biedt namelijk dezelfde producten gaan. Gas dat lekkerder ruikt waarmee je je kunt onderscheiden bestaat niet, dus je moet het anders aanpakken”, vertelt Dirk van Gestel, teammanager acquisitie en retentie bij E.ON.

Die andere aanpak heeft bij E.ON alles te maken met communicatie. Van Gestel: “Om klanten te kunnen behouden is het heel belangrijk dat je relevant, helder en gericht communiceert. Om dat te kunnen doen zijn we eerst gaan kijken wat de klant op dit moment heeft op- of aan te merken op onze communicatie. De gegevens hiervoor halen wij uit de feedback van onze periodieke nps (net promoter score) data. Met de nps onderzoekt E.ON op top level en per proces in welke mate een klant bereid is E.ON aan te bevelen. Dit gebeurt op een schaal van nul tot tien met periodieke metingen”, aldus Van Gestel.

Beter communiceren

Tijdens het verzamelen van deze inzichten bleek dat de communicatie naar klanten beter kon. Van Gestel geeft een concreet voorbeeld: “Als nieuwe klanten naar ons overstappen, willen wij dat die overstap boetevrij plaatsvindt. We wachten daarom altijd tot de einddatum van het huidige contract van de klant verlopen is. Tussen die aanvraag van een nieuwe klant bij E.ON en die einddatum van het andere contract zit soms een paar maanden. In die tussentijd stuurden we een brief waarin we uitlegden waarom het nog even duurde voordat de klant kan overstappen, maar  deze brief werd te veel vanuit het proces geschreven in plaats vanuit de klant. Het annuleringspercentage lag daardoor hoger.”

Onder de noemer klantbelevingsproject moeten dit soort processen verbeterd worden. De energieleverancier is bezig met de ontwikkeling van een output managementplatform, dat geleverd en geïmplementeerd wordt door Canon, waarmee op individueel klantniveau gerichter en duidelijker gehandeld moet kunnen worden. Om hier stappen in te zetten was het volgens Van Gestel cruciaal dat eerst werd bepaald wie de leiding zou krijgen over het klantbelevingsproject.

Wie is verantwoordelijk?

“Om ervoor te zorgen dat vergaarde data niet blijven liggen, is het belangrijk om vast te stellen wie verantwoordelijk is. Wie is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het sturen van die brief naar nieuwe klanten? De marketingafdeling omdat het over communicatie met de klant gaat? De afdeling die verantwoordelijk is voor het proces waarover wordt gecommuniceerd? Of de it-afdeling omdat zij ervoor moeten zorgen dat de brief aankomt bij de juiste klant?”

E.ON besloot dat de marketingafdeling verantwoordelijk moet zijn voor het klantbelevingsproject. Wel is het daarbij belangrijk dat marketeers hun comfortzone verlaten, want er moest wel degelijk met it gepraat worden over de indeling van het systeem.

Stap voor stap

Het bedrijf zit nu middenin de implementatie van het systeem waarbij de marketing- en communicatie-uitingen geïnventariseerd worden. Van Gestel:  “We kijken per klantbelevingsstukje hoe dit verloopt en wat er eventueel beter kan.” Hij benadrukt dat het belangrijk is dat je een scope vaststelt. “Als marketeer zou je direct alles wat met de klant te maken heeft super willen doen, maar je moet je echt eerst focussen op de belangrijkste punten. Zo lijkt het mij wel leuk als klanten die net klant bij ons zijn geworden dat direct kunnen posten op Facebook, maar hier lossen we geen kernprobleem op. Voor ons is het al heel mooi dat we de basiscommunicatie verbeteren. Met een duidelijke scope kun je stap voor stap verbeteren.”

Ook al zet E.ON kleine stapjes, Van Gestel, heeft al ideeën over de toekomst. “Nu zijn we vooral reactief. We hebben bijvoorbeeld een koude lente gehad en daarom vragen we klanten of ze contact met ons willen opnemen zodat we ze kunnen informeren over eventuele stijgingen van hun energierekening. In de toekomst willen we die mensen zelf kunnen bellen, zodat we ze voor zijn.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie