Naar inhoud

FBTO-klant denkt mee over verzekeren in community

Verzekeraar FBTO richtte in 2011 de online community Onderling.nl op. Binnen dit online platform wil het bedrijf het gesprek aangaan met de (potentiële) klant. Consumenten kunnen hier meepraten en stemmen over schadeclaims en stellingen rondom verzekeren. Carolien Bos, internetmanager bij FBTO: “Wij kunnen al verzekeraar wel bedenken wat goed is, maar dat kunnen klanten ons veel beter vertellen.

Het sentiment omtrent verzekeraars is vaak negatief. Ze worden onbetrouwbaar gevonden en bij consumenten leeft de overtuiging dat ze niet vaa uitkeren. Dat vertelt Carolien Bos, internetmanager bij verzekeraar FBTO, in een gesprek met Customer Talk. De verzekeraar wil in contact komen met de consument om het vertrouwen te laten groeien en startte daarom in 2011 de online community Onderling.nl. Het belangrijkste doel hierbij was in gesprek gaan en erachter komen wat de klant beweegt.

Om klanten beter te leren kennen werd al snel duidelijk dat het oprichten van een online gemeenschap hierbij kon helpen. Bos: “Een enquête of onderzoek uitzetten was niet genoeg. Dat zou alleen maar vanuit ons komen en is dus erg pushgericht. We wilden klanten juist de ruimte geven om hun uitgebreid te laten vertellen wat ze van ons vinden.”

Grijze gebieden

De door softwareleverancier inSided ontwikkelde community moet FBTO helpen om te leren wat klanten van de producten vinden. Op de online community wordt gewerkt met cases waarop bezoekers kunnen reageren en stemmen. Er worden meestal claims gekozen, waarbij het al dan niet uitkeren zo overduidelijk beschreven staat. De claims die zich in deze grijze gebieden bevinden worden in de community geplaatst. Consumenten kunnen dan hun mening geven en FBTO leert wat hen beweegt.

Bos legt uit hoe dit in de praktijk werkt: “Een klant meldde bijvoorbeeld een tijdje geleden dat zijn winterbanden vanuit zijn schuurtje waren gestolen. Een lastige case omdat 'losse' winterbanden geen onderdeel van de auto zijn en ook niet tot de inboedel behoren. De banden waren dus niet gedekt onder de autoverzekering en ook niet onder de inboedelverzekering."

“Deze case hebben we op onze community geplaatst. We vroegen klanten of ze vinden dat we goed gehandeld hebben en of FBTO alsnog zou moeten uitkeren. De meerderheid vond dat FBTO alsnog moest uitkeren en dat is gedaan. Ook zijn de voorwaarden van de inboedelverzekering aangepast zodat het nu voor iedere klant verzekerd is", aldus Bos. Door de community krijgt FBTO inzicht in de meningen van consumenten ten aanzien van deze grijze gebieden en kan er direct gehandeld worden.

Verzekeringen zijn niet saai

Bos vertelt dat er bij start van de online gemeenschap angst was dat niemand zijn mening op het platform zou achterlaten. “We waren ervan overtuigd dat niemand verzekeringen interessant genoeg zou vinden. Ook waren we bang voor negatieve reacties, dat bijvoorbeeld klanten zouden roepen dat we altijd alles zouden moeten uitkeren.”

Niets bleek minder waar. Op de community zijn inmiddels 1.533 deelnemers. Er zijn 9.681 stemmen en 8.451 reacties geplaatst. Bos: “Mensen zijn heel actief en  kritisch. Ze wijzen andere consumenten bijvoorbeeld op als iets duidelijk in de voorwaarden staat en dat uitkeren dus geen optie is.”

Leden blijven prikkelen

Wat altijd een grote uitdaging blijft, is ervoor zorgen dat de bezoekers van de community actief blijven en dat er nieuwe leden bijkomen. De verzekeraar focust daarbij op het actief uitnodigingen van mensen om hun reactie te geven. Via Twitter en de nieuwsbrief worden consumenten op de hoogte gesteld van nieuwe cases. Ook staan in de e-mailhandtekeningen van contactcentermedewerkers verwijzingen naar de community.

Om mensen nog beter te kunnen betrekken en betrokken te houden is de verzekeraar nu bezig met het verbreden van de community. Klanten moeten kunnen meedenken over bijvoorbeeld nieuwe producten of over hoe FBTO zijn service kan verbeteren. Op de online gemeenschap moet zo nog meer ruimte voor co-creatie ontstaan.

Leren en verbeteren

Qua succes vertelt Bos dat de reputatie van FBTO is verbeterd. Het gemiddelde rapportcijfer is gestegen. Het zien van de online community Onderling.nl leidde tot een hogere waardering op negen imagokenmerken. Dit blijkt uit onderzoek van het social media lab (Sowijs) van de NHL Hogeschool. Bij succes draait het niet om geld. Bos: “Het is niet zo dat de community geld moet gaan opleveren, want dat is helemaal geen doel. Als we producten willen verkopen via Onderling.nl zou dit juist averechts werken. Het is juist de kracht van de community dat we geen geld willen verdienen via dit platform, maar vooral het gesprek willen voeren met onze klant. We willen leren en verbeteren.”

Of klanten ook meer verzekeringen afsluiten of langer klant blijven dankzij de community kan Bos nog niet zeggen. “Dit kunnen we nog niet meten, daarvoor zouden we het hele traject moeten kunnen nalopen en kunnen zien waar iemand vandaan komt als hij een product koopt. We zien wel dat Onderling.nl een positef effect heeft op ons merk en dat is al een mooi succes.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie