Naar inhoud

Gall&Gall is oprecht geïnteresseerd in de klant en zijn verhaal

Voor drankenspeciaalzaak Gall&Gall is vriendelijk zijn voor de klant niet genoeg. Algemeen directeur Marit van Egmond en operational directeur Jan Jaap Smit vertellen hoe de medewerkers niet alleen alles moeten weten van de dranken die ze verkopen, maar ook snappen welke behoeften de klant heeft. Sommige klanten willen snel een licht wijntje voor bij de barbecue, de ander een fles met een verhaal, maar iedereen is welkom.

Weduwe Maria Gall stond aan de geboorte van het bedrijf Gall&Gall, nu al 129 jaar geleden. Mevrouw Gall bracht in haar bakfiets de drank rond. Daarbij legde ze vele kilometers af. Haar slogan was dan ook: geen order is te ver, te klein of te groot. Ze wilde daarmee zeggen dat iedereen welkom is in haar winkel, mits ouder dan 18 jaar. Haar twee zoons namen het bedrijf na haar dood over, waardoor de tweede Gall aan de naam werd toegevoegd. 

Iedereen is welkom

Het verhaal over het ontstaan van het bedrijf Gall&Gall is kenmerkend voor het bedrijf anno 2013, omdat de klantbehoefte en het oprecht geïnteresseerd zijn in die behoefte centraal staan. Sinds 2009 heeft de drankenspeciaalzaak een hernieuwde focus op deze waarden, vertelt Marit van Egmond, algemeen directeur van Gall&Gall. Daarmee moeten de winkels en de rest van de organisatie toegankelijk zijn voor alle volwassenen.

“We koesteren wat we hebben en onze identiteit als een speciaalzaak, maar we willen toegankelijkheid in alle facetten meer benadrukken”, vertelt Van Egmond. Er wordt gewerkt aan de bereikbaarheid en indeling van de 570 winkels van Gall&Gall. Daarnaast staan de medewerkers in de winkel, die dagelijks contact hebben met de klant, hierin centraal. Zij zijn degene die luisteren naar de klant en hun verhaal en advies afstemmen op de behoefte van de klant. “Gall&Gall medewerkers zijn altijd al vriendelijk en zetten dat stapje extra, zoals meelopen naar de auto, maar we doen nog meer”, aldus Van Egmond.

Het stapje extra waar Van Egmond over spreekt, heet intern aanstekelijk enthousiast verkopen en persoonlijke aandacht staat hierin centraal. Jan Jaap Smit, operations manager bij Gall&Gall, vertelt: “Klantvriendelijkheid is een basisvoorwaarde, maar als je loyale klanten wilt, dan moet je de behoefte van de klant snappen.” Oftewel: medewerkers dienen oprecht geïnteresseerd te zijn in het verhaal van de klant.

De belevingswereld van de klant

Het verhaal van de klant laat zien welke belevingswereld en de bijbehorende behoefte bij de klant hoort. Daar zijn de winkels van Gall&Gall ook op ingericht. Als de klant liever zo snel mogelijk de juiste wijn wil vinden, dan kan dat, maar als de klant geïnteresseerd is in verhaal erachter, bieden de medewerkers meerwaarde omdat zij het verhaal van de klant kunnen matchen met het aanbod. “We hebben veel verschillende wijnen en we kunnen daar hele specialistische verhalen over vertellen, maar wij kunnen ook over de smaak vertellen. Gaan ze barbecueën, of hebben ze een uitgebreid diner? Klanten willen de plank niet misslaan en daar moeten we de klant mee helpen.” 

Medewerkers worden in deze transitie ondersteund door laagdrempelige werkmappen die continu worden aangepast op basis van veranderingen in het beleid of tips van medewerkers. Er ligt minder focus op het door-en-door kennen van alle wijnen, whisky's en andere dranken, maar meer op empathie en leren luisteren. Hier wordt nu ook op gestuurd in de aannameprocedure. “Het is geen kunstje”, aldus Smit.

Elke klant zijn eigen verhaal

Het verhaal over het ontstaan van Gall&Gall is nog op een andere manier kenmerkend voor het bedrijf, want als medewerkers echt luisteren naar de klant, dan zullen ze merken dat iedereen zijn eigen verhaal heeft. Zo vertelt Van Egmond het verhaal over de moeder die haar dochter Clementine heeft genoemd. Toevallig heeft Gall&Gall een wijn met diezelfde naam in het schap en zo kon de oma een gepast cadeau geven aan haar dochter. 

Of neem het verhaal over de brief die een vrouw van 94 stuurde. Ze wilde graag een klantenkaart ontvangen, omdat ze had gehoord dat ze een attentie zou krijgen als ze jarig was. Het probleem was alleen dat ze geen e-mailadres had. “Eén van onze operationeel managers is daar heen gereden om  persoonlijk een cadeautje te geven. De vrouw stuurde vervolgens nog een brief om ons te bedanken”, vertelt Van Egmond.

Het verhaal van de 94-jarige klant laat zien dat de organisatie van Gall&Gall plat is. Ook Van Egmond en Smit zijn benaderbaar voor medewerkers van de winkelvloer. Je kunt niet je medewerkers leren om toegankelijk zijn en dan zelf in een ivoren toren gaan zitten, aldus Smit: “Ik ga vaak met een operationeel manager op pad om winkels te bezoeken en dat vind ik zelf heel leuk. Ik leer daar ook het meest van.” Van Egmond vult aan: “Als speciaalzaak is persoonlijk contact heel belangrijk, dus ook als hoofdkantoor. Iedereen is er voor de klant.”           

Mooie erkenning

Er wordt ook met klanten gesproken over de ontwikkelingen binnen Gall&Gall en onderzoek gedaan naar de behoeften van de klant. Maar dat betekent niet dat er door de vernieuwde focus opeens nieuwe activiteiten worden gemeten dan voorheen. “Deze nominatie voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is natuurlijk een mooie erkenning.”

Uiteindelijk draait het niet alleen om de tevreden klant, maar vooral dat de klant door de echte, persoonlijke interesse terugkomt. “Wij kunnen dat niet regisseren. De medewerker weet beter dan wij waarom een klant terugkomt”, vertelt Smit. De medewerker spreekt de taal van de klant, kent de verhalen van de dranken én de verhalen van de klant. Eigenlijk zoals Maria Gall haar klandizie kende en iedereen verwelkomde. 

Dit artikel verschijnt in de serie die Customer Talk schreef rondom het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie